課程背景
客服人員的工作壓力主要來自三方面:
⑴ 工作量大、每天的工作強(qiáng)度大；
⑵ 面對客戶的投訴、不滿、負(fù)面情緒甚至于無禮的對待；
⑶ 面對公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)。
課程通過對情緒管理的學(xué)習(xí)、練習(xí)、體驗、頓悟，從而達(dá)到提高對客服人員及對客戶情緒、壓力和情緒的覺察能力；妥善處理客服人員的負(fù)面情緒，掌握快速處理和管理負(fù)面情緒，面對客戶的無理時的化解術(shù)及自我壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；提高溝通中的感染力，改善與客戶交流的技能建立新的交流模式，令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作能力；能正確的認(rèn)識客戶的負(fù)面情緒并能自如的應(yīng)對從而化解溝通中客戶的沖突、不滿與報怨；學(xué)習(xí)面對客戶不同意見，不同人的處理方式；掌握有效的自我激勵和激勵他人的方法，在工作中建立優(yōu)質(zhì)人際關(guān)系；樹立明確的人生目標(biāo)、調(diào)整工作狀態(tài)、積極的生活、快樂的工作。

培訓(xùn)方式
講授專業(yè)的理論，鮮活的案例分析，課堂演練與研討，互動式授課、啟發(fā)性游戲。

課程對象
熱線服務(wù)人員、售后服務(wù)人員、秘書和助理、投訴處理部門員工。

課程大綱
第一講 課程導(dǎo)言

◆ 客服人員學(xué)習(xí)本課程的意義
◆ 你的EQ有多高(小測試)？
◆ 客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度
◆ 客服人員工作中壓力的來源及分類

第二講 情緒對客服人員工作、生活的影響

◆ 情緒在工作中的作用
◆ 排除客服人員工作/生活中的困擾的方法——區(qū)分
◆ 來自美國心理學(xué)家的捕捉自己情緒波動的方法
◆ 你的工作焦點在哪里——工作目標(biāo)對壓力的影響

第三講 客服人員壓力疏導(dǎo)

◆ 壓力與工作責(zé)任心的關(guān)系
◆ 壓力對工作的積極作用
◆ 客戶的情緒的來自哪里
◆ 客服人員如何正確認(rèn)知客戶的負(fù)面情緒

第四講 客服人員解壓的方式

◆ 客服人員工作中兩種處理情緒的方式
◆ 客戶投訴背后的真實動機(jī)
◆ 客戶投訴的價值
◆ 與客戶電話溝通中的三種不同的認(rèn)知渠道
◆ 如何不在話筒中傳遞你的負(fù)面情緒——話筒中的情緒可以聽得到


第五講 客服人員溝通中的有效管理情緒

◆ 客服人員溝通術(shù)--如何與樂觀\悲觀型的人溝通
◆ 客戶報怨情緒的三大誤區(qū)
◆ 客服人員面對負(fù)面情緒時的解決方法
◆ 客服人員自我控制情緒的六種方法


第六講 客服人員控制情緒——操之在我

◆ 客服人員讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法
◆ 客服人員處理復(fù)雜情況的技巧——快樂的三個層次
◆ 用心服務(wù)的——黃金法則
◆ 十種不健康的行為對情緒的影響
◆ 客服人員工作當(dāng)中快速減壓小竅門

第七講 客服人員如何認(rèn)識客戶的情緒

◆ 客服中的溝通從心開始--同理心
◆ 認(rèn)知客戶的價值(小游戲)
◆ 工作中六種不同人際交流思維模式對客戶關(guān)系的影響

第八講 客服人員創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的技巧

◆ 溝通中不要讓客戶認(rèn)錯——解析對與錯
◆ 聽與聆聽的技巧——從情緒中聽出客戶的需求
◆ 溝通中發(fā)問的技巧
◆ 三種不同工作風(fēng)格對工作的影響

第九講 客服人員消除客戶的負(fù)面情緒的方法

◆ 溝通中贊美的技巧
◆ 感情賬戶——增強(qiáng)客戶忠誠度的方法
◆ 如何提升在電話溝通中的感染力

第十講 客服人員如何提高客戶的信任度

◆ 如何看待客戶的異議及化解的方法
◆ 信任的三個維度——信任在工作中的價值體現(xiàn)
◆ 客服人員與客戶溝通中目標(biāo)的重要性
◆ 客服人員溝通中如何樹立明確的目標(biāo)
◆ 客服人員服務(wù)信念的樹立

第十一講 客服人員如何建立良好的客戶交流模式

◆ 你為什么而工作？
◆ 客服人員溝通中肯定的說法
◆ 答案在客戶的問題里
◆ 改變從心開始--不要試圖改變客戶

第十二講 客服人員如何在工作\生活中保持積極的心態(tài)？

◆ 幾種不同的自我激勵方式
◆ 失敗的正面意義
◆ 客服人員工作中快速建立自信的小竅門