【授課方式】 講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點評
為什么要學此課程
世界著名質(zhì)量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀將是質(zhì)量的世紀。我國從20世紀70年代末到80年代初引進“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對提升“中國制造”競爭力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場的信譽下降，面臨被市場淘汰出局的危險。企業(yè)領導的管理觀念、思路混亂，在整個企業(yè)經(jīng)營過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經(jīng)營企業(yè)。當前面對全球一體化及經(jīng)濟、市場、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中最重要的手段就是“卓越質(zhì)量經(jīng)營”的思想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實用、實效、系統(tǒng)、真正落地的《卓越質(zhì)量經(jīng)營實戰(zhàn)訓練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來學習“卓越質(zhì)量經(jīng)營”的思想、思路、方法。


實踐是檢驗真理的唯一標準，此課程自2007年以來在除新疆、寧夏、西藏、青海四個邊遠省份外，在全國所有省會城市都舉辦過多次公開課，累計已舉辦過300多場，內(nèi)訓100多場，有三星、海爾、通用、大眾、中興通訊、美的等知名企業(yè)高管人員參加，客戶滿意率100%


此課程是國內(nèi)獨一無二、獨家開發(fā)、實用、實戰(zhàn)、實效、系統(tǒng)、落地的質(zhì)量管理課程，目前國內(nèi)除王老師外，沒有任何一個老師講過此課程


一般的質(zhì)量管理課程，由于老師本身的局限性（多年一直從事質(zhì)量管理工作），所以主要是從純質(zhì)量的角度來講解具體的質(zhì)量管理方法、工具，但總是曲高和寡。王老師在制造企業(yè)21年工作經(jīng)歷（3年國企、8年外企、10年民企），從質(zhì)量管理起家，從事過營銷、研發(fā)、工藝、采購、生產(chǎn)、人力資源、總經(jīng)理等多個職位經(jīng)歷，站在企業(yè)經(jīng)營全局，站在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程，結合企業(yè)各個系統(tǒng)的專業(yè)知識經(jīng)驗給質(zhì)量管理在21世紀的企業(yè)一個全新的講解，使人耳目一新、非常接地氣。


課程的每一個關鍵知識點都能形成真正的落地方案，實施后會給企業(yè)帶來巨大的價值和明顯的效果


課程大綱內(nèi)容


第一章 卓越質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法


第一節(jié) 質(zhì)量的概念


1、 企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)是什么？
提問
客戶價值、合理成本、有效規(guī)模、深具人文關懷的利潤
針對以上4點的案例分析


2、21世紀制造企業(yè)經(jīng)營所面臨的挑戰(zhàn)
討論


3 、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展
案例點評


4、質(zhì)量的三要素


4.1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解
4．1．1、顧客的分類及分析
明確在企業(yè)中樹立一切為顧客服務的思想特別是內(nèi)部顧客服務的思想的思路、方法及案例點評


為內(nèi)部顧客服務工作檢討運用表的正確使用


效果：企業(yè)中每個崗位堅持使用，最多半年后素質(zhì)能力會得到顯著提升


4．1．2、顧客要求的分類及分析




搞清顧客要求的分類及分析思路、方法及在實際工作中如何運用
酒店、餐館服務及手機行業(yè)競爭案例點評


外部顧客明示要求識別及落實過程中經(jīng)常犯的幾種錯誤避免的方法
外部顧客訂單或合同識別確認及傳遞表的正確使用
效果：企業(yè)中相關崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升




外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足


外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足表的正確使用


效果：企業(yè)中相關崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升，企業(yè)效益大大提升


4.2、對過程質(zhì)量的深刻理解
4．2．1、為什么說“我只要結果,不管你過程”只不過是很多領導的一廂情愿而已；既要關注結果又要關注過程
4．2．2、某企業(yè)檢驗人員對過程質(zhì)量片面理解的案例點評
4．2．3、過程質(zhì)量的幾大要素分析
4．2．4、沒有穩(wěn)定的過程質(zhì)量，怎么可能有穩(wěn)定的結果質(zhì)量
4．2．5、所有的改進、改善、創(chuàng)新、進步都是先改進過程，才能改善結果
對屬下工作過程的仔細觀察與分析，指導下屬改進其過程質(zhì)量,從而確保其結果質(zhì)量


