【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系。越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內并沒有針對非熱線服務渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【培訓特點】
 課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行。
 案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入
角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于
在實際工作環(huán)境中應用。

【課程大綱】
第一單元 在線客服服務模式背景
 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務方式的挑戰(zhàn)
 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
 在線客服的發(fā)展進程與價值
第二單元 在線客服與其他服務渠道的差異
 在線客服的服務特征
 客戶群體的溝通心理訴求與特征
 在線客服與其他服務渠道的差異對比
第三單元 交互服務設計特征
 語音與文本溝通差挑戰(zhàn)
 在線服務系統(tǒng)交互體驗設計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
 服務群體溝通特性
 服務方式的差異化
 現(xiàn)場管理的特征與調度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設計要素
 在線客服系統(tǒng)設計思路與重點
 信息支持與流轉功能的定義
 客戶體驗與系統(tǒng)功能結合的特征
 數(shù)據(jù)收集與應用特征
第六單元 多媒體服務渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
 多媒體服務渠道各自特點
 統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
 媒體服務質量與服務體驗挑戰(zhàn)