中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2024年6月24–25日 | 上�！�2024年5月27–28日 |
| 上�！�2024年4月29–30日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（包括會(huì)費(fèi)，講義，證書(shū)）
培訓(xùn)目標(biāo)
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問(wèn)題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，而是部門(mén)或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；
掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
通過(guò)演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"
課程詳情
要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過(guò)換位思考，了解客戶滿意度的來(lái)源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
• 誰(shuí)是客戶？
• 誰(shuí)是客服人員？
2. 客戶滿意度的來(lái)源
• 換位思考--頭腦風(fēng)暴
• 客戶滿意度來(lái)源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
• 交付的服務(wù)
• 客戶的感知
教學(xué)方法：• 講師講解
• 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來(lái)源
• 小組討論——分析滿意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)
第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的：通過(guò)客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽(tīng)能力
• 傾聽(tīng)的重要性
• 傾聽(tīng)的技巧
• 游戲：傾聽(tīng)中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
• 郵件溝通的特點(diǎn)
• 郵件的格式
• 郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：• 講師講解
• 個(gè)人分享——良好的第一印象
• 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽(tīng)
主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問(wèn)能力
• 問(wèn)題的各種類型
• 各種問(wèn)題類型的優(yōu)劣
• 問(wèn)題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
• 積極的表達(dá)方式
• 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
• 解決方案中的內(nèi)容組合
• 游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：• 講師講解——問(wèn)題類型
• 小組討論——各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用
• 案例分享——成功的服務(wù)
主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5. 游戲--一次書(shū)面溝通過(guò)程（模擬郵件溝通）
• 游戲開(kāi)始--游戲結(jié)束（45分鐘）
• 游戲心得分享
• 游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法：• 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
• 學(xué)員分享——改善之處
• 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法：• 講師講解
• 學(xué)員討論：收獲和心得
• 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
• 互動(dòng)提問(wèn)
第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說(shuō)服
要點(diǎn)：6. 客戶說(shuō)服--說(shuō)服技巧
• 信任的建立
• 客戶需求的把握
• 解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
• 感謝客戶及其他
教學(xué)方法：• 講師講解
主題：說(shuō)服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討
• 背景介紹
• 需求點(diǎn)把握
• 提示
2. 小組探討及演示
• 制訂解決方案
• 小組演示
• 方案點(diǎn)評(píng)和探討
• 說(shuō)服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用
• 同理心特點(diǎn)
• 同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
• 提升客戶感知
• 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
• 有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
• 介紹演練背景
• 小組編排
教學(xué)方法：• 講師講解——同理心
• 小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：• 學(xué)員演練
• 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A
講師簡(jiǎn)介
王老師 Rice 老師
王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)。
在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷(xiāo)售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷(xiāo)售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開(kāi)始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。
◆ 王先生主講的課程包括：
《卓越客戶服務(wù)》
《電話銷(xiāo)售技巧》
《如何在電話中贏得客戶》
《大客戶開(kāi)發(fā)與管理》
《大客戶戰(zhàn)略管理》
《客戶關(guān)系管理》
《成功的銷(xiāo)售技巧》
《卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》等
◆ 王先生服務(wù)過(guò)的部分客戶：
上海巴斯夫聚氨酯有限公司 博世（中國(guó)）投資有限公司 飛利浦（中國(guó)）投資有限公司 上海西門(mén)子開(kāi)關(guān)有限公司
上海高橋加德士潤(rùn)滑油有限公司 吉田建材蘇州有限公司 江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司 上海諾華動(dòng)物保健有限公司
梅里亞動(dòng)物保健有限公司 偉巴斯特車(chē)頂供暖系統(tǒng)（上海）有限公司 福斯?jié)櫥停ㄖ袊?guó)）有限公司 亨特道格拉斯工業(yè)（中國(guó)）有限公司
格蘭布朗（上海）商貿(mào)有限公司 蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司 先正達(dá)（蘇州）作物保護(hù)有限公司 寶適汽車(chē)部件（太倉(cāng)）有限公司
課程對(duì)象
公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門(mén)人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購(gòu)等部門(mén)人員
備 注
課程名稱：卓越客戶服務(wù)技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：卓越客戶服務(wù)技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
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參會(huì)人員資料 | |||||
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課程金額：__________ | |||||
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