中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2019年7月25–26日 | 廣州 2017年6月9–10日 |
課程費(fèi)用：4200元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問題指導(dǎo)；
2、提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲；
3、掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體4、及專業(yè)戶投訴問題的方法；
5、通過客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
6、轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
課程詳情
1、課程結(jié)合老師多年來的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動(dòng)，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識(shí)。
課程大綱
一、投訴水平測(cè)試
二、客服情商認(rèn)知
1、客服人員的情商能力檢驗(yàn)
2、為什么先處理客戶心情再處理客戶事情？
3、客服人員的情商四大構(gòu)成
4、基于客服情商的投訴處理能力模型
★ 測(cè)試：客服人員的情商測(cè)試
★ 素材1：為什么女人更適合處理投訴？
★ 素材2：為什么年長(zhǎng)者更適合處理投訴？
三、客服高手都是用情商處理投訴
1、自我意識(shí)的能力
（1）情緒的自我察覺
①聽音法
②念受法
③觀察力
（2）情緒的自我評(píng)價(jià)
★ 測(cè)試：自我氣質(zhì)行為的測(cè)試
2、客戶意識(shí)的洞察能力
（1）客戶情緒的洞察
（2）客戶情緒的評(píng)價(jià)
（3）最佳的服務(wù)表現(xiàn)區(qū)間
（4）服務(wù)態(tài)度檢察的標(biāo)準(zhǔn)
（5）客戶內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練（表情、肢體和語(yǔ)言）
★ 素材：客服人員情緒檢索表
3、自我控制能力提升
（1）投訴壓力認(rèn)知
（2）情緒調(diào)整和壓力緩解
（3）保持距離
（4）觀照提問法
（5）正知正念
（6）氣泡法
（7）輔助策略
★ 測(cè)試：客服溝通壓力風(fēng)格測(cè)試
★ 測(cè)試：自我情緒控制能力測(cè)試
★ 素材：如何有效管理客戶憤怒？
4、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）
（1）投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析與應(yīng)對(duì)
（2）投訴處理技能
①洞察客戶內(nèi)心的能力
②緩解客戶情緒的能力
③解決問題的能力
④測(cè)試：人際沖突處理能力測(cè)試
四、投訴應(yīng)對(duì)16招
1、環(huán)境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、實(shí)物策略（2招）
4、方式策略（4招）
5、形體策略（2招）
6、第三方策略（3招）
五、回顧總結(jié)
講師簡(jiǎn)介
孫凱民 老師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷，曾任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)，13年來專注于客企關(guān)系研究和培訓(xùn)，協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件。
專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔(dān)任京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服專業(yè)服務(wù)課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師，負(fù)責(zé)過蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)； AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師。
授課經(jīng)驗(yàn)與影響力
有50000人以上投訴人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
授課特點(diǎn)
學(xué)究范和表演范的融合，屬于細(xì)水長(zhǎng)流風(fēng)趣儒雅型，尤其對(duì)人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
主講課程
變?cè)V為金®系列版權(quán)投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)、以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。
服務(wù)客戶
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)人壽、廣州日?qǐng)?bào)、南方航空、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會(huì)……
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
企業(yè)客戶服務(wù)人員。
備 注
課程名稱：變?cè)V為金 — 客服專家用情商處理投訴
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：變?cè)V為金 — 客服專家用情商處理投訴 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||