中國培訓易(aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2019年2月22–23日 |
課程費用：8800元/人（含授課、教材、茶點、會務、證書、午餐等費用）
培訓目標
1.了解服務行業(yè)的發(fā)展歷程與未來趨勢；
2.掌握智能服務流程及規(guī)范標準；
3.學會基于人工智能進行服務體系與運營管理體系的設計；
4.掌握智能服務指標體系的搭建；
5.深入了解智能服務質(zhì)量監(jiān)控，指標數(shù)據(jù)監(jiān)控方式；
6.學會如何規(guī)劃運營團隊，分工及專項工作；
7.了解智能運營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；
8.掌握智能運營工具；
9.解呼叫中心成熟度模型；
10.了解客戶中心智能化的目標和作用；
11.學習智能化客戶中心搭建與運營的方法；
12.借鑒標桿企業(yè)實踐經(jīng)驗，學會用AI技術提升運營效率。
課程詳情
課程背景：
人工智能不僅僅是一次技術層面的革命，就像PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對社會生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來社會經(jīng)濟變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力，成為人類社會全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開端。
服務行業(yè)，引入人工智能是大勢所趨，但是，由于智能服務運營復雜，并且涉及到一些新的運營方法，所以造成智能服務沒有發(fā)揮出應有的作用，反而造成了一些管理上的困惑。
本課程主要聚焦于智能服務在企業(yè)中應用后出現(xiàn)的一系列運營管理問題，探討并設計智能服務體系，改善人機協(xié)作方式，優(yōu)化智能服務流程，實現(xiàn)智能服務的精細化運營。課程不僅止步于理論探討，更糅合了智能服務在企業(yè)中運營的實踐案例和應用場景，注重實戰(zhàn)經(jīng)驗，總結(jié)了一套AI智能服務體系運營與實踐的方法論。同時本課程理論與實戰(zhàn)結(jié)合，旨在培養(yǎng)一批懂得智能運營技術原理，又能夠投入開發(fā)實踐的技術人才。
課程大綱：
第一天
單元一：服務行業(yè)發(fā)展趨勢
1.客服行業(yè)發(fā)展歷程
案例：IVR語音交互模式變化的思考
2.呼叫中心的演變
3.呼叫中心4.0時代
4.服務思維的轉(zhuǎn)變
4.服務方式的轉(zhuǎn)變——什么是好的服務
5.智能服務就是機器人嗎？
單元二：服務體系搭建與運營管理設計
1.服務體系的四個層面
2.互聯(lián)網(wǎng)時代服務體系的搭建
服務渠道
服務模式
服務工具
3.用戶分層
4.全局設計，體驗為先
5.明定位、確目的
明確智能客服定位
明確智能客服的目的
確定智能客服業(yè)務范疇
6.梳標準、推流程
業(yè)務場景劃分標準
知識架構(gòu)
知識輸入流程
指標體系
運營團隊
7.重體驗、促轉(zhuǎn)化
單元三：智能服務運營入門
1.智能服務的定位
咨詢類客服機器人
閑聊類客服機器人
2.智能服務運營核心三要素
3.智能服務需求分析與拆解
VOC分析
VOE分析
VOB分析
4.如何選擇最合適智能服務產(chǎn)品？
智能服務產(chǎn)品從孵化到成熟的三個階段
單元四：智能服務運營基礎
1.智能服務場景能力規(guī)劃——由小到大
到客戶最關心的地方去
標注——搭建最貼近客戶的場景
2.智能服務核心之一識別
智能客服交互本質(zhì)
三種常見問題識別方式
識別核心——用戶意圖識別
3.智能服務核心之二應答
應答體驗核心——場景化
從人工服務交互看應答的本質(zhì)：邏輯樹+應答
4.智能服務知識庫搭建
單元五：智能服務運營進階
1.智能服務進階
企業(yè)——服務風險管控
客戶——轉(zhuǎn)人工邏輯設置之人機融合
2.智能服務績效管理
從三個層面看智能服務的績效指標
智能服務績效的新趨勢——交互次數(shù)
3.智能服務崗位設置及管理
4.智能服務上線后的運營——badcase優(yōu)化
5.運營讓智能客服能做的更多
第二天上午
單元一：引言
1.CC（客戶中心）內(nèi)涵與外延的劇變：呼叫中心→智能化客戶聯(lián)絡中心
2.CC的多維度演進史
3.新技術與舊模式：傳統(tǒng)CC模式與思維的局限性
4.直面挑戰(zhàn)，CC路在何方：部門&人
單元二：CC智能化轉(zhuǎn)型升級的背景
1.服務的三個層次與服務的價值演進
2.用戶期望值與個性化需求的膨脹
3.互聯(lián)網(wǎng)＋Any核心要義
4.AI技術及其應用發(fā)展概述
單元三：智能CC建設與運營
1.應用于客戶服務領域的AI技術
2.智能客服的內(nèi)涵與外延
3.CC智能化的頂層設計與構(gòu)建
4.CC智能化的逐級演進與實現(xiàn)路徑
5.智能化CC的職能再定位與戰(zhàn)略升級
6.組織機構(gòu)與人力資源結(jié)構(gòu)的變遷
單元四：智能CC的價值評估
1.CC智能化的目標和作用
2.CC智能化的經(jīng)濟價值戰(zhàn)略評估
3.客戶機器人的評估
單元五：智能客服的發(fā)展趨勢
1.智能客服的終極歸宿
2.商業(yè)模式、企業(yè)形態(tài)劇變
3.產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的劇變
第二天下午
單元一：智能運營現(xiàn)狀
1.智能運營面臨的挑戰(zhàn)
（1）專業(yè)人才缺失
（2）基于大數(shù)據(jù)量的交互
