【課程背景】：
隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺(tái)到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險(xiǎn)、快銷、旅游、政府部門等各個(gè)行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。在團(tuán)隊(duì)快速擴(kuò)張的過程中，培訓(xùn)簡單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難具有這樣的前瞻性來提前儲(chǔ)備人才。往往是將團(tuán)隊(duì)里成績較好，日常表現(xiàn)很乖的員工臨時(shí)選拔出來放在班組長的崗位上開始工作。隨著員工的上崗，后面的問題就逐漸暴露出來。由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機(jī)制和培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會(huì)遇到大量的問題因?yàn)樽约喝狈��?jīng)驗(yàn)而無從下手，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力。解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決而需要不斷升級。使得更高級別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。


一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題：
 企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)：任前無培訓(xùn)；培訓(xùn)無實(shí)戰(zhàn)；上崗無認(rèn)證
 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：
 班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后：
 班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢缺乏溝通技巧：
 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；
 一味的要績效，缺乏同理心


可以給您及企業(yè)帶來的價(jià)值：
 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵(lì)能力、績效提升能力、情緒管理能力等。
 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
 全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。


【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。


【課程大綱】


第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升
◆ 思考&討論：
一、 班組長的主要工作內(nèi)容是什么？
工作中主要遇到的問題有哪些？
 員工執(zhí)行力差？
 員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落？
 無法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？
 即將離職員工無法管理？
二、 班組長需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？
 提升員工執(zhí)行力
 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力
 員工的負(fù)面情緒管理
 高超的溝通、輔導(dǎo)能力
三、如何提升員工的執(zhí)行力：
 意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手
 PDCA循環(huán)管理圈
 事前管理：傳達(dá)溝通要到位
 事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)
 事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
四、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量”
 可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
 可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績效
 團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無法存活
 員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
五、激勵(lì)的“認(rèn)識(shí)盲區(qū)”：
 激勵(lì)是“雞肋”？
 有哪些不花錢的獎(jiǎng)勵(lì)可以有效激勵(lì)員工？
 什么場合激勵(lì)？怎么激勵(lì)？說些什么？做些什么？
a) 有效班會(huì)
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
b) 工作餐時(shí)間
c) 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)


第二章：員工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
員工的壓力與情緒舒緩：
 呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？
 當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征？班組長如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助
 舒緩壓力的方法：
 舒緩壓力的同時(shí)，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升
a) 目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng)
b) 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
二、溝通誤區(qū)：
 傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工
 輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善
 不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
 沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)
三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：
 溝通前的思考：目的是什么
 溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情
 溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋
 溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃
 溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)
四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞：
 信任
 傾聽
 定期
 客觀
 同理心
 做記錄
 追問細(xì)節(jié)
五、先溝通情緒，再溝通事情
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
 新員工的溝通輔導(dǎo)策略？
 老員工的溝通輔導(dǎo)策略？
 績優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？
 績差員工的溝通輔導(dǎo)策略？