課程背景
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員最希望的就是客戶簽單，銷(xiāo)售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷(xiāo)售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷(xiāo)售流程跟客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷(xiāo)售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有所提升的原因。
本課程從銷(xiāo)售人員服務(wù)的對(duì)象來(lái)思考，通過(guò)滿足客戶的需求來(lái)提升銷(xiāo)售技能，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。

課程大綱Outline

一、理解大客戶經(jīng)理定位及營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
1. 理解客戶經(jīng)理新定位
1) 大客戶競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
2) 大客戶與一般客戶的區(qū)別是什么？
3) 客戶經(jīng)理新定位是什么？
4) 銷(xiāo)售的本質(zhì)及核心是什么？
2. 大客戶營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)
1) 提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？
2) 怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？
3) 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？
4) 如何建立自己的影響力？
3. 大客戶營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)
1) 營(yíng)銷(xiāo)中一定要思考的三個(gè)角色是什么？
2) 怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？
3) 大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略分析
4) SWOT分析法

二、客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與維護(hù)
1. 鎖定目標(biāo)客戶
1) 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式
2) 目標(biāo)客戶的資料來(lái)源及分析
3) 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧
2. 目標(biāo)客戶的管理及維護(hù)
1) 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
2) 如何劃分重點(diǎn)客戶？
3) 客戶分組與服務(wù)目標(biāo)管理

三、銷(xiāo)售人員電話溝通的技巧
1. 理解客戶三的思維
1) 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
2) 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型；
3) 三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
2. 專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的必備條件
1) 客服及銷(xiāo)售人員職業(yè)化訓(xùn)練
2) 如何找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？
3. 客服人員電話溝通的技巧
1) 接聽(tīng)電話的流程
2) 接聽(tīng)電話的三大無(wú)趣
3) 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性
4) 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
4. 溝通在成單中的應(yīng)用
1) 溝通的過(guò)程與要素
2) 溝通對(duì)象分析：視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型
3) 微笑是溝通中最具魅力的武器
4) 保持什么樣的目光？
5) 運(yùn)用肢體語(yǔ)言
6) 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

四、客服服務(wù)中的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售
1. 如何挖掘客戶資源？
1) 找關(guān)鍵人技巧
2) 如何與客戶關(guān)鍵人建立親和力
3) 如何理解禮品在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用？
2. 由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
1) 全員動(dòng)員服務(wù)客戶
2) 全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
3) 常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)
4) 重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
5) 形式比內(nèi)容更重要
3. 做關(guān)系的總體策略和具體技巧：
1) 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；
2) 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
3) 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）；
4) 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）。
4. 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份大客戶的檔案

五、大客戶成單與服務(wù)技巧
1. SPIN的問(wèn)話及深度挖掘客戶需求技巧
1) 興趣不滿足原則
2) 恰當(dāng)?shù)膲毫�體現(xiàn)
3) 找到共同點(diǎn)
4) SPIN的應(yīng)用
5) 客戶成單的常見(jiàn)借口及演練
2. 方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧
1) 預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒
2) 如何用下降式介紹法介紹
3) 如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶對(duì)于)的興趣
4) 如何用互動(dòng)式介紹法介紹
3. 客戶常見(jiàn)的異議處理技巧
1) 常見(jiàn)的客戶異議分析
2) 處理成交異議的具體話術(shù)
3) 具體方法與處理話術(shù)
4. 客戶成交的幾種暗示
5. 客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
1) 何謂客戶滿意度
2) 何謂客戶忠誠(chéng)度
6. 客戶深度開(kāi)發(fā)技巧
1) 客戶重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
2) 客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
3) 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

六、客戶抱怨與投訴處理
1. 處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”
1) 寶典一:積極聆聽(tīng), 以示尊重;
2) 寶典二:求同存異,尋求共識(shí);
3) 寶典三:彰顯利益,弱化不足
4) 寶典四:把握時(shí)機(jī),促成決定
2. 正確認(rèn)識(shí)投訴
1) 客戶投訴的心理分析
2) 客戶投訴的四種需求
3. 處理客戶投訴、異議的金科玉律
1) 如何正確應(yīng)用3W、4R、8F原則
2) LSCIA模型處理客戶投訴
3) NLP在客戶投訴中的應(yīng)用
4) 上堆下切法的應(yīng)用

七、銷(xiāo)售人員心態(tài)修煉
1. 銷(xiāo)售人員要面對(duì)的挑戰(zhàn)
1) 客戶的要求變化
2) 爭(zhēng)對(duì)手的策略變化
3) 新產(chǎn)品的推出變化
2. 認(rèn)識(shí)心態(tài)，并學(xué)會(huì)管理自己的心態(tài)
1) 心態(tài)的定義及心態(tài)分類(lèi)（消極、積極）
2) 如何理解銷(xiāo)售
3) 銷(xiāo)售人員的現(xiàn)實(shí)定位及未來(lái)職業(yè)生涯規(guī)劃
4) 多位壓力的來(lái)源及對(duì)壓力的管理
3. 保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系
1) 認(rèn)識(shí)自己與他人的關(guān)系，通過(guò)與自己的潛意識(shí)溝通控制自己的情緒
2) 熟悉中國(guó)人的思維習(xí)慣，說(shuō)的不一定就是自己想的
3) 如何理解人們行為背后的動(dòng)機(jī)？（nlp思想層次在銷(xiāo)售中的理論與應(yīng)用）
4) 感悟一個(gè)人信念形成的五種方式，松動(dòng)與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為
5) 跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)
6) PMP的在情緒管理中的實(shí)踐應(yīng)用（五種控制自己和他人情緒技巧）
4. 銷(xiāo)售人員應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些？
1) 積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法
2) 責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的方法
3) 堅(jiān)韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅(jiān)韌心態(tài)的方法
4) 感恩心態(tài)的四個(gè)層次意識(shí)分享
5. 一個(gè)職業(yè)化的銷(xiāo)售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營(yíng)銷(xiāo)中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成。