【課程背景】
伊莎貝爾.沃爾科特（IsabelWalcott）說過，那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛管閑事，這讓他們感到自己什么也不懂；或者覺得提建議的客戶或員工故意矯情，難以伺候。事實(shí)上，愿意花時(shí)間給予這種反饋，這本身就意味著那個(gè)人真的在意這家企業(yè)，希望它與眾不同。
那么這份情懷又有哪家企業(yè)可以瞬間領(lǐng)悟且處理的很好呢？“兵無常勢，水無常形”現(xiàn)時(shí)代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業(yè)的流程制度，我們要做到的服務(wù)是不能依靠常態(tài)，而是要給客戶帶來驚喜的服務(wù)。只有這種服務(wù)才會(huì)打破窘境，理解客戶消費(fèi)的情懷，和客戶有效溝通建立共識(shí)。在投訴處理過程中，我們是不是會(huì)經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷！接到投訴，我們即會(huì)道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報(bào)什么歉？對不起！對什么對不起？我們是不是在客戶剛開口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問題嗎？是不是還有這樣的場景，客戶說完問題，我們馬上咨詢您在我們這里的購買或消費(fèi)記錄？而又不知何故我們聽到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點(diǎn)解決問題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場景發(fā)生，您說的這些對不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問題的人給我找來？對不起，對不起，我?guī)湍�把問題升級(jí)！“升級(jí)”我都打了多少電話，一直升級(jí)我為了這點(diǎn)事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經(jīng)失去對我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時(shí)我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問題還不說清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規(guī)蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問題的思路上背道而馳，漸行漸遠(yuǎn)！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的洞察思路和溝通金鑰匙聊技！

【課程目標(biāo)】
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
Ø 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望
Ø 幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務(wù)體驗(yàn)節(jié)前做好風(fēng)控
Ø 幫助投訴崗位建立符合自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的案例分析模型，做好客戶心理預(yù)判
Ø 幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“
Ø 幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一
Ø 幫助投訴專家提好好“聊天有技”

【課程大綱】

第一講 眼界決定境界-塑造投訴專家的合理格局
多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級(jí)到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度？
1. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，全民體驗(yàn)時(shí)代的投訴新概念？
2. 投訴深思與熟慮？
3. 投訴的表象與冰山之下？
4. 不同投訴渠道的客訴特點(diǎn)？
5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性O(shè)R感性？
6. 投訴處理的目標(biāo)？
7. 投訴處理的意義發(fā)酵？
案例與實(shí)踐1:

第二講 行成于“思”毀于隨-培養(yǎng)投訴專家走心的思考
渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以平衡企業(yè)和客戶的雙贏體驗(yàn)！如何分析客戶的心理變化？同時(shí)在處理問題時(shí)又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！
1. 大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型
Ø 如何“知” ？-聽-聞-問-切
i. 測試與練習(xí)
Ø 如何“行”？-去尤
2. “合一”的雙贏-客戶期望值預(yù)估模型
Ø 如何測算客戶的基本期望？-
Ø 如何確認(rèn)客戶期望值GAP？
Ø 建立平衡自己企業(yè)與客戶的期望值模型
3. 投訴處理的迎門“3“步曲
Ø 投訴處理專家的情緒預(yù)期
Ø 投訴專家對案例的分解
Ø 投訴專家的決策建議
4. 心的修行
Ø 同理心
Ø 公平心
Ø 平常心
5. 客戶投訴心理的趨勢演變
Ø 客戶投訴心理有哪些？
Ø 投訴心理的特征有哪些？
Ø 投訴心理特征下的聊技應(yīng)如何發(fā)揮？

第三講 人才是第一生產(chǎn)力-投訴專家的選用育留
對“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶投訴的初心，所以培養(yǎng)優(yōu)秀的專家+更強(qiáng)的聊技將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 投訴專家型人才的選，用，育，留9型工具
2. “選才標(biāo)準(zhǔn)“如何慧眼識(shí)英雄
3. “用人標(biāo)準(zhǔn)“如何人盡其才，知人善用
4. “育人標(biāo)準(zhǔn)“如果因材施教？
5. 投訴專家的隱形翅膀-聊技
n 聊技定義
n 聊技元素
n 聊技思維的培養(yǎng)
n 聊技背后的心理學(xué)
n 聊技對應(yīng)的客訴類型
n 聊技的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
a) 聊技氛圍營造
b) 聊技動(dòng)機(jī)匹配
c) 聊技目標(biāo)提取
d) 聊技話題管理
e) 聊技疑義處理-速成話術(shù)3板斧
n 聊技發(fā)揮的禁忌
聊技案例與實(shí)踐：
理性案例：
Ø 標(biāo)準(zhǔn)不清晰
Ø 資格受限制
Ø 規(guī)章制度問題
Ø 承諾未兌現(xiàn)
Ø 管理方面問題
Ø 服務(wù)質(zhì)量問題
感性層面：
Ø 專家情緒未匹配
Ø 專家標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)
Ø 客戶情緒失控

第四講 投訴案例的流程風(fēng)控4步走及驚喜服務(wù)4連環(huán)
1. 案例分析，透過報(bào)表找尋意料之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)
Ø 定義風(fēng)險(xiǎn)概念
Ø 定義風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
Ø 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征維度劃分類型
Ø 根據(jù)已劃分的類型特征給出應(yīng)急機(jī)制
2. 流程的標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建流程、可實(shí)施落地
Ø 全面性
Ø 層次性
Ø 集成性
Ø 可操作性
Ø 信息化性
3. 跨部門結(jié)合，統(tǒng)一風(fēng)控的邊界設(shè)限
Ø 流程覆蓋
Ø 搖起“法律法規(guī)“的雙槳
法律概念淺析：
a) 消保法
b) 合同法
5、驚喜服務(wù)水到渠成
Ø 意料之外，重塑信任
Ø 小成本大驚喜的內(nèi)容服務(wù)
Ø 高級(jí)管理者的語言關(guān)懷
Ø 塵封記憶中的感恩叫醒

結(jié)束：
快速實(shí)施，落地有效