一、 什么是溝通及有效溝通的重要性

二、 溝通中存在的主要問題
 識(shí)別典型的溝通障礙
 身體語言溝通要素
 單向與雙向溝通的區(qū)別

三、 溝通的正確方法
 什么是溝通
 溝通的程序與要素
 溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
 單向與雙向溝通
 積極聆聽的技巧
 有效的發(fā)問技巧
 有效表達(dá)的原則
 回饋技巧
 非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當(dāng)兩個(gè)人在對(duì)話時(shí)，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，誤解就會(huì)產(chǎn)生。我們不可能控制別人對(duì)我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學(xué)會(huì)透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達(dá)讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識(shí)。
游戲練習(xí)：話圖
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、實(shí)作練習(xí)

四、 溝通中遇到?jīng)_突以雙贏解決
 解決沖突的策略
 解決沖突的程序
 建設(shè)性并尊重他人地表達(dá)意見
 意見不同時(shí)給予堅(jiān)定的反饋
說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對(duì)沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點(diǎn)與步驟，進(jìn)而有效利用沖突所產(chǎn)生的張力，化沖突為力量。
故事啟發(fā)：多余的話
培訓(xùn)方式：講課、故事分享

五、企業(yè)常用的溝通方式

六、如何與上級(jí)、下級(jí)有效溝通
 如何與上級(jí)有效溝通
 向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
 工作匯報(bào)中常見的關(guān)注焦點(diǎn)的差異
 向上匯報(bào)的方法
 說服上司的技巧
 如何與下級(jí)有效溝通
 領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
 下達(dá)命令的技巧
 有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬
說明：要做好承上啟下工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)。
故事啟發(fā)：海象語言故事
案例研討：越級(jí)布置工作
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、案例研討

七、如何做好跨部門溝通協(xié)作
 跨部門溝通的常見障礙與主要原因
 樹立共同的目標(biāo)
 信任是溝通協(xié)作的基礎(chǔ)
 信任的來源
 擴(kuò)大周哈里窗口中的公開區(qū)
 建立感情賬戶
 交情與工作效率的關(guān)系
 人際關(guān)系的建立原則
 感情賬戶中的存款與支出
 同理心與換位思考
 換位思考在溝通中的作用
 理解了就會(huì)寬容
 相互尊重和欣賞
 避免告狀式溝通
 堅(jiān)持持續(xù)跟進(jìn)
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強(qiáng)建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)�太和李太�?
案例研討： 開會(huì)
培訓(xùn)方式：講課、角色扮演、實(shí)作練習(xí)、案例研討

八、如何與顧客溝通
 顧客的心理
 消除顧客異議的應(yīng)對(duì)技巧
 顧客抱怨的原因
 處理顧客抱怨的正確步驟
 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧
 使客戶“上鉤”的語言
 使客戶“脫鉤”的語言

九、在職業(yè)生涯和個(gè)人生活中運(yùn)用學(xué)到的技能