第一篇、導言:卓越的服務體系
2 服務無處不在：課堂中的有效服務之約
一、服務體系的基礎認知
1、卓越的服務是體系的呈現(xiàn)
2、案例探討服務的本質(zhì)是什么
3、客戶服務的工作本質(zhì)是什么？
二、服務體系的四個性質(zhì)目標
三、建立客戶服務體系的三個差異
四、卓越服務體系的思維系統(tǒng)
1、系統(tǒng)思維
2、在還原工作本質(zhì)的基礎上，并提升服務理念
案例：胖東來
五、以服務體系的認知來建設我們的學習團隊
2 分小組組建：選拔領導、取隊名、學習宣言、設計隊徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？

第二篇、卓越的服務設計開發(fā)
一、卓越的服務從設計開啟
二、卓越服務設計的基本做法
三、企業(yè)服務的5種常規(guī)形式
1、服務的移植
2、服務的延伸
3、服務的不斷改善
4、變革式創(chuàng)新
5、組合式創(chuàng)新
四、建立卓越的服務，需要了解的5大服務形式
1、自我服務
2、直接服務
3、提前服務
4、實體服務
5、綜合服務

第三篇、卓越服務體系的創(chuàng)新建立
一、新視角的服務戰(zhàn)略
三、服務創(chuàng)新的三套服務規(guī)范
1、服務藍圖
2、有形展示
3、識別服務流程
三、三項服務識別法
1、正向服務
2、反向服務
3、內(nèi)部服務
四、頭腦風暴創(chuàng)新服務

第四篇、卓越服務的流程和管理
一、對服務流程進行管理的三個關(guān)鍵
1、以客戶為中心
2、精心的觀察和策劃
3、建立首問責任制
二、卓越服務中制定崗位規(guī)范的四個基本原則
1、輔導教育
2、授權(quán)監(jiān)督
3、技術(shù)沉淀
4、分析跟進
三、服務崗位的三化參考
流程化、可視化、標準化、

第五篇、建立以人為本的客戶服務人員管理體系
一、選人是服務管理的核心
1、三大常用選人方法：高能優(yōu)先、學歷限制、轉(zhuǎn)介推薦
2、優(yōu)質(zhì)客服的特征識別分析:形象、人格、動機、道德
二、建立培訓體系，卓越育人
1、素質(zhì)和心理教育
2、技能培養(yǎng)
3、價值觀的培養(yǎng)
4、服務業(yè)激勵體系的建立
5、建立有效的授權(quán)和監(jiān)督

第六篇、從三層來建立精誠的服務文化
一、為什么要建立服務文化
二、三層建立文化的要點