授課方式：講授、案例分享

【課程特色】

1、課程源自美國(guó)【I am ok ,you are ok】一書；
2、1998年9月講師去臺(tái)灣研習(xí)認(rèn)證，引進(jìn)中國(guó)大陸，認(rèn)證教材內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、版權(quán)視頻60個(gè)片段，案例豐富，極具感染力；
3、課程內(nèi)容分五個(gè)單元，每個(gè)單元內(nèi)容銜接緊密，由淺入深，由表及里，極具實(shí)用性；
4、架構(gòu)完整，學(xué)完能給予工具，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。授課生動(dòng)、活潑，教學(xué)多元化；
5、10年期間培訓(xùn)1200場(chǎng)次，遍及中國(guó)各省市；
6、此課程區(qū)別于其他任何溝通課程，堪稱溝通領(lǐng)域的經(jīng)典課程，曾經(jīng)被中國(guó)移動(dòng)下屬長(zhǎng)沙移動(dòng)、茂名移動(dòng)、河源移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多次采用；反饋良好。


【課程大綱】

第一單元 溝通觀念與概述
1、什么是溝通概述
2、溝通的目的和特性
3、溝通的過程模式
4、溝通的形式及渠道
5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析
6、常見的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因
7、游戲：溝通傾聽五角星分析


第二單元 說話的技巧
1、說話的工具
2、語言的分類（社會(huì)語言、身體語言、心理語言）
3、溝通中的“邏輯論證”與“邏輯組合”技巧
4、溝通中“非語言”包含哪些方面
5、如何解讀“非語言”的含義
6、領(lǐng)域行為、禮貌行為、保護(hù)行為、偽裝行為、
暗示行為包含哪些方面
7、話的硬體和軟體包括哪些方面
8、話的內(nèi)容組織包含哪七種類型
9、魅力表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的
運(yùn)用
10、思考題：在過去的經(jīng)歷中，你跟誰說話最
費(fèi)力，為什么
11、游戲：溝通的編碼能力訓(xùn)練（我來比劃，你來猜）




第三單元 傾聽的藝術(shù)
1、聽的目的
2、聽的工具（眼、耳、腦、心）
3、人在傾聽時(shí)的10個(gè)行為問題與行為糾正
4、你的傾聽習(xí)慣測(cè)試與解析
5、解讀傾聽“三個(gè)層次”的含義
6、傾聽的三個(gè)法寶
7、傾聽時(shí)勸說他人的最好技巧是什么
8、提高傾聽能力的八個(gè)策略
9、練習(xí)：傾聽能力


第四單元 一致性說服的回饋與抉擇技巧
1、回饋的作用
2、什么是【映】和【增項(xiàng)反映】
3、【映】的技巧
4、【增項(xiàng)反映】的技巧
練習(xí)：【增項(xiàng)反映】技巧的運(yùn)用
5、回饋時(shí)需注意的事項(xiàng)
6、案例：請(qǐng)根據(jù)視頻的情境，分析如何回饋
7、抉擇的基本原則
8、我們?nèi)绾螐膬?nèi)心說服對(duì)方，進(jìn)而改變對(duì)方的
行為
9、為什么我們說服對(duì)方很難，通過朋友引導(dǎo)，
讓對(duì)方自己說服自己卻比較容易
10、引導(dǎo)、二選一法、對(duì)比、打斷連結(jié)、提問


等“潛意識(shí)說服”的七個(gè)技巧
11、角色扮演：每一種方法潛意識(shí)說服方法，
都在現(xiàn)場(chǎng)舉例和學(xué)員角色扮演


第五單元 沖突的策略分析與運(yùn)用
1、什么是沖突
2、沖突的分類：價(jià)值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突
3、沖突為何是當(dāng)下自我狀態(tài)下的一種心智反映
4、什么是當(dāng)下自我的狀態(tài)
5、溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)
6、P、A、C心理狀態(tài)的說話特征解析
7、案例分析:P、A、C心理狀態(tài)
8、P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中
的運(yùn)用
9、人與人之間P與P的溝通心理會(huì)發(fā)生言語沖
突，附案例分析
10、人與人之間A與A的溝通心理，是溝通的最高境界，附案例分析
11、用C心理溝通平息發(fā)生的沖突，用A心理溝通能有效控制局面，附案例分析
12、如何運(yùn)用P、A、C高效溝通心理化解我們跟客戶之間的沖突
13、案例：如何巧妙應(yīng)對(duì)上司的怒斥
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