課程前言


成熟的企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段，針對不同的客戶進行多種關(guān)系處理成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。大部分企業(yè)都在使用客戶關(guān)系處理系統(tǒng)進行客戶的維護，在然而在這一過程中，企業(yè)管理者常常面臨這樣的困惑——
 如何通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶價值？
 如何做好客戶關(guān)懷？
 如何維護VIP客戶的忠誠度？
針對以上問題，益策特邀原三星銷售培訓經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理》的精彩課程。本課程從實戰(zhàn)角度出發(fā)，基于客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，通過對客戶信息進行數(shù)據(jù)分析，學會設(shè)計客戶互動交流活動，建立VIP客戶忠誠計劃和管理，從數(shù)據(jù)的角度幫助企業(yè)客戶關(guān)系管理，最終提高企業(yè)效益！


課程收獲
1、學會客戶分級的數(shù)據(jù)分析
2、理解客戶信息的數(shù)據(jù)分析
3、設(shè)計客戶交流互動的活動方案
4、建立客戶忠誠計劃和制度管理


課程對象
銷售部門各級領(lǐng)導、服務部門領(lǐng)導，公司骨干銷售或服務人員


課程大綱


一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
2、客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
3、理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
4、客戶關(guān)系管理的特點與任務


二、客戶分級的數(shù)據(jù)分析
1、客戶生命周期分類的特點
2、RFM與28定律分級管理
3、客戶價值量化評估與分類
4、客戶信用風險的數(shù)據(jù)分析
5、高價值客戶關(guān)系補救挽留
6、高成本客戶的拒絕與放棄


三、客戶信息的數(shù)據(jù)分析
1、客戶信息收集與整合方法
2、客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
3、數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理
4、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
5、數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預測
四、客戶互動的設(shè)計策劃
1、客戶交流互動方式與渠道
2、客戶交流互動的內(nèi)容策劃
3、社交網(wǎng)絡(luò)互動的成功前提
4、客戶個性化互動方案設(shè)計


五、VIP客戶的忠誠度維護
1、哪些客戶應得到最好服務
2、提高VIP客戶的退出壁壘
3、理性VIP群體的培養(yǎng)引導
4、實施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)
5、搭建不可模仿的管理系統(tǒng)


六、客戶忠誠計劃與會員制管理
1、客戶忠誠計劃管理全景圖
2、客戶忠誠計劃的劃分類型
3、會員積分計劃的四種形式
4、會員積分計劃的利弊分析
5、會員俱樂部策劃運營管理