中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
杭州　2018年5月25–26日
課程費(fèi)用：3600元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
 學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對面問題指導(dǎo)；
 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
 通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
 轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。







課程詳情
課程大綱:


第一部份：投訴處理水平測試


第二部份：投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
一、價(jià)值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動(dòng)機(jī)分析
六、投訴的“�！焙汀皺C(jī)”


第三部份：投訴3技能—（HAS技巧）
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
測試：聆聽能力評估
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失�。⊿PEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。


第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言








測試：投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
1、責(zé)任的三個(gè)組成要素；
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
測試：客服人員責(zé)任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個(gè)障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應(yīng)用


第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型
第六部份：實(shí)戰(zhàn)演練－知道還要做到
第七部份：課程回顧


講師簡介
  孫凱民 老師
變訴為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
資歷背景
 原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)
 AITA美國訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
 客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
 20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
 13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
 協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
 《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
 國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
授課風(fēng)格
屬于學(xué)究范和表演范的融合，有知識的深度講解，有技巧上的嫻熟呈現(xiàn)，還有不同角色的演繹，能讓學(xué)員對課程內(nèi)容有深刻地領(lǐng)受。不擅長講笑話和編排游戲，表達(dá)方式不會(huì)激情高亢，屬于細(xì)水長流風(fēng)趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。

授課經(jīng)驗(yàn)
中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、白云國際機(jī)場、海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、中科華核電、中國平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、招商信諾人壽、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日報(bào)、南方航空、東風(fēng)汽車、大興汽車集團(tuán)、江鈴汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東商城、唯品會(huì)、深圳高職院、深圳大學(xué)……
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象
客服主管、客服人員


備    注

課程名稱：變訴為金核心投訴處理能力提升

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：變訴為金核心投訴處理能力提升       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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