課程背景
“用戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶(hù)接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），設(shè)計(jì)客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶(hù)轉(zhuǎn)化為推薦客戶(hù),提升客戶(hù)凈推薦值（NPS管理），讓客戶(hù)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。


課程大綱Outline
一、卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來(lái)
1. NPS解讀
1)NPS定義：客戶(hù)凈推薦值
2)NPS價(jià)值：客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
3)NPS驅(qū)動(dòng)：極致服務(wù)、超越期待
2.不忘初心、砥礪前行
1)主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2)感恩心：感恩客戶(hù)、以誠(chéng)相待
3)同理心：換位思考、以心換心
3.服務(wù)使命、至上而下
1)服務(wù)文化：至上而下
2)服務(wù)文化：由內(nèi)到外


二、滿(mǎn)意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1)有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2)專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3)反應(yīng)度：對(duì)于客戶(hù)的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4)信賴(lài)度：兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大投訴及安全事故
5)同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待
成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場(chǎng)制定與客戶(hù)接觸的服務(wù)崗位滿(mǎn)意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶(hù)滿(mǎn)意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）
2.服務(wù)滿(mǎn)意提升策略制定
1)滿(mǎn)意8大因素：
①　品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
②　服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
③　人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度
④　形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度
⑤　貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
⑥　時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
⑦　體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
⑧　精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮
2)客戶(hù)期望3來(lái)源
①　被其他行業(yè)服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷
②　親朋好友口碑影響
③　公司公開(kāi)及暗示承諾
3)滿(mǎn)意感知提升模型：
①　4大價(jià)值提升客戶(hù)感知
②　4大成本降低客戶(hù)感知
③　溝通管理客戶(hù)合理期望


三、關(guān)鍵時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
1.MOT關(guān)鍵時(shí)刻原則解讀
1)關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在
2)創(chuàng)造客戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
3)了解客戶(hù)真正需要，把握市場(chǎng)多變
4)一線(xiàn)員工比管理層更了解客戶(hù)
5)溝通提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率
6)保持績(jī)效評(píng)估與客戶(hù)需要一致性
7)獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的“自作主張”
8)頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛(ài)我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時(shí)刻原則
2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1)關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2)峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻；通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻；
成果2（客戶(hù)體驗(yàn)流程腳本1.0版本）：確定客戶(hù)從咨詢(xún)到成交到回訪(fǎng)全過(guò)程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)，
3.關(guān)鍵時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)
1)服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求
2)服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3)專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需
4)回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5)服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)
成果3（MOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績(jī)效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時(shí)刻。


四、投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救
1.CLEAR方法
1)Control:控制情緒
2)Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3)Establish:同理鏈接
4)Apologize:表達(dá)歉意
5)Resolve:提出方案
2.投訴處理原則
1)迅速：第一時(shí)間處理
2)傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5)滿(mǎn)意：補(bǔ)救形式多樣
3.投訴處理補(bǔ)救策略
1)提前告知-管理客戶(hù)期待
2)全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4)態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性
5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升