【課程背景】：
隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習慣的轉變，已經有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺到現在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、政府部門等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數和規(guī)模日漸壯大。在團隊快速擴張的過程中，培訓簡單、易于復制的一線員工崗位很快就招聘培訓上崗了，但是基層管理者卻需要經歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難具有這樣的前瞻性來提前儲備人才。往往是將團隊里成績較好，日常表現很乖的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上開始工作。隨著員工的上崗，后面的問題就逐漸暴露出來。由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機制和培訓、實戰(zhàn)訓練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的問題因為自己缺乏經驗而無從下手，主要表現為缺乏領導力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達不力。解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決而需要不斷升級。使得更高級別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏執(zhí)行力，團隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓，再到全方位的實戰(zhàn)訓練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。


一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題：
 企業(yè)無體系支持：選拔無標準：任前無培訓；培訓無實戰(zhàn)；上崗無認證
 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：
 班組長缺乏換位思考和引導能力，無法駕馭90后：
 班組長認為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強勢缺乏溝通技巧：
 平級晉升，不知道如何管理自己曾經的同事；
 一味的要績效，缺乏同理心


可以給您及企業(yè)帶來的價值：
 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領導力、團隊建設能力、執(zhí)行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。
 輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
 全方位的實戰(zhàn)訓練，確保所教方法技巧實用，易落地。


【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。


【課程大綱】


第一章：執(zhí)行力、團隊激勵能力提升
◆ 思考&討論：
一、 班組長的主要工作內容是什么？
工作中主要遇到的問題有哪些？
 員工執(zhí)行力差？
 員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落？
 無法和團隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？
 即將離職員工無法管理？
二、 班組長需要具備的關鍵能力有哪些？
 提升員工執(zhí)行力
 激勵團隊的能力
 員工的負面情緒管理
 高超的溝通、輔導能力
三、如何提升員工的執(zhí)行力：
 意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手
 PDCA循環(huán)管理圈
 事前管理：傳達溝通要到位
 事中管理：持續(xù)關注與跟進
 事后管理：及時總結經驗教訓
全面實戰(zhàn)訓練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
四、企業(yè)文化宣導：時下流行詞“正能量”
 可以使團隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
 可以使團隊達成優(yōu)異的績效
 團隊里的“負向情緒”無法存活
 員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
五、激勵的“認識盲區(qū)”：
 激勵是“雞肋”？
 有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？
 什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？
a) 有效班會
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
b) 工作餐時間
c) 團隊業(yè)務活動


第二章：員工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團隊注入“正能量”之全面實戰(zhàn)訓練
員工的壓力與情緒舒緩：
 呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？
 當員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現并主動幫助
 舒緩壓力的方法：
 舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升
a) 目標意識培養(yǎng)
b) 職業(yè)發(fā)展機會
二、溝通誤區(qū)：
 傾聽不夠，將自身意圖強加給員工
 輔導后員工沒有進步或改善
 不能針對細節(jié)進行追問
 沒有面談目標、未就面談內容建立共識
三、溝通、輔導的準備工作：
 溝通前的思考：目的是什么
 溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情
 溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
 溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃
 溝通結束時：重復、總結
四、溝通、輔導的關鍵詞：
 信任
 傾聽
 定期
 客觀
 同理心
 做記錄
 追問細節(jié)
五、先溝通情緒，再溝通事情
實戰(zhàn)訓練：
 新員工的溝通輔導策略？
 老員工的溝通輔導策略？
 績優(yōu)員工的溝通輔導策略？
 績差員工的溝通輔導策略？