中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2017年7月28–30日 | 北京 2017年4月21–23日 |
| 北京 2016年4月20–22日 |
課程費(fèi)用：4200元/人（上課時(shí)間2.5天；費(fèi)用含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
【課程目標(biāo)】
1、塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫能力；
2、In-Team成就課程獵手
3、從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉；
4、教會(huì)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會(huì)并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言「找短板、有目標(biāo)、會(huì)提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
5、形成一套有規(guī)劃、分層級(jí)的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條
課程詳情
內(nèi)部培訓(xùn)師是傳承企業(yè)文化、落實(shí)企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)知識(shí)，塑造企業(yè)發(fā)展核心動(dòng)力源的關(guān)鍵。內(nèi)部講師在呼叫中心的人才培養(yǎng)和知識(shí)傳遞過程中發(fā)揮著不可取代的作用。內(nèi)訓(xùn)師是實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)落地的操刀人，內(nèi)部講師能將企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)師無一不承載著人員成長(zhǎng)與績(jī)效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓(xùn)培訓(xùn)工作的有數(shù)以萬計(jì)的同仁，行業(yè)理解下的應(yīng)用型培訓(xùn)人才卻是依然緊俏。
【CNCCA認(rèn)證培訓(xùn)師介紹】：
行業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師實(shí)在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國(guó)電子商會(huì)針對(duì)呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)力發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位認(rèn)證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實(shí)踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實(shí)際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實(shí)施反復(fù)實(shí)踐，對(duì)先進(jìn)技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力訴求，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價(jià)值。
【認(rèn)證培訓(xùn)師所需技能】：
在業(yè)務(wù)知識(shí)多、業(yè)務(wù)知識(shí)變動(dòng)多、問題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為理念和知識(shí)的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師所需要的專業(yè)技能主要包含，不僅需要提高問題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等素質(zhì)能力，更需要優(yōu)先成為呼叫中心專業(yè)化、職業(yè)化的標(biāo)桿。概括為十項(xiàng)能力：
【協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師證書】：
CNCCA培訓(xùn)師證書是由隸屬于工信部的中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊(cè)備案的呼叫中心官方協(xié)會(huì)，此證書需要通過認(rèn)證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評(píng)級(jí)作為參考依據(jù)。
【課程特色】
1.學(xué)練交替，個(gè)個(gè)通關(guān)。理論講授和學(xué)員演練通關(guān)穿插進(jìn)行；學(xué)完即練，加深學(xué)員對(duì)每一個(gè)課程模塊的記憶和操練。同時(shí)，講師嚴(yán)格把控，每個(gè)學(xué)員逐個(gè)考試決定通關(guān)，真正將培訓(xùn)落到實(shí)處，確保每個(gè)學(xué)員都能學(xué)有所獲。
2.成長(zhǎng)曲線，前后對(duì)比。在課程培訓(xùn)過程中，我們將進(jìn)行個(gè)人成長(zhǎng)記錄，通過成長(zhǎng)曲線比對(duì)成長(zhǎng)，一方面是對(duì)學(xué)員培訓(xùn)成長(zhǎng)過程的記錄，前后對(duì)比，看到自己的提升和成長(zhǎng)；另一方面也激發(fā)學(xué)員的參與度，提升成長(zhǎng)感受。
3. 課程開發(fā)，成果顯現(xiàn)。學(xué)員將自身工作經(jīng)驗(yàn)融入課程中開發(fā)出的課件，為未來成為公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)進(jìn)步最好的資料掌握方法。
【課程設(shè)計(jì)思路與原理】
培訓(xùn)所有設(shè)計(jì)皆源于呼叫中心人員、績(jī)效、團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層，幫助學(xué)員長(zhǎng)期記憶？課程不會(huì)開發(fā)，要點(diǎn)如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過許乃威老師團(tuán)隊(duì)的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實(shí)現(xiàn)“課程六困”各個(gè)擊破，并實(shí)地輔導(dǎo)補(bǔ)差，得以十項(xiàng)能力全面提升。
【課程內(nèi)容】
模塊 課程名稱 選/必修
角色認(rèn)知 培訓(xùn)行業(yè)審視與問題分析 必修
角色勝任力模型 必修
技能測(cè)評(píng)與理解 必修
理解力 服務(wù)認(rèn)知與客戶需求解析 必修
學(xué)員問題剖析 必修
呼叫中心培訓(xùn)需求分析 必修
歸納力 業(yè)務(wù)、流程梳理、業(yè)務(wù)知識(shí)的分層分類 必修
新業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)技巧 必修
編輯力 培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)流程與開發(fā)技巧 必修
表達(dá)力 不同學(xué)員授課技巧與原則 必修
控場(chǎng)力 控場(chǎng)、氛圍把控與學(xué)員積極性激發(fā) 必修
實(shí)用力 實(shí)際業(yè)務(wù)的分析與規(guī)范 必修
總結(jié)力 常見業(yè)務(wù)的總結(jié)技巧與 必修
呈現(xiàn)力
培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)流程與開發(fā)技巧 必修
授課內(nèi)容的包裝與呈現(xiàn) 必修
學(xué)員反映映射課程內(nèi)容（演練） 必修
評(píng)估力 培訓(xùn)評(píng)估的維度與方法 必修
輔導(dǎo)力 培訓(xùn)師的輔導(dǎo)能力與技巧 必修
【報(bào)名條件】
參評(píng)認(rèn)證必須符合以下條件方可報(bào)名
大專及以上學(xué)歷；
呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓(xùn)崗一年（含）以上者；
授課次數(shù)達(dá)60次以上者；
備注：1、認(rèn)證需提交大專及以上畢業(yè)證書、部門及以上組織開具的工作年限證明；
2、參與認(rèn)證培訓(xùn)之前提交獨(dú)立完成業(yè)務(wù)或技巧類培訓(xùn)課件一份。
【認(rèn)證流程】
Step1，獲取資格：報(bào)名審核；
Step2，課程培育：了解認(rèn)證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓(xùn)師培育訓(xùn)練；
Step3，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)；
Step4，考試認(rèn)證：筆試、呈現(xiàn)和微評(píng)；
Step5，頒發(fā)證書；
【發(fā)證機(jī)關(guān)介紹】
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）
網(wǎng) 址：http://www.cecc-cncca.org.cn
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA），由全國(guó)從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動(dòng)中國(guó)呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會(huì)各界人士組成。隸屬于工信部，由中國(guó)電子商會(huì)管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)中國(guó)民政部批準(zhǔn)成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)。
講師簡(jiǎn)介
許乃威 老師
【專家團(tuán)隊(duì)】
許乃威老師：
中國(guó)臺(tái)灣人，首席講師，中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、�？等藟�、花旗人壽、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
陳知一老師：
許乃威先生弟子，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家。北京大學(xué)畢業(yè)，香港大學(xué)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)
根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
受邀參加過中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。
根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
學(xué)員反饋：實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：呼叫中心培訓(xùn)師培育CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證課
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心培訓(xùn)師培育CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證課 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||