【培訓目的】
 了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
 學習如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
 模擬演練主管、經(jīng)理在現(xiàn)場管理、績效改進和人員盤點三種場景下的管理視圖和改進方法
【培訓方式】
 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【培訓對象】
 大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員
【培訓準備】
 自己在管理中常見的報表和數(shù)據(jù)，可以直接導入模型中看到數(shù)據(jù)
【課程安排】

第一篇 呼叫中心運營管理基礎(chǔ)
 運營管理的四個模塊
1、 戰(zhàn)略和領(lǐng)導力
2、 流程管理
3、 人員管理
4、 績效達成
 呼叫中心的數(shù)字化指標體系
1、 客戶滿意度
2、 速度指標
3、 質(zhì)量指標
4、 效率和收益
 收據(jù)收集的五個原則
 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績效管理整體績效追蹤表
 平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、 20個常見指標和目標
2、 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
3、 如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達標情況
 績效追蹤表分析
1、 趨勢對比圖
2、 效率的漏斗分析
3、 速度和效率的相關(guān)性分析
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇 員工績效報表
 員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
1、 員工報表中的指標含義
2、 排名、達標以及如何評價員工業(yè)績
3、 日報、周報和月報的不同
4、 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
 員工報表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖
2、 員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
3、 員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
 員工輔導、激勵與培訓的區(qū)別
第四篇 小組績效報表——可視化界面和工具
 小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
 小組績效報表分析
1、 怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？
2、 小組報表分析中常見的圖表和含義
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇 人員上崗漏斗
 人員戰(zhàn)略預(yù)測
 從招聘開始到正式上崗的九個步驟
1、 九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
 人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具
1、 對生產(chǎn)力管理的作用
2、 怎樣評價一個培訓班的質(zhì)量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇 人員發(fā)展和流失模型
 員工培訓、認證和發(fā)展
1、 崗前培訓和認證
2、 員工成長模型
3、 員工流失九宮格
 人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具
1、 對生產(chǎn)力管理的作用
2、 怎樣評價一個培訓班的質(zhì)量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第七篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報
 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、 客戶滿意度
2、 質(zhì)控數(shù)據(jù)
3、 指控校準數(shù)據(jù)
 業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析
 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八篇 績效提升綜合案例分析——可視化界面和工具
1. 場景1:現(xiàn)場管理和調(diào)控－如何處理服務(wù)水平低
2. 場景2:績效分析和提升－員工輔導契機
3. 場景3:員工流失分析－如何找到最應(yīng)該關(guān)注的員工