課程概要:
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。


課程大綱:
第一部分客戶關(guān)系管理概論
客戶的價(jià)值
1、利潤(rùn)源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1）能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
4）能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買
5）能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
6）能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源


第二部分客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對(duì)客戶定期關(guān)注
1、客戶分級(jí)
1）為什么要對(duì)客戶分級(jí)
不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級(jí)客戶
①關(guān)鍵客戶的管理
②普通客戶的管理
③小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、 銷售人員層面
3、 客戶心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