當(dāng)客戶服務(wù)遇上互聯(lián)網(wǎng)——互聯(lián)網(wǎng)+時代客服中心服務(wù)定位與服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新

【課程目的】
1、學(xué)習(xí)經(jīng)典、系統(tǒng)的企業(yè)管理核心知識，構(gòu)建全面的知識結(jié)構(gòu)，提升決策洞察力和管理水平。
2、理論聯(lián)系實際，解決實際問題，突破企業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題。
3、了解現(xiàn)代多媒體客服中心體系的搭建與戰(zhàn)略運營管理。
4、掌握最前沿的服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)變革管理模式。

【課程大綱】

1、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)組織變革
1）互聯(lián)網(wǎng)改變中國的形態(tài)模式
2）新經(jīng)濟時代下的商業(yè)模式變革（跨界、免費、020、平臺）
3）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)展歷程
4）互聯(lián)網(wǎng)變革對呼叫中心帶來機遇與挑戰(zhàn)
2 行業(yè)變化
2 技術(shù)變化
2 人員變化
發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該解決客服中心未來3-5年的發(fā)展方向、發(fā)展階段、發(fā)展策略等問題

2、以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的組織屬性
1）沒有成功的服務(wù)，只有時代化的服務(wù)
2）服務(wù)模式的顛覆
3）組織重構(gòu)的核心思考
4）客服體系重構(gòu)價值導(dǎo)向
輕平臺之統(tǒng)一運營
輕平臺之云端部署
渠道交互全開放
組織團隊全開放
用戶畫像精準(zhǔn)需求
滲透生命周期的服務(wù)價值創(chuàng)造

3、以客戶價值為導(dǎo)向的流程變革
1）流程重構(gòu)六大原則
2）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)目標(biāo)與方法
3）業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)管理
4）流程重修變革成功五要素
5）蘇寧業(yè)務(wù)流程鏈下的生態(tài)圈系列案例介紹

4、以大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的技術(shù)變革
1）未來技術(shù)的實現(xiàn)
2）020接觸渠道技術(shù)案例
3）客戶體驗升級客戶聲音收集案例
4）心服務(wù)快響應(yīng)服務(wù)處理案例
5）靈活高效的全壘打質(zhì)量管理時代智能質(zhì)檢案例
6）微時代的應(yīng)用，微平臺服務(wù)案例

5、以人才發(fā)展為導(dǎo)向的組織能力構(gòu)建
1）組織人才需求滿足的條件
2）組織支持及人員發(fā)展地圖
3） 符合戰(zhàn)略意圖的人員崗位能力模型
4）人才需求模型下的探測與實踐
5）實踐菁華：人才測評盤與點
6）人員培養(yǎng)與服務(wù)價值交互體現(xiàn)

6、如何讓組織活下去的關(guān)鍵因素
1） 組織環(huán)境下的服務(wù)預(yù)判
2） 如何進(jìn)行組織戰(zhàn)略制定與執(zhí)行統(tǒng)一
3） 自我價值以及環(huán)境、服務(wù)結(jié)構(gòu)審視


互聯(lián)網(wǎng)+時代下渠道、服務(wù)、營銷為一體的客服運營與服務(wù)價值創(chuàng)造

【課程概述】
在線服務(wù)是行業(yè)新趨勢，對于走在在線服務(wù)領(lǐng)域前沿的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講又是老課題。然而，不管是正在謀求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)行業(yè)還在尋求在線服務(wù)突破的前沿企業(yè)，大家紛紛聚焦在了「在線服務(wù)領(lǐng)域」，在線服務(wù)在眾目睽睽之下承擔(dān)起了互聯(lián)網(wǎng)時代用“服務(wù)優(yōu)勢”促“企業(yè)發(fā)展”新格局下的重要責(zé)任。如何以客戶體驗為第一要素做好服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計？如何以客戶感知為導(dǎo)向做好服務(wù)管理與執(zhí)行？如何用互聯(lián)網(wǎng)的速度更迭服務(wù)觀念？如何擴大服務(wù)優(yōu)勢圈粉絲、圈品牌、圈口碑，從而創(chuàng)造服務(wù)價值？
本課程是許乃威老師近兩年實施項目中的得力之作，課程「三大亮點」：
1、結(jié)合國內(nèi)眾多著名企業(yè)的在線服務(wù)體系所設(shè)計
2、不只談體系建設(shè)，也談如何開展服務(wù)推廣和粉絲創(chuàng)造
3、從服務(wù)中創(chuàng)造價值，通過在線服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)營收課程內(nèi)容用互聯(lián)網(wǎng)思維與實際運營相結(jié)合，體系化講解在線運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深入剖析粉絲經(jīng)營和微信圈經(jīng)濟在在線客服中心的應(yīng)用，助力企業(yè)通過在線服務(wù)創(chuàng)造收益，凸顯在線服務(wù)組織價值，創(chuàng)造客戶滿意度新高。許乃威老師用「兩個依據(jù)、三大亮點、五項內(nèi)容」詮釋互聯(lián)網(wǎng)時代新渠道、馨服務(wù)、心營銷在線客服的規(guī)劃、運營和推廣。

