導入
建立「服務分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務崗位的新使命
“未來服務人”培養(yǎng)模型介紹


模塊一：服務初心
牢記服務初心
1、案例分享：「這是不是好的服務」
2、服務房子圖的價值
3、描繪「服務房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務部門的策略、DNA
小組實踐“服務房子圖”


模塊二：服務意識
優(yōu)秀的服務意識
1、什么是服務意識？
2、未來服務人之“多維視角”訓練
用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖
用戶視角之細微觀： 用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀： 未來服務人崗位畫像
崗位視角之同理心： 服務同理心訓練
企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務與企業(yè)績效
3、小組討論：如何體現(xiàn)主動服務意識？
內部客戶
外部客戶
4、案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務場景演練」
5、教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況
6、擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動


模塊三：服務溝通
卓越的服務技能
一、LTEA服務核心技能
1、了解「LTEA服務流程」
2、有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習「有效傾聽實踐卡」
3、深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
4、有效表達：
結構篇： KISS原則；結構化原理
技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習「有效表達實踐卡」
5. 服務跟進（行動）：
服務跟進“三原則”
二、匹配客戶溝通風格
1.認知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認識自己的溝通風格
3.辨別：客戶的溝通風格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產生的三大原因、產生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達「不同意見」的四種方法
3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」


模塊四：服務情商
提升服務情商
1、小組討論: 「未來服務人的服務執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒體驗活動
(1) 情緒博物館
(2) 情緒畫廊
3、情緒原理認知
(1) 認知情緒及情緒的“三大原則”
(2) 了解普拉奇克情緒地圖&信息
(3) 情緒反應之“六秒原則”
4、提升服務情商訓練
(1) 1.2.3 KCG
(2) 識別你的“情緒模式”
(3) 情緒反應之“六秒鐘原則”
5、個人行動計劃：「提升我的服務執(zhí)行力」


模塊五、優(yōu)化體驗
1、優(yōu)化服務體驗：
(1) 數(shù)據(jù)思維
(2) 產品思維
(3) 創(chuàng)新思維
2、服務發(fā)聲“四步驟”
(1) 聽用戶聲音，說服務故事，給服務數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
導出
ORID訪談：學習要點回顧、學習收獲
個人行動計劃