中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
廣州　2016年8月27–28日
課程費用：3200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
認知層面：學員會識別客戶的4種不同的服務期待度；
理解層面：學員會舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
應用層面：學員會現(xiàn)場應用所學知識進行模擬投訴處理；
分析層面：學員會針對錄音來判斷出投訴的干預與介入的時機；
評價層面：學員會通過復盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學員會設計一個基于自己企業(yè)的處理投訴流程。



課程詳情
【課程特色】
隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒有那個行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化�；ヂ�(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗，這讓客戶越來越挑剔，因為客戶能在短時間內(nèi)得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質服務，這種擴大效應也會提升客戶對商家的服務預期，由于商家與客戶的信息不對稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進行橫向對比，而我對此還一無所知。客戶因此會流失一部分，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。


【課程大綱】

一、客戶投訴特征
1. 刨根問底要弄個明白——客戶知情權意識提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋

二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事？
4. 總結：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機會

三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動機

四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法

五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道歉的技巧
3. 表達服務意愿的技巧
4. 處理情感的關鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒
5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習

六、處理問題的技巧
1. 探詢問題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動-兌現(xiàn)承諾
4. 確認滿意


講師簡介
  黃老師 老師
2008北京奧運會接待單位 特聘講師
左手服務，右手管理 課程體系開發(fā)者
黃老師曾就職于國際五星級酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團、新疆駐京辦五星級酒店、天倫集團等。知名客戶服務研究專家。


課程對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、 客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員


備    注

課程名稱：優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://aokangtiyu.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）

課程名稱：優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費