（3）市場競爭激烈
（4）用戶日益增長的個性化需求
（5）AI技術日新月異
單元二：如何做好智能運營
1.運營團隊介紹
2.數(shù)據(jù)分析
（1）常見分析法及應用
（2）數(shù)據(jù)歸類
3.深入挖掘潛在價值和需求
（1）用戶畫像分析
（2）服務場景細分
（3）提煉業(yè)務需求
4.智能知識庫的成長
（1）合理高效
（2）人機合作
（3）多元化展現(xiàn)
5.基于深度AI的人機交互
（1）多輪交互場景
（2）個性化服務
6.系統(tǒng)拓展和人性化服務
（1）更豐富的功能和內(nèi)容
（2）機器人的人性化
7.前沿數(shù)據(jù)收集和整理
單元三：智能運營價值
1.運營的價值
（1）投入與產(chǎn)出
（2）用戶體驗升級
（3）創(chuàng)收
2.行業(yè)優(yōu)秀案例分享
講師簡介
楊茂林 劉鋼 湯恩明 老師
楊茂林
指盟網(wǎng)絡科技公司CEO
互聯(lián)網(wǎng)服務專家
高級人力資源管理師
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師
16年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗
多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
服務客戶：
滴滴、攜程、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族、南方航空、深圳航空、方太、平安、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、江蘇電信、海南電信、上海電信、移動學院、浙江移動、廣東移動、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、交通銀行、光大銀行、中國銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、華廈銀行、人民大學、清華大學、交通運管局、中建集團、紅星美凱龍、重慶百貨、深圳燃氣、深圳城投等等
劉鋼
清平散人，實戰(zhàn)型學者，轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導師
復旦大學國家示范性軟件學院副院長
公共績效與信息化研究中心副主任
CS創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心主任
電子商務研究中心副主任
MSE金融IT方向主任
CC-CMM研究中心主任
工作經(jīng)驗：
中國電子商務協(xié)會通信分會副秘書長；中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范專家委員會副主任委員；中國醫(yī)藥教育協(xié)會醫(yī)療裝備工作委員會副主任委員；上海市政府采購評審專家，上海市科委、經(jīng)信委項目評審專家；上海軟件對外貿(mào)易聯(lián)盟副理事長；擔任多家企業(yè)或投資機構(gòu)的顧問、董事。
在信息化、互聯(lián)網(wǎng)+AI+、電子商務、呼叫中心與客戶服務，互聯(lián)網(wǎng)金融與金融科技、醫(yī)療信息化與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥健康，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級等領域擁有豐富的學術研究、教育咨詢及實踐經(jīng)驗，尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”領域形成了一整套獨特的且極具實戰(zhàn)價值的理論體系。長期致力于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)學研與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)型升級項目指導、孵化及投融資服務，堅持以商業(yè)運營為導向的科研與育人思路，為企業(yè)提供從商業(yè)模式與戰(zhàn)略、企業(yè)運營管理到技術應用和研發(fā)，完整的解決方案并參與實施。主持或指導的多個項目已進入良性商業(yè)運營。
湯恩明
PMP專業(yè)認證師，項目管理及運營專家，現(xiàn)任小i項目運營部總監(jiān)。從2011年進入小i機器人后，開始從事智能機器人行業(yè)，擁有超過8年的人工智能行業(yè)經(jīng)驗。負責過招商銀行等重要客戶，幫助招行獲得“杰出智能銀行獎”，“2017年度最佳智能科技銀行”獎項。
服務客戶：
華為、招商銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、通用汽車、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國海證券、華西證券、貴陽智慧城市、東方航空、玫琳凱、安利、平安集團、攜程、百聯(lián)集團、通用汽車、攜程等等
課程對象
客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關工作人員對智能服務感興趣的相關人員
備 注
課程名稱：AI智能服務體系運營與實踐培訓班
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：AI智能服務體系運營與實踐培訓班 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
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