課程背景
以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程變革（再造與優(yōu)化）主要是對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的職能型低效組織流程模式展開(kāi)的變革項(xiàng)目和方法。

　　旨在改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)冗余、用人替代流程導(dǎo)致的人員臃腫、中間管理層次職能重復(fù)、部門(mén)墻嚴(yán)重阻礙組織效率、業(yè)務(wù)流程不閉環(huán)而導(dǎo)致的工作無(wú)效等組織問(wèn)題。喬諾商學(xué)院的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程變革（再造與優(yōu)化）項(xiàng)目旨在使企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)端來(lái)、到客戶(hù)端去的有效閉環(huán)模式，做到組織機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)流程不重復(fù)，幫助企業(yè)做到客戶(hù)導(dǎo)向的流程的四個(gè)關(guān)鍵流程效率指標(biāo)：“快速、正確、便宜、容易”，這也是所有優(yōu)秀企業(yè)的必須具備的關(guān)鍵核心組織能力。

　　以客戶(hù)為中心的流程再造與優(yōu)化著眼點(diǎn)在于滿(mǎn)足客戶(hù)需求，強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)需求提出到客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程管理；對(duì)外提高業(yè)務(wù)流程為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率；對(duì)內(nèi)面向企業(yè)目標(biāo)，提高流程效率，平衡企業(yè)各方資源，控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。


課程大綱

第一部分 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者必須理解“時(shí)代企業(yè)面臨的本質(zhì)挑戰(zhàn)”
- 企業(yè)變革存在的主要問(wèn)題和誤區(qū)（案例分享）
- 企業(yè)面對(duì)時(shí)代變革的應(yīng)對(duì)方式（案例分享）
- 組織變革對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義和作用
- 企業(yè)變革維度及切入點(diǎn)的選擇（案例分享）

第二部分 流程型組織建設(shè)——什么是流程型組織獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵要素
1. 是誰(shuí)驅(qū)動(dòng)了今天和明天的組織變革？
2. 流程型組織變革是一個(gè)組織從產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、品牌和人力資源的整體行動(dòng)
3. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素一：“回歸經(jīng)營(yíng)的常識(shí)”
4. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素二：“以客戶(hù)一線(xiàn)為導(dǎo)向的鐵三角支持系統(tǒng)”
5. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素三：為組織“消腫”，讓組織“輕盈”起來(lái)
6. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素四：“客戶(hù)一線(xiàn)呼喚炮火的賦權(quán)賦能”
7. 流程型組織組織變革中的幾點(diǎn)思考：“組織機(jī)構(gòu)、流程再造、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”

第三部分 “以客戶(hù)為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)流程再造基本方法和步驟
1. 準(zhǔn)確的“業(yè)務(wù)流程”的定義
2. 客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)不需要什么樣的流程和需要什么樣的流程
3. 什么是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代好流程的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：快速、正確、便宜、容易
4. 建立流程型組織的9個(gè)巨大的商業(yè)價(jià)值：
 成功引導(dǎo)變革的基礎(chǔ)
 建立創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的共同目標(biāo)
 最大化企業(yè)價(jià)值鏈的作用
 建立集成的供應(yīng)鏈、研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的組織協(xié)同能力
 建立滿(mǎn)足客戶(hù)需求的高效系統(tǒng)
 固化組織的業(yè)務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)
 打破部門(mén)墻和企業(yè)墻
 正確地將客戶(hù)／市場(chǎng)需求壓力傳遞到各崗位
 不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)
5、業(yè)務(wù)流程再造的解決方案設(shè)計(jì)的“一流三性原則”
6、業(yè)務(wù)流程再造的三種方式
7、業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施的EFIL四步法
 發(fā)起(Excite)的核心任務(wù)：項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、項(xiàng)目組成、主計(jì)劃、交付和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、啟動(dòng)培訓(xùn)／開(kāi)工會(huì)
 關(guān)注(Focus)的核心任務(wù)：現(xiàn)狀分析、內(nèi)容重整、認(rèn)同變革方向、啟動(dòng)和實(shí)踐變革管理、關(guān)注階段評(píng)審會(huì)
 發(fā)明(Invent)的核心任務(wù)：優(yōu)化策略評(píng)審會(huì)、業(yè)務(wù)框架-業(yè)務(wù)模型-業(yè)務(wù)流程-規(guī)范／標(biāo)準(zhǔn)／模版的四層優(yōu)化方案、KPI文檔
 推廣(Launch)的核心任務(wù)：試點(diǎn)流程／收集試點(diǎn)數(shù)據(jù)、溝通輔導(dǎo)與新流程培訓(xùn)、重建資源池、組織建制和人力資源的配套

第四部分 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施的EFIL四步法中關(guān)鍵步驟的模擬實(shí)操
1、 第一步：準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)流程關(guān)系和業(yè)務(wù)流程的匯編
2、 第二步：為現(xiàn)狀的業(yè)務(wù)流程提供優(yōu)化策略和輸出重點(diǎn)改進(jìn)工作清單
3、 第三步：制定流程再造項(xiàng)目的推進(jìn)規(guī)劃
4、 第四步：學(xué)習(xí)為流程再造的項(xiàng)目組成員講解和培訓(xùn)新流程

第五部分 流程型組織建設(shè)的支持系統(tǒng)
1. 流程管理愿景的溝通
2. 流程管理組織與職責(zé)
3. 流程績(jī)效管理
4. 如何打造流程型企業(yè)文化
5. 案例：流程型組織轉(zhuǎn)型的案例分享