中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
廣州　2018年3月10–11日
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
【課程背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實(shí)的場(chǎng)景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)可以提高知識(shí)的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對(duì)各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程大綱】
第一章、當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

第二章、客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
二、投訴處置六部曲
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)

第三章、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

第四章、實(shí)戰(zhàn)演練
一、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程
二、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)
三、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
四、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值
五、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系


第五章、課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
二、如何防止投訴升級(jí)
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界


講師簡(jiǎn)介
  舒老師 老師
舒老師
v 工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師
v 中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、美國(guó)管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專家；
v MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。目前被全國(guó)主要公開課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘為核心講師。


課程對(duì)象
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)、經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)部骨干；


備    注

課程名稱：用實(shí)踐檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

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課程名稱：用實(shí)踐檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

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