屬下工作過程質(zhì)量觀察與分析改善表的正確使用
效果：企業(yè)中崗位堅持使用，工作質(zhì)量顯著改善


4.3、對社會質(zhì)量深刻理解


5、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實現(xiàn)全過程來深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素
5.1、策劃質(zhì)量
如何理解提問
5．1．1、策劃質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用
從紅綠燈規(guī)則來說明產(chǎn)品首先是策劃出來的
5．1．2、策劃質(zhì)量結果的體現(xiàn)形式
5．1．3、國內(nèi)制造企業(yè)各級管理技術人員最缺乏的就是策劃能力


5.2、設計質(zhì)量
5．2．1、 設計質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用
5．2．2、 設計質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設計、工藝設計及業(yè)務過程設計
5．2．3、 目前一個非常大的問題是國內(nèi)很多制造企業(yè)由于老總、高管不懂產(chǎn)品技術，根本無法對設計開發(fā)過程的質(zhì)量進行嚴格控制,導致給企業(yè)帶來巨大損失；
5．2．4、 設計質(zhì)量決定了企業(yè)的生存和未來
5．2．5、目前國內(nèi)很多企業(yè)對設計開發(fā)過程的質(zhì)量管理是空白的，質(zhì)量部門根本也無法對設計部門的過程質(zhì)量進行監(jiān)督檢查
產(chǎn)品首先是策劃設計出來的，然后才是制造出來的，而不是檢驗出來的


將企業(yè)由馬鞍型的運營結構向倒鐘型的運營結構轉(zhuǎn)化, 企業(yè)運營模式發(fā)生重大改變，對企業(yè)未來發(fā)展影響深遠


產(chǎn)品及過程中的大部分問題可以在策劃設計中得到徹底解決思路的正確運用，特別強調(diào)如何做好產(chǎn)品前期策劃、設計工作是至關重要的。


5.3、制造質(zhì)量
5．3．1、制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量，你怎么設計我就怎么制造
5．3．2、制造質(zhì)量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標準
5．3．3、如果企業(yè)出現(xiàn)客戶重大投訴,罵的最多是誰？—生產(chǎn)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，其實在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題很多根本原因是由于設計本身的先天性不足而造成的，生產(chǎn)、品質(zhì)部門背了很多冤枉的包袱


5.4、售后服務質(zhì)量
5．4．1、售后服務質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用
5．4．2、售后服務質(zhì)量案例分析


6、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務質(zhì)量的關系
7、質(zhì)量、成本、效益、效率、風險的關系
8、卓越質(zhì)量經(jīng)營定義的深刻內(nèi)涵




第二節(jié) 質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵


1、質(zhì)量管理八項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用
2、質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用


2．1、以顧客為關注焦點
2．1．1、人的一生對人的關注有一定的次序
2．1．2、在企業(yè)經(jīng)營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關注焦點，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關注焦點
2．2．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業(yè)、個人成長和發(fā)展有什么重大意義
2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求


方法
對現(xiàn)有外部顧客進行合理分類方法的正確使用
每月公司業(yè)績檢討會議：


外部顧客投訴處理跟進實施
外部顧客對產(chǎn)品、過程改進建議分析與落實情況
關鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討


外部顧客特別是關鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善
以部門為單位的內(nèi)部顧客服務效果的檢討與改善


效果：直達業(yè)績核心,公司整體業(yè)績顯著改善


2．2、領導的作用
2．2．1、什么是領導
2．2．2、一個合格領導要具備的基本條件是什么
2．2．3、在質(zhì)量管理推進中如何起到領導作用
2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


領導作用運用表正確使用
效果：各級領導的領導能力明顯改善


2．3、全員參與
2．3．1、為什么說質(zhì)量經(jīng)營需要全員參與
2．3．2、什么是參與？參與基本條件是什么
2．3．3、國內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對質(zhì)量經(jīng)營與管理根本談不上參與，為什么？
2．3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


全員參與質(zhì)量管理評估表的正確使用


效果：各級領導對質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升


2．4、過程方法
2．4．1、什么是過程方法
2．4．2、過程方程對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
2．4．3、在企業(yè)中過程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？
2．4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法
2．4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


方法
可操作、有效的過程標準的的制訂依據(jù)的正確理解與運用
過程模式圖的正確運用
可操作、有效的過程標準策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用
企業(yè)主要過程的分類的正確理解與運用


過程標準的一般分類及標準表現(xiàn)形式及運用
標準驗證、培訓、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用
效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標準，打造標準化、規(guī)范化的企業(yè)




