第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關(guān)的觀念、理論
 為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
 案例分析
 如何判斷客戶是否滿意
 客戶滿意的概念
 客戶滿意的幾種狀態(tài)
 客戶不滿意的結(jié)果
 一個滿意的客戶會怎樣做
 指導(dǎo)組織進(jìn)行市場營銷活動的幾種觀念
 充分了解客戶的需求
 五種類型的需求
 說出來的需求
 真正的需求
 沒說出來的需求
 滿足后令人高興的需求
 秘密需求
 四種需要
 被關(guān)心
 被傾聽
 服務(wù)人員專業(yè)化
 迅速反應(yīng)
 瞬間感受
 有關(guān)概念
 案例
 如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
 掌握追蹤測量客戶滿意方法
 抱怨與建議系統(tǒng)
 客戶滿意調(diào)查
 幽靈購物法
 失去客戶分析
 協(xié)調(diào)營銷：
 公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶滿意
 內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響
 建立內(nèi)部客戶的觀念
 上下級之間的溝通、部門之間的溝通
 模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
 通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)
 如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴(yán)
 解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務(wù)技巧
 客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
 奠定基調(diào)
 診斷問題
 尋求解決方案
 達(dá)成共識
 總結(jié)回顧
 完善措施
 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
 與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)
 與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)
 人際交往技巧
 表達(dá)服務(wù)意愿
 體諒顧客情緒
 承擔(dān)解決問題的責(zé)任
 處事技巧
 了解情況
 提供信息
 征求顧客建議
 提出建議
 檢驗理解
 達(dá)成共識
 電話技巧
 應(yīng)答電話
 轉(zhuǎn)電話
 準(zhǔn)確記錄留言
 請對方持機(jī)等候
 結(jié)束通話
 對付麻煩來電
 角色表演、分析與總結(jié)