第一單元　 基本溝通認(rèn)知
1. 溝通的新解
2. 溝通的功能
★ 滿足團(tuán)隊(duì)需求
★ 促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念
★ 促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)
★ 達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)
第二單元　“為什么溝而不通”？造成溝通障礙的因素　
中國人溝通思想的基礎(chǔ)
世界上最難溝通的是中國人？
 　說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好！？ 　
 　從不遵守規(guī)則？
 　當(dāng)面一套，背后一套？
溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收
主體信息發(fā)送障礙的原因：
□ 沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：
□ 沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；
□ 沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；
□ 沒有充分利用非語言符號(hào)：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言等
造成客體接收障礙的原因：
□ 沒有仔細(xì)的聆聽；
□ 根據(jù)自己需要吸收信息；
□ 只注意感興趣的信息；
□ 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；
□ 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”
□ 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡
第三單元 基本溝通技巧
1．聽（首要的溝通技巧）
★ 聽的兩大問題
★ 聽的五個(gè)層次：
★ 移情換位
★ 聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。
幾個(gè)聆聽的原則。
①積極地傾聽
②、反復(fù)思考聽到的訊息；
③、勇于發(fā)問，檢查理解力；
④、增強(qiáng)記憶：做筆記；
⑤、作出回應(yīng)。
★ 有效聆聽的七種回應(yīng)方式。
2．說的技巧
★ 說的類型
□ 社交談話
□ 感性談話
□ 知性談話
□ 傳遞資訊。
★ 說的技巧
□ 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考
□ 充分利用非語言因素
□ 讓對(duì)方開口；
■ 鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽�！澳�覺得怎樣？”
3. 問的技巧
▽ 開放式提問
▽ 封閉式提問
▽ 婉轉(zhuǎn)性提問
▽ 協(xié)商性提問
第四單元　高效溝通要領(lǐng)
1．應(yīng)有的態(tài)度與行為
★ 信任別人
★ 關(guān)心并珍惜同事關(guān)系
★ 接納外來影響，愿意改變自己
★ 善用“傾聽”來了解同事與他人
★ 善用“傾訴”而被人了解
★ 雙贏溝通，解決歧見
2．與同事溝通基本原則
★ 以解決問題為前提
★ 不要有先入為主的觀念
★ 互相尊重
★ 雙贏的觀念
3．與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的要點(diǎn)
不講“道理”
 １當(dāng)出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí)（３７個(gè)釘）
 ２當(dāng)彼此觀念不同時(shí)（西安事變）
 ３當(dāng)你被他人冤枉時(shí)（古代官員）
　要做的事：
 １承認(rèn)錯(cuò)誤，哪怕是被冤枉的．
 ２探討尋找解決與彌補(bǔ)的辦法．
 3.在非正式場(chǎng)合進(jìn)行適當(dāng)解釋．
“毫無怨言”的受命法則
上司傳喚時(shí)應(yīng)做到的三個(gè)基本點(diǎn)
1. 被上司傳喚時(shí)，首先應(yīng)大聲回答：“是！”或“有”“沒有問題”等等，不要表現(xiàn)出一副厭煩的樣子，并隨身攜帶筆紙作重要記錄（表情認(rèn)真）。