2．5、管理的系統(tǒng)方法
2．5．1、什么是管理的系統(tǒng)方法
2．5．2、管理的系統(tǒng)方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
2．5．3、管理的系統(tǒng)方法的原理是什么？
2．5．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


企業(yè)所有的系統(tǒng)標準文件都納入到質(zhì)量管理體系文件中，建立全員、全面、全過程的質(zhì)量管理運營系統(tǒng)
效果：為整個企業(yè)運營指明正確的方向、目標，打下堅實的基礎




2．6、持續(xù)改進
2．6．1、什么是持續(xù)改進
2．6．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進嗎？
2．6．3、持續(xù)改進對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
2．6．4、持續(xù)改進是按照什么循環(huán)進行的
2．6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析
PDCA循環(huán)法的正確有效運用


效果：對企業(yè)和個人的發(fā)展與提高是至關重要的，可用在產(chǎn)品或過程改善的任何方面




2．7、基于事實的決策方法
2．7．1、什么是事實
2．7．2、人們一般的決策習慣是什么？
2．7．3、基于事實的決策方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
2．7．4、決策的16字原則是什么？
2．7．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


有效決策思路的正確理解與運用
效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風險。提升各級人員的決策能力


2．8、互利的供方關系
2．8．1、什么是互利的供方關系
2．8．2、在企業(yè)中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的
2．8．3、互利的供方關系對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
2．8．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析


方法
互利的供方原則運用表的有效運用
每月公司業(yè)績檢討會上要檢討本月與供應商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題


效果：公司、客戶、供應商、員工四贏；有助于提升員工團隊合作精神




第二章 卓越質(zhì)量經(jīng)營的展開


第一節(jié) 過程管理


1、 過程的識別與設計
1．1、 過程的識別
企業(yè)之所以復雜，一個是人復雜，一個是過程復雜
1．2、 過程要求的確定
1．3、 過程的設計
企業(yè)一般有兩種過程，一種是直接創(chuàng)造價值的過程，一種是支持過程
1．4、 過程模式圖
1．5、 以生產(chǎn)現(xiàn)場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務的相關崗位或部門未做到位而造成的
案例分析
1．6、過程模式圖在實際工作中如何有效運用


2、 過程的實施與改進


2．1、過程的實施
2．1．1、營銷服務的質(zhì)量管理


營銷服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容及要求


2．1．1．8、案例分析
2．1．1．9、 企業(yè)一般存在的問題及解決辦法


顧客滿意調(diào)查作業(yè)指導書的合理制訂及《顧客滿意調(diào)查表》的合理設計與正確使用


效果：全面系統(tǒng)準確反映顧客對公司的滿意程度及不滿意存在的主要問題,為公司提升顧客滿意，穩(wěn)定更多忠誠顧客有重大作用




2．1．2、新產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量管理


2．1．2．1、從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發(fā)質(zhì)量的重要性
2．1．2．2、如何真正識別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設計要求
2．1．2．3、如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發(fā)的有效控制
2．1．2．4、 新產(chǎn)品開發(fā)設計的一般流程說明


2．1．2．5、如何深刻理解設計評審的重要作用
2．1．2．5．1、設計評審的實施要點
2．1．2．5．2、目前國內(nèi)大部分企業(yè)設計評審的現(xiàn)狀分析
2．1．2．5．3、案例分析之如何成功有效實施設計評審


2．1．2．6、設計更改管理
2．1．2．6．1、設計更改的定義及作用
2．1．2．6．2、目前國內(nèi)大部分企業(yè)設計更改中存在的主要問題
2．1．2．6．3、設計更改的實施要點及案例分析


2．1．2．7、企業(yè)一般存在的問題及解決辦法


新產(chǎn)品開發(fā)設計一般流程及控制要點說明
新產(chǎn)品開發(fā)設計一般規(guī)范流程


新產(chǎn)品市場調(diào)研方法
新產(chǎn)品開發(fā)的可行性分析
新產(chǎn)品開發(fā)立項及說明
新產(chǎn)品開發(fā)計劃制訂、確認及實施
產(chǎn)品設計、驗證控制要點及說明
樣品試制控制要點及說明
工藝設計、驗證控制要點及說明
設計及工藝評審的控制要點及說明


