[前言]
移動(dòng)互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價(jià)值的客戶忠誠(chéng)。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程，提升客戶良好感知）。二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類(lèi)化的營(yíng)銷(xiāo)。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）。

在Loyalty1.0的時(shí)代，企業(yè)靠的的是積分和會(huì)員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時(shí)代，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)即是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會(huì)員忠誠(chéng)度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理？傳統(tǒng)的會(huì)員管理如何與微信、O2O結(jié)合？
本課程正是為在社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代欲對(duì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃進(jìn)行創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實(shí)戰(zhàn)，將客戶體驗(yàn)管理與會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)玩轉(zhuǎn)于股掌！

[課程目標(biāo)]
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
n 新媒體時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理的新思想
n 客戶體驗(yàn)管理的三大黃金法則
n 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃創(chuàng)新的四個(gè)維度
n 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃模式如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?rùn)?quán)益體系如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員溝通如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)如何創(chuàng)新？
n 設(shè)計(jì)積分計(jì)劃規(guī)則的關(guān)鍵點(diǎn)
n 如何將游戲化引入客戶忠誠(chéng)度管理當(dāng)中？
n 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略？
n 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的改變是什么？
n 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)在會(huì)員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用

本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括
n 星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
n 為什么Qantas運(yùn)營(yíng)著世界最為成功的常旅客計(jì)劃
n 低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營(yíng)銷(xiāo)”
n 某國(guó)際零售連鎖品牌酒店如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)升級(jí)客戶忠誠(chéng)度管理體系
n IHG等酒店管理集團(tuán)如何通過(guò)微信、游戲化玩轉(zhuǎn)�？陀�(jì)劃與積分
n 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)
n 50余個(gè)國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！

[培訓(xùn)對(duì)象]
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃主管、營(yíng)銷(xiāo)分析主管等

[課程內(nèi)容]

移動(dòng)互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠(chéng)度
l 從航空/酒店行業(yè)來(lái)看忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與“痛癥”
l 如何定義客戶忠誠(chéng)度
l 影響客戶忠誠(chéng)度的核心因素
l 忠誠(chéng)度的3大價(jià)值鏈
a) 經(jīng)濟(jì)：忠實(shí)客戶可創(chuàng)造多少利潤(rùn)
b) 數(shù)據(jù)：忠實(shí)客戶可以帶來(lái)哪些有價(jià)值的數(shù)據(jù)
c) 市場(chǎng)：MGM、UGC及WOM，忠實(shí)客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”
l 客戶體驗(yàn)的六個(gè)影響因素分析
l 提升客戶體驗(yàn)的三大黃金法則
l 本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國(guó)航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等

創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
l 創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的四大維度
l 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式創(chuàng)新
a) 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃組織架構(gòu)戰(zhàn)略考量
b) 獨(dú)立運(yùn)作/獨(dú)立核算/利潤(rùn)中心/成本中心？
c) 獨(dú)立計(jì)劃vs 聯(lián)盟計(jì)劃
d) 開(kāi)放型計(jì)劃vs封閉型計(jì)劃
e) 目標(biāo)會(huì)員的選擇與創(chuàng)新
l 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?rùn)?quán)益創(chuàng)新
a) 如何抓準(zhǔn)客戶對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)）
b) 十大權(quán)益創(chuàng)新點(diǎn)案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動(dòng)、品牌化、公益化、簡(jiǎn)單易行、易于分享、個(gè)性訂制、社交媒體化、打造爆款）
c) 忠誠(chéng)度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識(shí)展示、分層分級(jí)、受益感覺(jué)、競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃）
d) 積分體系如何設(shè)計(jì)
l 積分規(guī)則（積分類(lèi)型/積分命名/積分價(jià)值/有效期設(shè)定/合并轉(zhuǎn)讓購(gòu)買(mǎi)等）
l 積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認(rèn)/異常累積監(jiān)控等）
l 積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類(lèi)別/兌換品積分計(jì)算/兌換流程/防欺詐等）
l 積分財(cái)務(wù)管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預(yù)算等）
l 如何建立有效的客戶/會(huì)員溝通渠道方案
l 會(huì)員溝通創(chuàng)新
a) 會(huì)員溝通金字塔模型
b) 如何在微信、APP等渠道應(yīng)用SIPO模式
l 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
a) 會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶生命周期原理
b) 會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)與對(duì)策分析
c) 會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的八個(gè)重點(diǎn)
l 如何利用積分進(jìn)行客戶獲取
l 如何強(qiáng)化客戶對(duì)于積分的初次體驗(yàn)
l 如何提升積分與權(quán)益的價(jià)值感
l 如何利用積分創(chuàng)造多產(chǎn)品/多渠道的客戶購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度
l 會(huì)員計(jì)劃當(dāng)中的升降級(jí)管理
l 如何利用會(huì)員計(jì)劃與積分進(jìn)行促銷(xiāo)及事件導(dǎo)向促銷(xiāo)
l 如何利用積分創(chuàng)造”歡樂(lè)和驚喜“
l 如何利用積分加強(qiáng)非交易的客戶互動(dòng)
l 本節(jié)案例可能涉及:
l AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場(chǎng)購(gòu)物中心、惠氏媽媽俱樂(lè)部、合生元、星享俱樂(lè)部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農(nóng)夫山泉、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、保時(shí)捷汽車(chē)、哈雷摩托車(chē)、寶馬俱樂(lè)部等