第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
　　　　　一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
　　　　　　　1. 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
　　　　　　　2. 客戶服務(wù)技巧的基本含義
　　　　　　　3. 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
　　　　　　　4. 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
　　　　　二、服務(wù)理念一：以客戶為中心
　　 ★ 小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距
　　　　　　　1. 客戶服務(wù)的概念
　　　　　　　　　★ 練習：小組拼詞匯
　　　　　　　　　★ 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　　　　　　　2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
　　　　　　　　　★ 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
　　　　　　　3. 如何使客戶獲得的價值最大化
　　　　　　　　　★ 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
　　　　　三、服務(wù)理念二：獨享超值服務(wù)的回報
　　　　　　　1. 提升客戶需求的先見能力
　　　　　　　2. 超值服務(wù)的無窮價值
　　　　　　　　　★ 計算與研討：超值服務(wù)的回報
　　　　　四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
　　　　　　　　　★ 小組研討：請比較潛在價值的大小
　　　　　五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
　　　　　　　1. 誰是我的內(nèi)部客戶？
　　　　　　　2. 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
　　　　　　　3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
　　　　　　　　　★ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
　　　　　　　4. 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
　　　第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
　　　　　一、認識你的服務(wù)角色
　　　　　　　1. 理解你的企業(yè)、工作、客戶
　　　　　二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
　　　　　　　1. 認識服務(wù)溝通
　　　　　　　　　★ 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
　　　　　　　2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點
　　　　　　　　　★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
　　　　　　　3. 說的技巧
　　　　　　　　　★ 研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
　　　　　　　　　★ 案例分析：說的口氣
　　　　　　　4. 問的技巧
　　　　　　　　　★ 案例分析：問的智慧
　　　　　　　　　★ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
　　　　　　　5. 身體語言
　　　　　　　　　★ 活動：身體語言的影響力
　　　　　　　　　★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
　　　　　　　6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求
　　　　　　　　　★ 案例分析：呼叫中心的電話接待
　　　第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
　　　　　一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
　　　　　　　1. 接待客戶
　　　　　　　　　★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
　　　　　　　　　★ 練習：接待客戶時打招呼的標準
　　　　　　　2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法
　　　　　　　3. 幫助客戶
　　　　　　　　　★ 把握客戶的期望值
　　　　　　　　　★ 管理客戶的期望值
　　　　　　　4. 留住客戶
　　　　　　　　　★ 留住客戶的基本步驟
　　　　　　　　　★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
　　　　　二、有效應(yīng)對客戶抱怨
　　　　　　　1. 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
　　　　　　　2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　　　　　　　3. 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
　　　　　三、客戶服務(wù)實踐與案例分享
　　　　　　　1. 努力帶給大家好心情
　　　　　　　2. 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
　　　　　　　3. 細微之處見真情
　　　　　　　4. 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新