中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2018年12月20–21日 | 上�！�2018年6月1–2日 |
| 上�！�2017年12月21–22日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
課程詳情
小班授課，限招35人；
以報名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。
【課程概述】
用戶至上，體驗(yàn)為王；
成功始于口碑，服務(wù)決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
【課程對象】
營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員
【課程時長】2天，6小時/天
【課程收益】
1. 強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
2. 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
3. 您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4. 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時留住效益……、
5. 您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。
【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1. 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服務(wù)理念的認(rèn)知
4. 四大服務(wù)模式
5. 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)對企業(yè)的意義
7. “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1. 現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？
2. KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
3. 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識
4. 服務(wù)人員的專業(yè)形象
5. 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6. 十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣
模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1. 接待技巧
接待基本禮儀
電話接聽技巧
服務(wù)人員專業(yè)用語
2. 語言表達(dá)技巧
用客戶喜歡的方式去說話
表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽
有效傾聽----聽客戶之想說
服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界
巧對客戶的句型
贊美的技巧
3. 了解客戶類型
如何預(yù)測顧客的類型
客戶類型分析
注意你的措辭
4. 處理客戶投訴
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的處理方法
難纏客戶的心理和投訴原因分析
處理客戶不滿和投訴的程序
處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
特殊客戶投訴的類型
處理投訴時的情緒自我控制
投訴處理結(jié)束的工作
處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會
變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招
5. 服務(wù)流程持續(xù)完善
服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘
真理瞬間
瞬間感受與服務(wù)影響圈
服務(wù)流程實(shí)施原則
6. 服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
消除你腦袋中的框
不說不可能
案例研討
講師簡介
袁琪 老師
袁琪老師
國資委研究中心特聘講師
西蔓個人形象診斷咨詢顧問
IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)
上�；酃葎�(chuàng)業(yè)人才專修學(xué)院課座講師
上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問
交大昂立管理學(xué)院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團(tuán)、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
【授課風(fēng)格】
授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強(qiáng)。
【服務(wù)客戶】
金融系統(tǒng)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等
衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務(wù)中心等
房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團(tuán)等
生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業(yè)、政府機(jī)關(guān)：中國民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團(tuán)
其他：中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯
課程對象
備 注
課程名稱：打造服務(wù)力—讓您的客戶由滿意走向忠誠
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：打造服務(wù)力—讓您的客戶由滿意走向忠誠 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||