設計及工藝更改的控制要點及說明


小批試制控制要點及說明


技術標準化控制要點及說明
產(chǎn)品設計改進控制要點及說明
產(chǎn)品批量生產(chǎn)前的確認控制要點及說明


效果：規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)設計的全過程，顯著改善產(chǎn)品質(zhì)量，顯著提升企業(yè)管理水平及效益


2．1．3、制造過程的質(zhì)量管理


2．1．3．1、制造過程一般存在的問題
2．1．3．1．1、生產(chǎn)制造過程策劃不良
2．1．3．1．2、生產(chǎn)計劃不良
2．1．3．1．3、現(xiàn)場人員配置、選拔、能力評估、培訓、檢查、考核及管理不良
2．1．3．1．4、現(xiàn)場生產(chǎn)設備、檢測設備、工裝夾具、工具設計制造及管理不良
2．1．3．1．5、現(xiàn)場物料計劃、流動、擺放、標識、保管、消耗等不良
2．1．3．1．6、本身工藝制造方法不良、
2．1．3．1．7、物料產(chǎn)品的檢驗標準、方法及實施不良
2．1．3．1．8、現(xiàn)場管理各種有效方法實施不良
2．1．3．1．9、現(xiàn)場6S管理不良
2．1．3．1．10、現(xiàn)場糾正與預防實施不良


2．1．3．2、解決辦法
2．1．3．2．1、精心做好制造過程的策劃
2．1．3．2．1．1、工序分析與工序質(zhì)量控制計劃的制訂、確認
工序分析與工序質(zhì)量控制計劃制訂、確認與實施作業(yè)指導書的制訂與實施，打造標準樣板工序


效果：工序質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量顯著改善提升，對打造不良為零的現(xiàn)場打下堅實基礎




2．1．3．2．1．2、工序重點檢查清單
工序重點日常檢查清單的控制作業(yè)指導書的制訂、確認與實施作業(yè)指導書的制訂與實施


效果：工序質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量顯著改善提升，現(xiàn)場主管管理能力提升




2．1．3．2．2、生產(chǎn)現(xiàn)場問題分析與解決
案例分析


方法
防錯法的正確運用
5個WHY法的正確運用
5W2H法的正確運用
QC七大手法正確運用
員工“三自一控”制度的建立與運用
現(xiàn)場異常發(fā)饋與處理及預防標準的建立與運用
員工質(zhì)量獎懲制度的建立與運用
以上方法運用作業(yè)指導書的建立與運用
效果：工序質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量顯著改善提升，員工發(fā)現(xiàn)問題及解決問題能力顯著提升


2．1．3．2．3、檢驗系統(tǒng)組成與完善
2．1．3．2．3．1、檢驗點的設置
2．1．3．2．3．2、檢驗標準的建立和完善
2．1．3．2．3．3、檢驗人員的管理
2．1．3．2．3．4、檢驗方法的改善
2．1．3．2．3．5、檢驗設備的管理
2．1．3．2．3．6、IQC\IPQC\QC\QA改善要點及案例分析
檢驗系統(tǒng)建立與完善作業(yè)指導書的制訂、確認與實施作業(yè)指導書的制訂與實施


效果：工序質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量顯著改善提升


2．1．4、供應商的質(zhì)量管理


2．1．4．1、供應商的質(zhì)量管理一般存在的問題
2．1．4．1．1、供應商選擇與評估不良
2．1．4．1．2、未就質(zhì)量技術標準、要求、檢測方法、抽樣標準與供應商達成共識，從而導致供貨質(zhì)量不符要求
2．1．4．1．3、沒有跟供應商簽訂具體可操作有效的質(zhì)量保證協(xié)議或雙方有分歧未達成共識
2．1．4．1．4、沒有建立供應商管理可操作、有效的制度標準并嚴格實施
2．1．4．1．5、對供應商的價格、采購數(shù)量、利潤、付款周期沒有吸引力或經(jīng)常違反采購協(xié)議
2．1．4．1．6、對采購員管理不良，損害公司利益，從而導致供貨質(zhì)量不符要求
2．1．4．2、解決辦法
討論


2．2、過程改進


第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設置
1、 企業(yè)質(zhì)量管理組織設置要點
2、 質(zhì)量管理部門真正的核心職責
3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒有權威性、影響力
4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做
案例分析


理順企業(yè)質(zhì)量管理的基本思路


明確質(zhì)量管理部門的主要職責及合理分工，改進現(xiàn)有品質(zhì)部的組織架構


效果：企業(yè)質(zhì)量管理水平有顯著提升


第三章 總結語