【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系。越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【培訓(xùn)特點】
 課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。
 案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準(zhǔn)確的融入
角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點，便于
在實際工作環(huán)境中應(yīng)用。

【課程大綱】
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
 在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
 在線客服的服務(wù)特征
 客戶群體的溝通心理訴求與特征
 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
 語音與文本溝通差挑戰(zhàn)
 在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
 服務(wù)群體溝通特性
 服務(wù)方式的差異化
 現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
 在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點
 信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
 客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
 數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
 多媒體服務(wù)渠道各自特點
 統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
 媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)