課程詳情
第一章 酒店業(yè)市場營銷的分析
一、 酒店業(yè)市場營銷現(xiàn)狀
1. 行業(yè)進(jìn)入門檻低
2. 供求矛盾很突出
3. 競爭程度很激烈
案例：某火鍋店買一贈(zèng)一的血拼促銷
4. 競爭手段多樣化
案例：某酒店與某洗浴中心聯(lián)系促銷
5. 營銷成本增大化
案例：快捷酒店過熱之后的困惑
6. 營銷概念流星化
案例：香辣蝦的游行與消失
二、 酒店業(yè)市場營銷趨勢
1. 效益的規(guī)�；�
2. 體制的多樣化
3. 競爭的差異化
4. 營銷的品牌化(全聚德)
5. 品牌的連鎖化
6. 服務(wù)的個(gè)性化
7. 管理的智能化
案例：客戶關(guān)系管理軟件使用演示
8. 客戶的關(guān)系化
第二章 酒店客戶關(guān)系管理概述
一、 什么是客戶
二、 誰是我們的客戶
1. 到酒店消費(fèi)的人
2. 沒有來消費(fèi)的人
三、 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）
1. 客戶關(guān)系管理概念
2. 客戶關(guān)系管理歷史
3. 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
一門科學(xué)
一種理念
一種技術(shù)
四、 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理
1. 適應(yīng)市場競爭環(huán)境的需要
2. 保持客戶忠誠度的需要
3. 實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化的需要
五、 客戶關(guān)系管理的目的
1. 從客戶滿意到客戶忠誠
2. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度最大化
3. 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化
4. 實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化
六、 基于IT技術(shù)的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別
1. 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
手工記錄
人工分析
管理粗放
效果低下
2. 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理
手段科技化
管理智能化
信息數(shù)字化
溝通多維化
業(yè)績高效化
七、 現(xiàn)代酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢
1. 提高客戶忠誠度
2. 增加營業(yè)額
3. 精簡成本
4. 促銷基礎(chǔ)
5. 挖掘潛在客戶
案例：某酒店客戶關(guān)系管理軟件使用演示
八、 超越IT技術(shù)的餐飲客戶關(guān)系管理
1. IT技術(shù)不是萬能的
2. 客戶關(guān)系根本還要靠人
3. 客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)人本化
九、 酒店客戶關(guān)系管理的對象
1. 內(nèi)部員工
2. 外部客戶
十、 酒店客戶關(guān)系管理內(nèi)容
1. 客戶檔案管理
2. 客戶服務(wù)管理
3. 客戶營銷管理
4. 客戶價(jià)值管理
5. 客戶溝通管理
6. 潛在客戶管理
7. 客戶跟蹤管理
8. 酒店前臺管理
第三章 酒店客戶關(guān)系管理策略
一、 酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
案例：螞蟻團(tuán)隊(duì)啟示、大雁啟示
2. 團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)定位與心態(tài)
討論：你在為誰而工作
案例：某星級酒店員工專用電梯中的提示語
3. 全員營銷的思想樹立
討論：什么是全員營銷？
4. 服務(wù)營銷觀念的樹立
討論：服務(wù)營銷的價(jià)值
5. 團(tuán)隊(duì)精神建立
討論：什么是亮劍精神
6. 與客戶正確關(guān)系
討論：我們與客戶到底誰是上帝？
二、 高效的客戶檔案管理與應(yīng)用
1. 客戶檔案的作用
2. 客戶檔案的內(nèi)容
3. 客戶檔案的修訂
4. 客戶類別的劃分
三、 提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求
1、 客戶個(gè)性化需求的把握
客戶消費(fèi)心理分析
客戶個(gè)性需求分析
客戶潛在需求挖掘
2、 客戶消費(fèi)檔案記錄與分析
3、 客戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目策劃
案例：海底撈酒店的個(gè)性化服務(wù)營銷成功
視頻演示：酒店點(diǎn)菜系統(tǒng)的智能化操作
