中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
廣州 2017年4月28–29日深圳 2016年10月22–23日

課程費用:5800元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐



課程詳情

課程背景:
一說到客戶體驗優(yōu)秀的企業(yè),總免不了談及“星巴克”、“宜家”、“海底撈”“招商銀行”等。其實,除了這些企業(yè)之外,越來越多的企業(yè)因重視客戶體驗而受益,并在市場上快速崛起,并成為所在行業(yè)的“新標(biāo)桿”,為同行所傳道所效仿。
以孫媛老師立足于服務(wù)體驗設(shè)計,那么服務(wù)體驗設(shè)計的精髓是什么?究其服務(wù)本源我們認(rèn)為有6個字非常重要,那就是極簡、預(yù)判與參與!我們可以預(yù)判到客戶的需求,并能快速滿足客戶的需求而且客戶可以參與到其中。幫助企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)造差異化的客戶體驗,實現(xiàn)客戶的忠誠, 強化感知價值,從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。
全部設(shè)計總綱,從用戶角度出發(fā),整合用戶屬性和行為數(shù)據(jù),感知和預(yù)測用戶需求,是以用戶為中心的設(shè)計理念,一個好的服務(wù)體驗,也必然是能夠讓三個主要的用戶,坐席、管理者和直接用戶三者可以體驗到極簡、預(yù)判和有參與感的服務(wù)體驗;
通過本課程,我們將重點交流以下幾個方面:
 了解如何在最“極簡”的流程體驗下,設(shè)計出最便捷、高效的客戶體驗?zāi)J剑?br /> 了解在“極簡“的客戶體驗中“預(yù)判“的重要性;
 了解什么是“預(yù)判式“服務(wù),掌握如何站在客戶體驗的角度做好業(yè)務(wù)流程的“預(yù)判“,從而提高服務(wù)渠道問題解決率;
 掌握在互聯(lián)網(wǎng)時代,不斷通過迭代的思維思考,如何提升我們的服務(wù)體驗設(shè)計,讓用戶、坐席和管理者得到更好的體驗,從而實現(xiàn)快速聯(lián)絡(luò),解決問題;

課程安排:

1、 移動互聯(lián)時代對企業(yè)的沖擊和影響
1. 企業(yè)的互聯(lián)、移動化和平臺化
2. 平臺戰(zhàn)略的三大顛覆
3. 新形勢下企業(yè)對服務(wù)的要求
4. 案例分享:垂直電商、傳統(tǒng)電商和平臺電商

2、 服務(wù)從精細(xì)管理時代走向服務(wù)體驗時代轉(zhuǎn)
5. C:用戶體驗關(guān)鍵點
6. A:坐席體驗關(guān)鍵點
7. M:管理體驗關(guān)鍵點
8. E:體驗是什么:極簡、預(yù)判、參與

3、 用戶體驗創(chuàng)新(UI展示)
9. 個性化
10. 跨渠道體驗一致性
11. 服務(wù)預(yù)判
12. 智能服務(wù)帶來的人工量的降低
13. 無痕營銷帶來銷售機會
14. 多媒體聯(lián)絡(luò)體驗
15. 用戶對流程的參與

4、 坐席體驗創(chuàng)新(賦能)
16. 聯(lián)絡(luò)方式賦能-集成的多媒體工作臺
17. 解決能力賦能-智能知識庫和流程引導(dǎo)
18. 無痕銷售賦能-如何根據(jù)客戶標(biāo)簽進(jìn)行銷售引導(dǎo)
19. 知識培訓(xùn)負(fù)能-微培訓(xùn)六部曲

5、 管理者體驗創(chuàng)新精細(xì)化管理能力
20. 在線渠道和傳統(tǒng)渠道的管理指標(biāo)
21. 智能質(zhì)檢對質(zhì)檢的創(chuàng)新定義
22. 呼叫中心精細(xì)化管理的五種角色和三種場景
23. 基于角色的現(xiàn)場管理場景
24. 基于角色的績效管理場景
25. 基于角色的人員管理場景
26. 從監(jiān)察到調(diào)控對績效達(dá)成的影響


講師簡介

  孫媛 老師
獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問;國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編;
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師;2008年呼叫中心熱點人物;
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作;中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程,建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo),并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn);2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐,主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè):中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象

主管、運營經(jīng)理、總監(jiān)及客服總經(jīng)理等希望提升客戶體驗的部門領(lǐng)導(dǎo)


   注


課程名稱:極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
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     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)

課程名稱:極簡、預(yù)判、參與——移動互聯(lián)時代新技術(shù)下的服務(wù)體驗設(shè)計       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  3*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費