【課程收益】
1、了解互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心發(fā)展趨勢，以及在線服務(wù)的機遇與挑戰(zhàn)
4、了解在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路及能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案
5、學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)品牌建立及服務(wù)產(chǎn)品推廣、粉絲營造的方法
6、學(xué)習(xí)在線客服運營管理體系、在線客服的績效考核指標(biāo)、互聯(lián)網(wǎng)時代下在線客戶中心的團隊建設(shè)
5、了解在線服務(wù)營銷體驗關(guān)鍵點的管理與流程設(shè)計

【課程目的】
1、學(xué)習(xí)經(jīng)典、系統(tǒng)的企業(yè)管理核心知識，構(gòu)建全面的知識結(jié)構(gòu)，提升決策洞察力和管理水平。
2、理論聯(lián)系實際，解決實際問題，突破企業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題。
3、了解現(xiàn)代多媒體客服中心體系的搭建與戰(zhàn)略運營管理。
4、掌握最前沿的服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)變革管理模式。

【課程大綱】

第一部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)背景與機遇
1、互聯(lián)網(wǎng)時代下呼叫中心發(fā)展趨勢和面臨的挑戰(zhàn)
2、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)用戶的四種行為
3、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的在線服務(wù)特征
4、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的七種優(yōu)勢

第二部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)體系設(shè)計與服務(wù)規(guī)劃
1、在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
2、以滿足客戶需求、重視客戶體驗為導(dǎo)向的在線服務(wù)規(guī)劃
3、在線服務(wù)信息化平臺的建設(shè)
4、在線服務(wù)的需求調(diào)研分析
5、客戶在線咨詢信息庫的建立
6、在線服務(wù)設(shè)計特征
7、互聯(lián)網(wǎng)時代下的五種文化
8、服務(wù)品牌創(chuàng)新的三點思考

第三部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)執(zhí)行和現(xiàn)場管理
1、在線服務(wù)與電話服務(wù)運營監(jiān)管指標(biāo)差異
2、在線服務(wù)的KPI設(shè)計與量化指標(biāo)成效檢驗
3、互聯(lián)網(wǎng)在線人員考核的三維度產(chǎn)量、質(zhì)量、規(guī)范
4、互聯(lián)網(wǎng)在線員工狀態(tài)的四率管理
5、在線服務(wù)與電話服務(wù)人員能力要求差異
6、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)人員的技能養(yǎng)成
7、互聯(lián)網(wǎng)在線客服團隊建設(shè)及員工文化創(chuàng)新

第四部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)推廣與粉絲創(chuàng)造
1、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的基本原則
2、產(chǎn)品粘著力的構(gòu)成
3、塑造網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品粘著力的四個系統(tǒng)
4、人工話務(wù)分流的原則
5、互聯(lián)網(wǎng)時代的粉絲影響力創(chuàng)造
7、粉絲粘著力的構(gòu)成與維護

第五部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)價值提升
1、在線營銷用戶畫像的應(yīng)用
2、伴隨式在線服務(wù)營銷的流程關(guān)鍵
3、在線服務(wù)營銷技巧和話術(shù)的設(shè)計
4、在線咨詢、投訴轉(zhuǎn)銷售的策略指導(dǎo)