四、 細(xì)節(jié)營銷，提供客戶無微不至的關(guān)懷
1. 為什么細(xì)節(jié)決定成敗
2. 酒店業(yè)細(xì)節(jié)營銷內(nèi)容
案例：如此的服務(wù)
案例：某酒店冬天為客戶免費(fèi)送姜湯
案例：某酒店開展和諧一家人活動(dòng)為客戶提供就餐以外的關(guān)懷
五、 主動(dòng)營銷，挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會(huì)，
1. 特殊日子營銷
2. 美食節(jié)的營銷
案例：某酒店針對客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子的營銷策略
案例：某酒店的美食節(jié)營銷策略
六、 互動(dòng)營銷，如何讓客戶有賓至如歸之感
1、 什么是互動(dòng)營銷
2、 互動(dòng)營銷的種類
娛樂營銷
感動(dòng)營銷
文化營銷
獎(jiǎng)勵(lì)營銷
案例：某酒店使用EMO-CRM移動(dòng)信息化技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)營銷
案例：某酒店的娛樂營銷策略
案例：某酒店客戶13年后寄給的客戶問候信
案例：某酒店服務(wù)員對客戶問詢酒店品牌文化不能回答的尷尬
案例：某酒店服務(wù)員對客戶意見征詢中的品牌文化傳播技巧
七、 高效的客戶價(jià)值管理策略
1、什么是客戶價(jià)值
2、客戶價(jià)值的分析
消費(fèi)次數(shù)
消費(fèi)頻率
消費(fèi)金額
消費(fèi)人群
人均消費(fèi)
成本利潤
3、 客戶流失分析
客戶流失原因分析
客戶流失癥兆把握
客戶流失預(yù)防措施
八、 老客戶管理
1、 討論：生意火暴的酒店原因分析
2、 老客戶（回頭客）的價(jià)值
3、 什么是80/20原則
4、 如果維護(hù)老客戶
5、 VIP客戶營銷策略
案例：某酒店老客戶管理策略
案例：上島咖啡的客戶關(guān)系
九、 高效的客戶口碑營銷策略
1. 什么是口碑營銷
2. 口碑營銷的價(jià)值
3. 口碑營銷途徑
4. 品牌營銷方法
討論：如何提升你的酒店口碑傳播效應(yīng)
一、 酒店業(yè)市場營銷現(xiàn)狀
1. 行業(yè)進(jìn)入門檻低
2. 供求矛盾很突出
3. 競爭程度很激烈
案例：某火鍋店買一贈(zèng)一的血拼促銷
4. 競爭手段多樣化
案例：某酒店與某洗浴中心聯(lián)系促銷
5. 營銷成本增大化
案例：快捷酒店過熱之后的困惑
6. 營銷概念流星化
案例：香辣蝦的游行與消失
二、 酒店業(yè)市場營銷趨勢
1. 效益的規(guī)�；�
2. 體制的多樣化
3. 競爭的差異化
4. 營銷的品牌化(全聚德)
5. 品牌的連鎖化
6. 服務(wù)的個(gè)性化
7. 管理的智能化
案例：客戶關(guān)系管理軟件使用演示
8. 客戶的關(guān)系化
第二章 酒店客戶關(guān)系管理概述
一、 什么是客戶
二、 誰是我們的客戶
1. 到酒店消費(fèi)的人
2. 沒有來消費(fèi)的人
三、 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）
1. 客戶關(guān)系管理概念
2. 客戶關(guān)系管理歷史
3. 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
一門科學(xué)
一種理念
一種技術(shù)
四、 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理
1. 適應(yīng)市場競爭環(huán)境的需要
2. 保持客戶忠誠度的需要
3. 實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化的需要
五、 客戶關(guān)系管理的目的
1. 從客戶滿意到客戶忠誠
2. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度最大化
3. 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化
4. 實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化
六、 基于IT技術(shù)的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別
1. 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
手工記錄
人工分析
管理粗放
效果低下
2. 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理
手段科技化
管理智能化
信息數(shù)字化
溝通多維化
業(yè)績高效化
七、 現(xiàn)代酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢
1. 提高客戶忠誠度
2. 增加營業(yè)額
3. 精簡成本
4. 促銷基礎(chǔ)
5. 挖掘潛在客戶
案例：某酒店客戶關(guān)系管理軟件使用演示
