【課程介紹】：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理為何遲遲不見(jiàn)運(yùn)營(yíng)效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機(jī)制？如何能夠讓運(yùn)營(yíng)真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機(jī)制和流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理模塊間的無(wú)縫銜接，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效果。


【課程大綱】


一、運(yùn)營(yíng)概述
 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)；
 呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)；
 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵；
 運(yùn)營(yíng)管理的真正目標(biāo)是什么？
 實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
 行業(yè)共同面臨的運(yùn)營(yíng)管理壓力及重點(diǎn)；
 運(yùn)營(yíng)管理必須要解決的問(wèn)題有哪些？
 哪些問(wèn)題影響了運(yùn)營(yíng)管理的效力？


二、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
 影響客戶感知的因素有哪些？
 影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
 在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
 有員工滿意度才有客戶滿意度
 員工滿意度調(diào)研的方法
 影響員工滿意度的因素分析
 提升員工滿意度的方法
 員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立
3、培訓(xùn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
 如何提升培訓(xùn)的有效性？
 員工的能力和意愿培訓(xùn)方法
 如何通過(guò)培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
 質(zhì)檢的作用和價(jià)值
 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力的提升
 提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
 三者之間的相互配合關(guān)系
 三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立


三、針對(duì)數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立
1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析
 接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
 提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析
 在提升KPI指標(biāo)問(wèn)題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
 員工的輔導(dǎo)方法
 員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)
 員工的管理指標(biāo)
3、質(zhì)檢管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
 流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法
 質(zhì)檢建議的提出
4、培訓(xùn)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的方法
 課程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)
 業(yè)務(wù)知識(shí)的講授與訓(xùn)練
5、在提升KPi指標(biāo)問(wèn)題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
 三者之間的相互配合關(guān)系
 三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立


四、針對(duì)新項(xiàng)目上線的循環(huán)機(jī)制建立
1、新項(xiàng)目上線的流程設(shè)置
 三者在新項(xiàng)目上線時(shí)各自的作用
 三者的職責(zé)分工
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)新項(xiàng)目上線的作用
 現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作
 現(xiàn)場(chǎng)的組織與問(wèn)題搜集
3、質(zhì)檢管理對(duì)新項(xiàng)目上線的作用
 新業(yè)務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)
 客戶問(wèn)題的搜集
 系統(tǒng)問(wèn)題的查詢
4、培訓(xùn)管理對(duì)新項(xiàng)目上線的作用
 培訓(xùn)需求的搜集
 培訓(xùn)課程的流程
 跟進(jìn)與輔導(dǎo)
5、在新項(xiàng)目上線時(shí)，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
 三者之間的相互配合關(guān)系
 三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立


五、三者之間的實(shí)時(shí)閉循環(huán)機(jī)制建立
1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
 質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出
 質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)
 培訓(xùn)的實(shí)施與反饋
 質(zhì)檢分享會(huì)與培訓(xùn)課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
 個(gè)性問(wèn)題與共性問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)
 相互的協(xié)調(diào)與互動(dòng)
 問(wèn)題解決的分工與合作
3、培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
 哪些問(wèn)題可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決
 在解決問(wèn)題上，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)哪些方面


六、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立
 日常管理中的循環(huán)機(jī)制
 月度管理中的循環(huán)機(jī)制