2. 下屬接受命令時(shí)，只有一句話，那就是：“無論如何先接受命令再說”。
3. 要完整地聽完命令，并對(duì)可疑之處，提出核實(shí)。執(zhí)行時(shí)，要與上司取得共識(shí)。若遇特殊情況，可報(bào)告上司請(qǐng)求幫忙解決。
4. 領(lǐng)會(huì)命令精神的三個(gè)注意事項(xiàng) （撕紙）
絕對(duì)服從
——從封建倫理看執(zhí)行文化：領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)！
1重視上司的威信：絕對(duì)服從！尤其在外！
2天下無不是的父母：君臣父子的企業(yè)解讀
3領(lǐng)導(dǎo)真錯(cuò)了怎么辦：樂百事面對(duì)董事長(zhǎng)撞墻的應(yīng)對(duì)
自動(dòng)自發(fā)
——職責(zé)范圍內(nèi)的主動(dòng)性：從優(yōu)秀到卓越的必經(jīng)之路
自動(dòng)自發(fā)的三個(gè)維度：
1主動(dòng)行動(dòng)，做到最好
從“穆罕默德的移山大法”到“會(huì)買番薯的經(jīng)理”
2主動(dòng)匯報(bào)，請(qǐng)求指示
從某總經(jīng)理升遷背后看“主動(dòng)匯報(bào)”的重大功效
3主動(dòng)應(yīng)變，維護(hù)形象
“詛咒”的輪回／車間里的閃爍燈／加班的徐總
要點(diǎn)：不要只做老板吩咐你做的事
4．高效溝通的六大原則
和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。
　 (37個(gè)釘子／彌勒佛與韋馱佛)
沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。（赫拉克里特 ）
一個(gè)人不能控制另一個(gè)人，也不能推動(dòng)另一個(gè)人。每個(gè)人都只能推動(dòng)自己，要給別人一些空間。（徐曉青）
溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，有效果比有道理重要。
　（韓國女士的中國畫／不必陷入二分法）
兩人的共同信念，共同價(jià)值越多，溝通會(huì)越有效果。有些人是溝不通的！
（共產(chǎn)黨創(chuàng)業(yè)ＶＳ西安事變）
直接交談，不要經(jīng)過第三者。
　 （“死去八年”的大學(xué)同窗好友）
5. 高效溝通的核心—身份定位
• 潛意識(shí)主要構(gòu)成：聲調(diào)與肢體語言差異化分析
• 素養(yǎng)（學(xué)識(shí)、修養(yǎng)）
• 地位
• 收入
• 心情（天氣、事件、各綜合因素 ）
• 環(huán)境（詩經(jīng)：關(guān)雎；玉玲瓏；學(xué)院的差異）
• 氛圍（“講道理是”個(gè)壞習(xí)慣）
• 同步心理（政府官員的肢體動(dòng)作）
　 導(dǎo)致身份定位大不同！
身份定位構(gòu)成之一角色區(qū)分
　　角色清晰，才能有效配合。
　　避免挨罵：你以為你是誰？
　例：　訂房（小客戶與大客戶）
　　　　　培訓(xùn)師與學(xué)生／員工與領(lǐng)導(dǎo)
　　　　　許運(yùn)鴻的豐鎬房會(huì)議與公安會(huì)議
　　　　　天下無不是的父母？
身份定位構(gòu)成之二位置區(qū)分
　　定位自己，定位他人。
　　影響對(duì)方的思想、情緒感覺和行為意欲。
　例:　心理咨詢師的桌椅擺放
　　　　男人與女人與小孩子交心的不同方法
　　　　企業(yè)里辦公桌椅的擺放與坐法
　　　　走路與吃飯的位置區(qū)分/人大政協(xié)會(huì)議
身份定位練習(xí)
第五單元　 改善你的人際關(guān)系
——幫助別人就是幫助自己：主動(dòng)鍛造良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系！
1珍愛貴人：建立和諧關(guān)系網(wǎng)
建立人際關(guān)系的“三心二意”
★ 知人之心
□ 日常觀察，了解工作興趣、能力及表現(xiàn)
□ 在日常溝通中了解
□ 從對(duì)方的態(tài)度中領(lǐng)會(huì)出來
□ 詢問第三者情況
★ 積極之心
□ 鼓勵(lì)大家正面的了解別人的建議
□ 如何令別人感到他的意見受尊重
□ 當(dāng)你不認(rèn)同別人的建議時(shí)你怎么辦
★ 自信之心
★ 誠懇之意
★ 主動(dòng)之意
2團(tuán)隊(duì)成員的辦公室文化
3打破部門意識(shí)：學(xué)會(huì)為團(tuán)隊(duì)“付出”與“犧牲”