八、 超越IT技術(shù)的餐飲客戶關(guān)系管理
1. IT技術(shù)不是萬能的
2. 客戶關(guān)系根本還要靠人
3. 客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)人本化
九、 酒店客戶關(guān)系管理的對象
1. 內(nèi)部員工
2. 外部客戶
十、 酒店客戶關(guān)系管理內(nèi)容
1. 客戶檔案管理
2. 客戶服務(wù)管理
3. 客戶營銷管理
4. 客戶價(jià)值管理
5. 客戶溝通管理
6. 潛在客戶管理
7. 客戶跟蹤管理
8. 酒店前臺管理
第三章 酒店客戶關(guān)系管理策略
一、 酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
案例：螞蟻團(tuán)隊(duì)啟示、大雁啟示
2. 團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)定位與心態(tài)
討論：你在為誰而工作
案例：某星級酒店員工專用電梯中的提示語
3. 全員營銷的思想樹立
討論：什么是全員營銷？
4. 服務(wù)營銷觀念的樹立
討論：服務(wù)營銷的價(jià)值
5. 團(tuán)隊(duì)精神建立
討論：什么是亮劍精神
6. 與客戶正確關(guān)系
討論：我們與客戶到底誰是上帝？
二、 高效的客戶檔案管理與應(yīng)用
1. 客戶檔案的作用
2. 客戶檔案的內(nèi)容
3. 客戶檔案的修訂
4. 客戶類別的劃分
三、 提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求
1、 客戶個(gè)性化需求的把握
客戶消費(fèi)心理分析
客戶個(gè)性需求分析
客戶潛在需求挖掘
2、 客戶消費(fèi)檔案記錄與分析
3、 客戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目策劃
案例：海底撈酒店的個(gè)性化服務(wù)營銷成功
視頻演示：酒店點(diǎn)菜系統(tǒng)的智能化操作
四、 細(xì)節(jié)營銷，提供客戶無微不至的關(guān)懷
1. 為什么細(xì)節(jié)決定成敗
2. 酒店業(yè)細(xì)節(jié)營銷內(nèi)容
案例：如此的服務(wù)
案例：某酒店冬天為客戶免費(fèi)送姜湯
案例：某酒店開展和諧一家人活動(dòng)為客戶提供就餐以外的關(guān)懷
五、 主動(dòng)營銷，挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會(huì)，
1. 特殊日子營銷
2. 美食節(jié)的營銷
案例：某酒店針對客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子的營銷策略
案例：某酒店的美食節(jié)營銷策略
六、 互動(dòng)營銷，如何讓客戶有賓至如歸之感
1、 什么是互動(dòng)營銷
2、 互動(dòng)營銷的種類
娛樂營銷
感動(dòng)營銷
文化營銷
獎(jiǎng)勵(lì)營銷
案例：某酒店使用EMO-CRM移動(dòng)信息化技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)營銷
案例：某酒店的娛樂營銷策略
案例：某酒店客戶13年后寄給的客戶問候信
案例：某酒店服務(wù)員對客戶問詢酒店品牌文化不能回答的尷尬
案例：某酒店服務(wù)員對客戶意見征詢中的品牌文化傳播技巧
七、 高效的客戶價(jià)值管理策略
1、什么是客戶價(jià)值
2、客戶價(jià)值的分析
消費(fèi)次數(shù)
消費(fèi)頻率
消費(fèi)金額
消費(fèi)人群
人均消費(fèi)
成本利潤
3、 客戶流失分析
客戶流失原因分析
客戶流失癥兆把握
客戶流失預(yù)防措施
八、 老客戶管理
1、 討論：生意火暴的酒店原因分析
2、 老客戶（回頭客）的價(jià)值
3、 什么是80/20原則
4、 如果維護(hù)老客戶
5、 VIP客戶營銷策略
案例：某酒店老客戶管理策略
案例：上島咖啡的客戶關(guān)系
九、 高效的客戶口碑營銷策略
1. 什么是口碑營銷
2. 口碑營銷的價(jià)值
3. 口碑營銷途徑
4. 品牌營銷方法
討論：如何提升你的酒店口碑傳播效應(yīng)
講師簡介
閆治民 老師
閆治民先生是從業(yè)十年的國內(nèi)著名營銷理論與實(shí)戰(zhàn)專家、營銷非戰(zhàn)爭理論和顧客心智終端理論創(chuàng)立者、家庭教育問題研究專家、著名培訓(xùn)師、河南省十大杰出營銷專家、河南省人民政府發(fā)展研究中心特約研究員、2003年度中國企業(yè)優(yōu)秀策劃人(在北京人民大會(huì)堂頒獎(jiǎng))、中原十大杰出營銷策劃人。
閆治民先生從銷售一線做起，曾任金星啤酒集團(tuán)品牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)主任、金星啤酒集團(tuán)營銷總公司副總、金星啤酒集團(tuán)營銷副總監(jiān)，江西帝泉啤酒有限公司常務(wù)副總，現(xiàn)任閆治民培訓(xùn)傳播機(jī)構(gòu)首席運(yùn)營官、首席培訓(xùn)師。
