中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
上�！�2019年7月25–26日廣州　2017年6月9–10日
課程費用：4200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
1、學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認(rèn)知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導(dǎo)；
2、提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲；
3、掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體4、及專業(yè)戶投訴問題的方法；
5、通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
6、轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實戰(zhàn)技能。



課程詳情
課程特色
1、課程結(jié)合老師多年來的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗、實際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗結(jié)合，實用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計了豐富的教學(xué)活動，還有學(xué)員演練、投訴案例點評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。

課程大綱

一、投訴水平測試

二、客服情商認(rèn)知
1、客服人員的情商能力檢驗
2、為什么先處理客戶心情再處理客戶事情？
3、客服人員的情商四大構(gòu)成
4、基于客服情商的投訴處理能力模型
★ 測試：客服人員的情商測試
★ 素材1：為什么女人更適合處理投訴？
★ 素材2：為什么年長者更適合處理投訴？

三、客服高手都是用情商處理投訴
1、自我意識的能力
（1）情緒的自我察覺
①聽音法
②念受法
③觀察力
（2）情緒的自我評價
★ 測試：自我氣質(zhì)行為的測試
2、客戶意識的洞察能力
（1）客戶情緒的洞察
（2）客戶情緒的評價
（3）最佳的服務(wù)表現(xiàn)區(qū)間
（4）服務(wù)態(tài)度檢察的標(biāo)準(zhǔn)
（5）客戶內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練（表情、肢體和語言）
★ 素材：客服人員情緒檢索表
3、自我控制能力提升
（1）投訴壓力認(rèn)知
（2）情緒調(diào)整和壓力緩解
（3）保持距離
（4）觀照提問法
（5）正知正念
（6）氣泡法
（7）輔助策略
★ 測試：客服溝通壓力風(fēng)格測試
★ 測試：自我情緒控制能力測試
★ 素材：如何有效管理客戶憤怒？
4、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）
（1）投訴客戶的動機(jī)分析與應(yīng)對
（2）投訴處理技能
①洞察客戶內(nèi)心的能力
②緩解客戶情緒的能力
③解決問題的能力
④測試：人際沖突處理能力測試

四、投訴應(yīng)對16招
1、環(huán)境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、實物策略（2招）
4、方式策略（4招）
5、形體策略（2招）
6、第三方策略（3招）

五、回顧總結(jié)



講師簡介
  孫凱民 老師
變訴為金®系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者
       
實戰(zhàn)經(jīng)驗
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷，曾任深圳移動服務(wù)總監(jiān)，13年來專注于客企關(guān)系研究和培訓(xùn)，協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件。

專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔(dān)任京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服專業(yè)服務(wù)課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師，負(fù)責(zé)過蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導(dǎo)； AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師。

授課經(jīng)驗與影響力
有50000人以上投訴人才培訓(xùn)經(jīng)驗。

授課特點
學(xué)究范和表演范的融合，屬于細(xì)水長流風(fēng)趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。

主講課程
變訴為金®系列版權(quán)投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧、營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對、以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。

服務(wù)客戶
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國家電網(wǎng)、中國人壽、廣州日報、南方航空、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會……
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象
企業(yè)客戶服務(wù)人員。


備    注

課程名稱：變訴為金 — 客服專家用情商處理投訴

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：變訴為金 — 客服專家用情商處理投訴       時間地區(qū)：____月____日_____市

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課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

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