【培訓(xùn)目標(biāo)】
l 掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論
l 理解呼叫中心全面績(jī)效及運(yùn)營(yíng)體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系
l 通過數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)的技能

【學(xué)員要求】
l 具備扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)及客戶服務(wù)知識(shí)；
l Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數(shù)應(yīng)用等技能；
l 掌握基本圖表操控技巧；

【課程要求】
學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2010、2013或2016版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。

【課程形式】：
35%講解+65%實(shí)戰(zhàn)演練

【課程大綱】

一、呼叫中心的績(jī)效管理體系（基礎(chǔ)）
n 績(jī)效全景視圖及邏輯關(guān)系
n 客戶管理指標(biāo)
n 運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)
n 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
n 員工管理指標(biāo)
n 成本收益指標(biāo)
n 績(jī)效考核的原則
n 關(guān)鍵崗位的績(jī)效考核原則

二、運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
n 呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡要素
n 接聽效率的兩個(gè)基本點(diǎn)與四項(xiàng)基本要素
n 人工話務(wù)分流思路與分析
n 服務(wù)水平指標(biāo)的深度分析
n 聯(lián)絡(luò)量與客戶量的分層構(gòu)成對(duì)比分析
n 平均處理時(shí)長(zhǎng)的衡量與分析
n 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系分析
n 預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確率的衡量
n 工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
n 排班需求測(cè)算及配置模型
n 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
n 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急預(yù)案

三、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
n 服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理框架
n 質(zhì)檢工作的價(jià)值貢獻(xiàn)三層次
n 三張表搞定質(zhì)檢支撐
n 關(guān)鍵質(zhì)量問題點(diǎn)的分析
n 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
n 小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)比分析
n 整體質(zhì)量變化趨勢(shì)與效率、差錯(cuò)等關(guān)聯(lián)對(duì)比分析
n 內(nèi)外部質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比分析
n 首次解決率的衡量與分析

四、客戶管理指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
n 常見客戶滿意度模型及其應(yīng)用
n 大數(shù)據(jù)與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶之聲
n 常用客戶調(diào)查手段及優(yōu)劣勢(shì)分析
n 問卷設(shè)計(jì)的基本原則
n 滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的多維與深度分析
n NPS凈推薦值的衡量與分析
n CES客戶費(fèi)力度的衡量與分析
n 客戶粘度與忠誠(chéng)度的衡量與分析
n 利用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶細(xì)分

五、員工管理指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
n 常見激勵(lì)理論及其應(yīng)用
n 員工滿意度影響因素分析
n 員工敬業(yè)度分析
n 員工滿意度與績(jī)效指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)分析
n 員工流失率分析及其優(yōu)化思路

六、成本效益指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
n 單呼成本與分鐘成本
n 客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與服務(wù)成本對(duì)比分析
n 效率與質(zhì)量權(quán)衡的投入產(chǎn)出分析
n 話務(wù)處理的漏斗分析
n 精準(zhǔn)營(yíng)銷的收益最大化分析