閆老師是：
營銷非戰(zhàn)爭理論和顧客心智終端理論創(chuàng)立者
DET式培訓(xùn)模式{課前診斷（diagnose） +課中體驗(yàn)（experience）+課后跟蹤(track)}創(chuàng)立者
從業(yè)十年以上，網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)超過三萬的國內(nèi)著名營銷理論與實(shí)戰(zhàn)專家
《銷售與市場》、中國營銷傳播網(wǎng)等國內(nèi)三十家頂級媒體的專欄作家
個(gè)人專著――《現(xiàn)代啤酒營銷與管理》是國內(nèi)第一本啤酒營銷與管理書，暢銷全國，已經(jīng)發(fā)行第二版
閆老師先后在《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、《中外管理》、《銷售與管理》、《銷售與市場》、《消費(fèi)日報(bào)》、《中國酒》、《中國啤酒》、《中國名牌商品》、《中國食品報(bào)》、《博銳管理在線》、《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國廣告網(wǎng)》等國內(nèi)專業(yè)刊物和網(wǎng)站發(fā)表論文500余篇，在國內(nèi)舉行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課220多場
閆治民先生是激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)創(chuàng)始人，通過生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，快樂學(xué)習(xí)，互動(dòng)體驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)模擬，培訓(xùn)實(shí)效非常突出。尤其是閆治民先生的團(tuán)隊(duì)潛能開發(fā)訓(xùn)練課程，會(huì)讓您在淚流滿面的感動(dòng)中，感悟人生、感悟生活，感悟團(tuán)隊(duì)，最大限度地激發(fā)你干事創(chuàng)業(yè)的激情和潛能。有實(shí)力才有底氣，閆治民先生的課程可以根據(jù)學(xué)員滿意度付費(fèi)。
客戶評價(jià)：
1. 閆老師:您好!您的講座受到全國首席與業(yè)務(wù)骨干的高度推崇!剛才與您的談話也令我受益非淺!不勝感激!閆老師博學(xué)多才，高屋建瓴，市場經(jīng)驗(yàn)豐富，盼望著與閆老師的下一次合作！絲寶股份市場部 毛家華
2. 閆老師：對您的培訓(xùn)感受我只想說一句話：以往公司的培訓(xùn)我沒有一次不課堂睡覺的，但這次您給我們兩天的培訓(xùn)，我睜幾乎都沒有眨過，我一直處于高度興奮的狀態(tài)。大雪啤酒某業(yè)務(wù)經(jīng)理
3. 閆治民老師：您給我們做的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營銷技能方面的培訓(xùn)讓我們受益良多，團(tuán)隊(duì)凝聚力大大增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)技能大大提高，大家就象變了個(gè)人似的，身上有使不完的勁！希望再次呤聽閆老師的教誨！依生藥業(yè)區(qū)域經(jīng)理賀先生
4. 閆老師：您給我們經(jīng)銷商做的培訓(xùn)讓我真正學(xué)到了東西，而且讓我更加認(rèn)識到生命的意義！相信我，我很更加的成功！再次感謝！ 山東好當(dāng)家經(jīng)銷商
5. 閆老師：您給我們的專營店長和導(dǎo)購做的培訓(xùn)太精彩了，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用，而且您讓他們樹立了正確的職業(yè)觀念，真正知道是為自己的工作而不是老板！他們精神面貌一新，干勁朝天，真是自動(dòng)自發(fā)！下一年度的系列課程我們還希望閆老師來主講！再次謝謝！ 澳瑞特培訓(xùn)經(jīng)理張先生
6. 閆老師：我們是行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)，我們先老師也很挑剔，之所以選擇您給我們分公司副總、直銷經(jīng)理、KA主管等管理售人員做營銷培訓(xùn)看中的就是您的從業(yè)經(jīng)歷和實(shí)戰(zhàn)派的特長。二天的課程圓滿結(jié)束了，學(xué)員的掌聲代表一切，我只想說，我選擇您沒有錯(cuò)！謝謝！杭州商源培訓(xùn)主管李女士
閆治民先生從銷售一線做起，曾任金星啤酒集團(tuán)品牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)主任、金星啤酒集團(tuán)營銷總公司副總、金星啤酒集團(tuán)營銷副總監(jiān)，江西帝泉啤酒有限公司常務(wù)副總，現(xiàn)任閆治民培訓(xùn)傳播機(jī)構(gòu)首席運(yùn)營官、首席培訓(xùn)師。
