中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
上!2017年8月12–13日

課程費(fèi)用:3800元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的投訴處理創(chuàng)新思維,有效突破客服投訴處理人員解決問題能力瓶頸
Ø 了解不同服務(wù)渠道的投訴管理模式與服務(wù)特點
Ø 掌握基于客戶體驗的管理與售后服務(wù)后流程設(shè)計修改
Ø 掌握如何識別投訴客戶的性格與習(xí)慣
Ø 掌握投訴處理過程中的客戶診斷模型
Ø掌握虛擬“客戶畫像”



課程詳情

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化?蛻絷P(guān)系是企業(yè)的核心競爭力。積極改善客戶關(guān)系,不斷提升售后服務(wù)滿意度,從滿意到忠誠,這既是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),也是每位客服人員的職業(yè)追求。
身為客服人員,幾乎都會不可避免地遇到客戶投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質(zhì)量問題,也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴,客服人員應(yīng)采用行之有效的處理方式,力求在最短的時間內(nèi)化解客戶的不滿和憤怒,并做出妥善處理,將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。
本次課程將上帝帶回天堂,將惡魔引回地獄的經(jīng)驗分享!訓(xùn)練的實戰(zhàn)方法!應(yīng)用的實效落地!幫助企業(yè)挖掘員工的經(jīng)驗技巧和事故后分析及流程管理控,在培養(yǎng)人員能力基礎(chǔ)上,省力!省心!省時!
Ø 如何基于客戶體驗規(guī)劃與設(shè)計服務(wù)流程?
Ø如何進(jìn)行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設(shè)?
Ø 如何通過客戶的語言識別客戶的性格與心理行為分析?
Ø如何提高投訴處理人員的溝通技巧?
以上這些,成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關(guān)注的重點。

【課程目標(biāo)】
培訓(xùn)完結(jié)后,學(xué)員能夠:
Ø 了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的投訴處理創(chuàng)新思維,有效突破客服投訴處理人員解決問題能力瓶頸
Ø 了解不同服務(wù)渠道的投訴管理模式與服務(wù)特點
Ø 掌握基于客戶體驗的管理與售后服務(wù)后流程設(shè)計修改
Ø 掌握如何識別投訴客戶的性格與習(xí)慣
Ø 掌握投訴處理過程中的客戶診斷模型
Ø掌握虛擬“客戶畫像”

【課程大綱】

第一講 互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時代下如何揭開投訴用戶的面紗
2 大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)分析還需要統(tǒng)計嗎?多媒體渠道服務(wù)投訴還能雪藏嗎?各式問題的處理光靠累積經(jīng)驗和崗位培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!那站在投訴崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包,看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 探索大數(shù)據(jù)的神秘
2. “快”=“秒“
3. 捕捉“神秘”信號源
效益:本單元讓學(xué)員明確在大數(shù)據(jù)支持下投訴客戶的重點和影響

第二講 重塑理念
2 大數(shù)據(jù)為我們提供了嶄新的思維和先進(jìn)的技術(shù),如何把握時代脈搏,建立以客戶為中心服務(wù)的良好客戶體驗,應(yīng)該如何看待形形色色的人群呢?同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念?讓我們一起走進(jìn)“魔獸爭霸“的世界……原來還可以這樣直面客戶!
1. 怎么理解“客戶永遠(yuǎn)是對的“
2. 客戶再管理
3. 講“人”話 做“人”事
效益: 學(xué)習(xí)在互聯(lián)網(wǎng)+時代的投訴客戶體驗關(guān)鍵點和什么是人性的溝通

第三講 觀點更新
2 對“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因,但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機(jī)。信息時代,每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人,自媒體時代的今天,傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”
1. “抱怨“太少
2. 一切問題止于唇齒的目標(biāo)
3. “不講道理“講”人情“
4. CLEAR投訴處理法則
5. 客戶的心理追求分析模型

效益:探索“客戶畫像”的神秘,時刻捕捉“信號”修煉自我能力,持續(xù)齒輪推動內(nèi)部改進(jìn)

第四講 回顧與總結(jié)
2 投訴讓我們必須強(qiáng)化服務(wù)體驗管理,把我們帶進(jìn)一個更加關(guān)注客戶情緒和情感的“動感地帶”,以同理心表達(dá)為核心的投訴處理話術(shù)流程會幫助更多的服務(wù)人員贏在關(guān)鍵時刻!
1. 大數(shù)據(jù)下“數(shù)”大才是美
2. 冰山之下-如何診斷癥結(jié)
3. 透過色彩看性格
4. 診斷模型
5. 背后的流程設(shè)計
效益:幫助我們總結(jié)分析客戶心理,精準(zhǔn)處理!

第五講 處理問題的技巧
2 結(jié)合實際案例,讓我們一起進(jìn)入了解“自己”的游戲中,從了解”自己”和打敗”自己”開發(fā)新技巧工具包!
案例:魏小姐的投訴
一、探詢問題與需求
Ø 運(yùn)用5W原則了解客戶的真實問題
Ø 了解確認(rèn)客戶的真實需求
二、提出建議
Ø 針對5種投訴類別提出解決問題的措施
Ø 巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰(zhàn)線法
Ø 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
1)替代方案
2)巧妙示弱
3)巧妙轉(zhuǎn)移
4)立刻行動
Ø 立刻行動的注意事項


講師簡介

  王美紅 老師
 國際注冊培訓(xùn)師
 呼叫中心實戰(zhàn)專家
 榮獲“2014年品牌講師”稱號
 榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
王老師畢業(yè)于北京交通大學(xué),獲工商管理學(xué)研究生學(xué)位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年,具有豐富的管理實踐經(jīng)驗。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、微票兒并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù),并籌建規(guī)劃大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善,業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師,為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運(yùn)作,也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒,積累了豐富的項目策劃、項目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。近兩年,王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究,并作為顧問師為企業(yè)解決疑難問題,王老師的課程將理論和實踐相結(jié)合,系統(tǒng)性、實用性、操作性強(qiáng),幫助企業(yè)提升員工知識技能資本,在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑,得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。
【培訓(xùn)風(fēng)格】:
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理;擅長互動式的培訓(xùn)技巧;以案例導(dǎo)入,以故事穿插,深入淺出,利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例,幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化,充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求。
【培訓(xùn)方向】:
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團(tuán)隊管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊正能量管理與團(tuán)隊文化建設(shè);運(yùn)營管理問題分析與績效改善
呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動技巧。


課程對象

呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長等管理崗位


   注


課程名稱:呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)

課程名稱:呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務(wù)

電話

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進(jìn)行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)