【課程理念】：
如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？
如何建立客戶導(dǎo)向的公司管控模式？
如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展中來(lái)？
如何規(guī)避滿意度考核的負(fù)面作用并取代滿意度指標(biāo)？
美國(guó)貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項(xiàng)衡量客戶忠誠(chéng)度的考核指標(biāo)：客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國(guó)大型企業(yè)運(yùn)用到工作實(shí)踐中，并取得良好效果。這門年輕的學(xué)問(wèn)已經(jīng)成為一個(gè)管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營(yíng)方式。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是幫助企業(yè)贏得未來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略重大變革。
本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導(dǎo)入，結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，為中國(guó)本土的企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。



【課程大綱】


第一講：忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
 客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異
 客戶未來(lái)能帶來(lái)利益有多大
 簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值
 能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)
第二講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)管理
 忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則
 忠誠(chéng)度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
 區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)
 找到降低客戶忠誠(chéng)的原因
 客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制
第三講：從滿意到忠誠(chéng)的管理策略
 客戶滿意的四個(gè)管理要素
 培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
 滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖
 NPS與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系
 NPS理念忽視的重要問(wèn)題
第四講：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
 管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
 贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)
 個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶
 掌控貶損著的生命周期
 找到貶損著的行為規(guī)律
 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
 不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
 客戶生命周期的全程關(guān)懷
 大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求
 新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
 線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)