閆老師是：
營銷非戰(zhàn)爭理論和顧客心智終端理論創(chuàng)立者
DET式培訓(xùn)模式{課前診斷（diagnose） +課中體驗(yàn)（experience）+課后跟蹤(track)}創(chuàng)立者
從業(yè)十年以上，網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)超過三萬的國內(nèi)著名營銷理論與實(shí)戰(zhàn)專家
《銷售與市場》、中國營銷傳播網(wǎng)等國內(nèi)三十家頂級媒體的專欄作家
個(gè)人專著――《現(xiàn)代啤酒營銷與管理》是國內(nèi)第一本啤酒營銷與管理書，暢銷全國，已經(jīng)發(fā)行第二版
閆老師先后在《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、《中外管理》、《銷售與管理》、《銷售與市場》、《消費(fèi)日報(bào)》、《中國酒》、《中國啤酒》、《中國名牌商品》、《中國食品報(bào)》、《博銳管理在線》、《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國廣告網(wǎng)》等國內(nèi)專業(yè)刊物和網(wǎng)站發(fā)表論文500余篇，在國內(nèi)舉行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課220多場
閆治民先生是激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)創(chuàng)始人，通過生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，快樂學(xué)習(xí)，互動(dòng)體驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)模擬，培訓(xùn)實(shí)效非常突出。尤其是閆治民先生的團(tuán)隊(duì)潛能開發(fā)訓(xùn)練課程，會(huì)讓您在淚流滿面的感動(dòng)中，感悟人生、感悟生活，感悟團(tuán)隊(duì)，最大限度地激發(fā)你干事創(chuàng)業(yè)的激情和潛能。有實(shí)力才有底氣，閆治民先生的課程可以根據(jù)學(xué)員滿意度付費(fèi)。
客戶評價(jià)：
1. 閆老師:您好!您的講座受到全國首席與業(yè)務(wù)骨干的高度推崇!剛才與您的談話也令我受益非淺!不勝感激!閆老師博學(xué)多才，高屋建瓴，市場經(jīng)驗(yàn)豐富，盼望著與閆老師的下一次合作！絲寶股份市場部 毛家華
2. 閆老師：對您的培訓(xùn)感受我只想說一句話：以往公司的培訓(xùn)我沒有一次不課堂睡覺的，但這次您給我們兩天的培訓(xùn)，我睜幾乎都沒有眨過，我一直處于高度興奮的狀態(tài)。大雪啤酒某業(yè)務(wù)經(jīng)理
3. 閆治民老師：您給我們做的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營銷技能方面的培訓(xùn)讓我們受益良多，團(tuán)隊(duì)凝聚力大大增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)技能大大提高，大家就象變了個(gè)人似的，身上有使不完的勁！希望再次呤聽閆老師的教誨！依生藥業(yè)區(qū)域經(jīng)理賀先生
4. 閆老師：您給我們經(jīng)銷商做的培訓(xùn)讓我真正學(xué)到了東西，而且讓我更加認(rèn)識到生命的意義！相信我，我很更加的成功！再次感謝！ 山東好當(dāng)家經(jīng)銷商
5. 閆老師：您給我們的專營店長和導(dǎo)購做的培訓(xùn)太精彩了，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用，而且您讓他們樹立了正確的職業(yè)觀念，真正知道是為自己的工作而不是老板！他們精神面貌一新，干勁朝天，真是自動(dòng)自發(fā)！下一年度的系列課程我們還希望閆老師來主講！再次謝謝！ 澳瑞特培訓(xùn)經(jīng)理張先生
6. 閆老師：我們是行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)，我們先老師也很挑剔，之所以選擇您給我們分公司副總、直銷經(jīng)理、KA主管等管理售人員做營銷培訓(xùn)看中的就是您的從業(yè)經(jīng)歷和實(shí)戰(zhàn)派的特長。二天的課程圓滿結(jié)束了，學(xué)員的掌聲代表一切，我只想說，我選擇您沒有錯(cuò)！謝謝！杭州商源培訓(xùn)主管李女士
課程對象
酒店總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、前臺主管
備 注
課程名稱：智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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