一、責任的再審視和再定義
1、責任是一種選擇
2、責任意味著不找借口
3、責任的二維界定
4、結果和行為過程
5、責任的不同級別
6、責任和成熟度
7、責任感是相對的
二、建立對顧客的責任感
1、完成了工作并不等于服務了顧客
2、企業(yè)開鑿一條責任感的河流
3、對顧客的承諾
4、顧客看重什么
5、市場研究
6、讓員工了解客戶的三條建議
7、了解客戶的四個典型問題
8、確定服務的核心
9、向員工授權
三、培養(yǎng)對公司的責任感
1、創(chuàng)造一個人們愿意為之承擔責任的公司
2、給出一個清晰的有意義的方向
3、愿景表述
4、愿景與業(yè)務計劃結合
5、擁有和依靠人們所尊重的價值觀
6、尊重他人及其所作出的貢獻
7、擁有一個兼容并包的文化環(huán)境
8、成為榮譽感的來源
9、培養(yǎng)對結果的理解，企業(yè)就會走向成功
10、對表現(xiàn)良好者的回報和認可

四、負責任的管理者：解決問題的人
1、組織問題的分類
2、為什么問題沒有解決
3、問題沒有被指出
4、問題沒有被合適的人指出
5、問題被回避了
6、人們太忙了
7、人們不知道該如何解決問題
8、沒有分清責任的工具：責任階梯
五、解決問題的有效方法
1、解決問題的要素
2、問題的3個基本類別：
3、問題的特征
4、最實用的解決問題的方法：七步成詩法
5、界定問題
6、界定目標
7、尋求解決問題的途徑
8、制定行動計劃
9、排除故障
10、溝通
11、執(zhí)行
12、影響結果的六個其他因素
六、敬業(yè)的本質(zhì)：盡職盡責
1、視服從為美德
2、紀律：敬業(yè)的基礎
3、工作無小事，細節(jié)決定成敗
4、記住，這是你的工作
5、忠誠是無價之寶
6、帶著熱情去工作
7、全力以赴心中的夢