中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上海 2017年6月30日–7月1日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、分析客戶(hù)服務(wù)的需求
2、學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
3、掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“
4、學(xué)習(xí)ROPPA、LSCPA、AIDA等工具應(yīng)用及演練
課程詳情
1、析含義
（1）客戶(hù)服務(wù) VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
（2）營(yíng)銷(xiāo) VS 銷(xiāo)售 VS 推銷(xiāo)
2、看趨勢(shì)
（1）從響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系
（2）Solution service + solution selling
3、析需求
（1）說(shuō)出的需求VS未說(shuō)出需求
（2）客戶(hù)基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點(diǎn)
4、挖商機(jī)
（1）上門(mén)/呼入電話、客戶(hù)抱怨背后往往有商機(jī)
（2）客戶(hù)消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析
（3）演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用
5、一站式
（1）客服代表、客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化
（2）從“代表”、“專(zhuān)家”到“顧問(wèn)”
二、先把服務(wù)做好，再求營(yíng)銷(xiāo)突破
1、客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)與精益
（1）視頻分析
（2）效率VS效能；時(shí)間是最大成本
（3）橫向、縱向規(guī)律總結(jié)
（4）電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶(hù)化
2、從客戶(hù)服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異
（1）剩著為王
（2）獲取客戶(hù)的成本
（3）保留客戶(hù)的價(jià)值
（4）從服務(wù)滿意到消費(fèi)忠誠(chéng)
3、解決方案式服務(wù)&解決方案式銷(xiāo)售
（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要“瞄準(zhǔn)器”
（2）喚醒客戶(hù)需求
（3）梳理客戶(hù)需求
（4）引導(dǎo)客戶(hù)需求
4、高超服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的“武備庫(kù)”
（1）產(chǎn)品如數(shù)家珍
（2）客戶(hù)多維細(xì)分
（2）流程精細(xì)精益
（1）溝通風(fēng)格匹配
（1）話術(shù)工具靈活
（1）促成跟進(jìn)補(bǔ)給
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“
（1）客戶(hù)行為的歷史數(shù)據(jù)分析
（2）客戶(hù)分析的維度與粒度
（3）維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉
6、服務(wù)承諾與銷(xiāo)售授權(quán)
（1）坦誠(chéng)+專(zhuān)業(yè)的表述
（2）產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的謀定而動(dòng)及情境演練
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“高質(zhì)量回應(yīng)”
（1）回應(yīng)風(fēng)格
（2）打動(dòng)人心的七句箴言及演練
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中提問(wèn)與聆聽(tīng)的協(xié)同
（1）聽(tīng)到“九環(huán)”及解讀
（2）建立信任
（3）探尋需求
（4）產(chǎn)品推薦
（5）促成
（6）百思買(mǎi)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解讀
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品介紹
（1）電梯原則的應(yīng)用
（2）市井語(yǔ)言的配合
（3）生動(dòng)案例的演繹
4、情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對(duì)
（1）層次為先的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)應(yīng)對(duì)及案例
（2）電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景劇演練
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)工具演練
（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練
（2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練
（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練
講師簡(jiǎn)介
周力之 老師
原太平洋保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。在客戶(hù)服務(wù)、電話銷(xiāo)售等方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
授課特點(diǎn)
風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非直接的有益成果。課程講授中貫穿專(zhuān)題講授、量表測(cè)驗(yàn)、案例分析、角色演練、問(wèn)題探討、音視頻互動(dòng)的“六位一體”教學(xué)法。
服務(wù)客戶(hù)
寶馬中國(guó)、奔馳中國(guó)、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農(nóng)行、北京/上海/廣東移動(dòng)、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、生命人壽、微軟中國(guó)、攜程、南航、吉祥航空、西門(mén)子、博世、德力西電氣等企業(yè)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主管人員、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)服務(wù)代表、技術(shù)支持人員等
備 注
課程名稱(chēng)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)與效率提升
| 咨詢(xún)電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)與效率提升 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
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姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||