開篇：拓視野.挖內涵

一、聊聊客戶服務
1、用戶體驗和客戶服務的關系
2、服務的核心價值（作用）
3、用戶體驗金字塔
4、客戶認知 - “客戶畫像”
5、崗位認知 - “客服顧問畫像”
6、服務之“全局觀”
7、服務之“全鏈路”
8、人工智能替代不了是什么？

二、聊聊互聯(lián)網時代及“智能客服”
1、互聯(lián)網時代和傳統(tǒng)商業(yè)時代的區(qū)別
2、互聯(lián)網時代的用戶行為
3、互聯(lián)網思維 - ‘獨孤九劍’
4、互聯(lián)網時代的員工思維
5、客服顧問的“三大思維”
- 用戶思維；場景思維；數(shù)據思維
6、人工智能對客戶服務的影響
7、’全媒體’客服的場景

核心篇：有溫度.有尺度

一、有效溝通之核心技能
1、有效傾聽
- 傾聽的目的（價值）
-識別及克服傾聽障礙
- 有效傾聽的方法
2、有效表達之“結構篇”
- 如何邏輯清晰、簡潔易懂地表達
3、有效表達之“技巧篇”
- 如何換位思考
- 有效設置合理期望值
- 透明法則
- 掌握溝通主動權
4、有效表達之“措辭篇”
- FAB原則
- “向日葵”法
- 語境的塑造
5、不同媒介的溝通特點及注意事項

二、翻轉服務 - 處理投訴留住客戶
1、演練：“你追我拒”
2、異議及投訴產生的“三大原因”
3、異議及投訴的“四大類型”
4、異議及投訴處理的“五大原則”
4、異議及投訴處理的“六大步驟”
5、異議及投訴處理的常用方法

三、個性服務 - DISC匹配客戶溝通風格
1、認知DISC溝通風格的作用
2、DISC溝通風格在客服中的運用
3、自我溝通風格的認知
4、快速識別客戶的溝通風格
5、視頻分析：如何識別人物溝通風格
6、匹配客戶溝通風格
- 與不同風格客戶溝通的方式
識別匹配客戶溝通風格的障礙及解決方法
7、案例實戰(zhàn): 4種風格客戶溝通演練

晉級篇：小動作.大價值

一、互聯(lián)網時代來點驚喜服務
1、聽聽互聯(lián)網時代的這些驚喜服務
2、用戶體驗金字塔
3、降低客戶“費力度”
4、增加客戶愉悅度“Extra Mile”
5、客戶分層服務

二、服務水平的螺旋式上升
1、互聯(lián)網時代下的數(shù)據運用
2、數(shù)據如何驅動服務
3、服務螺旋式提升之法寶
4、如何分析服務案例并總結沉淀
5、有效傳遞“炮火聲”之利器
6、有效降低同類事件發(fā)生

總結篇： 好心態(tài).強執(zhí)行

一、“客戶第一”的心態(tài)
1、“拯救地球”游戲
- 生日組隊
-“病毒襲擊”中的“七巧板”
2、游戲回顧
各角色的感受感受分享
“同理心“解藥的感知
3、游戲體驗總結
4、客服中”拯救地球“的場景及處理

二、“客服顧問美好的一天”
1、你的期望：你心目中“美好的一天”
2、行動計劃：我們可以為“美好”而改進的內容