課程概述/Overview
課程背景：
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素�？蛻舴�務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。


課程收獲：
1.公式化和流程化解決客戶服務痛點
2.獲得打造差異化服務的策略
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5.學員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧


課程大綱/Outline
第一天

1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？
客戶滿意度是評價服務好壞的標準

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式- 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設(shè)定合理的期望值
設(shè)法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
關(guān)鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)
做好這些事，來滿足客戶的期待
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
做好這些事情，超越客戶的預期



第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2.場景實戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？