中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、 建立正確的服務(wù)理念:體會(huì)客戶服務(wù)人員的自身價(jià)值觀念
2、 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論及回報(bào)
3、 掌握提高服務(wù)質(zhì)素的5項(xiàng)修煉技能



課程詳情

STEP1:理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開始
第一講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
(一) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的產(chǎn)生
(二) 我們的顧客到底有什么特質(zhì)
(三) 接觸點(diǎn)就是滿意點(diǎn)――營(yíng)業(yè)廳的26個(gè)滿意點(diǎn)
(四) 顧客期望層次
(五) 國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
(六) 客戶服務(wù)狀態(tài)的的4種類型
第二講:客戶服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知
(一) 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購(gòu)買來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
(二) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
第三講: 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績(jī)效的服務(wù)人員
態(tài)度:客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識(shí):從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧:事半功倍的武器
STEP 2:專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務(wù)技巧
第四講:整合最佳職業(yè)形象
(一) 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
(一) 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語(yǔ)言
站姿
走姿
坐姿
握手語(yǔ)
表情語(yǔ)
第五講:客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時(shí)
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器:NLP同步法
第六講:客戶服務(wù)人員傾聽技巧
傾聽意識(shí)與能力測(cè)驗(yàn)
決定聆聽的三個(gè)方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個(gè)層次
第六講:客戶服務(wù)電話溝通技巧
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
第七講:客戶服務(wù)人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語(yǔ)氣
服務(wù)禁語(yǔ)
第八講:正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴:投訴是第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)
幾種錯(cuò)誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單:處理顧客投訴的原則
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
有效處理投訴的方法:平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析
STEP3:現(xiàn)場(chǎng)展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺(tái)
(一) 知識(shí)競(jìng)賽:服務(wù)知識(shí)知多少:
(二) 禮儀展示:抽簽比賽,
(二) 角色扮演:看錄像,做服務(wù)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場(chǎng)演示
(三) 比賽評(píng)比
STEP4:后續(xù)跟進(jìn)―――轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果
培訓(xùn)效果調(diào)查反饋
60天跟進(jìn)計(jì)劃


講師簡(jiǎn)介

  余杰奇 老師
人物簡(jiǎn)介
  余杰奇是守正管理咨詢創(chuàng)始人,守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理,中國(guó)零售經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)軍人物,國(guó)內(nèi)著名連鎖經(jīng)營(yíng)、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端,標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目權(quán)威專家,香港大學(xué)零售管理專業(yè)碩士。深圳市萊特妮絲服飾有限公司總顧問和商學(xué)院名譽(yù)院長(zhǎng),美國(guó)AITA認(rèn)證PTT國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師,清華大學(xué)——中旭商學(xué)院(中旭文化網(wǎng))高級(jí)講師,國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師,國(guó)內(nèi)首位創(chuàng)建品牌專賣店SOP體系著名咨詢師。勞動(dòng)與社會(huì)保障部國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師,勞動(dòng)與社會(huì)保障部國(guó)家注冊(cè)人力資源管理師認(rèn)證班導(dǎo)師,中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班專家組組成員,慧泉國(guó)際教育集團(tuán)高級(jí)講師。教育衛(wèi)視《前沿講座》特約講師,專賣店精細(xì)化營(yíng)運(yùn)管理、職業(yè)化店長(zhǎng)培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練、代理商公司化運(yùn)作范疇的頂尖培訓(xùn)師、咨詢顧問。
二.擅長(zhǎng)領(lǐng)域
  個(gè)人技能、管理發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、客戶服務(wù)、項(xiàng)目管理、專賣店精細(xì)化營(yíng)運(yùn)管理、職業(yè)化店長(zhǎng)培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練。
  
三.授課風(fēng)格
  務(wù)實(shí)、咨詢式培訓(xùn),根據(jù)客戶問題定制培訓(xùn)解決方案,風(fēng)格互動(dòng)、擅長(zhǎng)調(diào)動(dòng)學(xué)員的聽課積極性和掌控學(xué)員的注意力;少見的鉆研培訓(xùn)技術(shù)的培訓(xùn)顧問,能充分運(yùn)用專業(yè)教練引導(dǎo)技術(shù),使信息有效傳遞,達(dá)到訓(xùn)練效果。
四.人物經(jīng)歷
蘇寧電器
2006年蘇寧首次邀請(qǐng)守正咨詢舉辦《卓越店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》,此后守正咨詢與蘇寧定長(zhǎng)期合作關(guān)系;
2010年5月,北京蘇寧電器正式聘請(qǐng)守正咨詢?yōu)槠溟_發(fā)“門店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)目方案,
2010年7月起,為全國(guó)四大區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)。
2011年7月蘇寧電器總部與守正咨詢簽訂《連鎖店SDM人才標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制項(xiàng)目》;
2012年5月份,蘇寧云商終端《精細(xì)化管控》項(xiàng)目第一站在上海正式啟動(dòng),場(chǎng)次達(dá)18場(chǎng),參訓(xùn)人為9大品類督導(dǎo),店長(zhǎng)約千人。
通過項(xiàng)目的導(dǎo)入,成交率和客單價(jià)都有明顯提升,不同門店漲幅從20%-50%不等。門店原來自然銷售情況下的客件數(shù)1.18,配件搭售率16%,通過巡回貫標(biāo),客件數(shù)達(dá)到1.7,增幅達(dá)45%,相當(dāng)于每?jī)蓚(gè)成交的顧客就多增加1件以上的產(chǎn)品銷售,配件搭售率達(dá)到57.3%,增幅達(dá)231%,兩個(gè)月后,客件數(shù)穩(wěn)定在2%左右。
《連鎖店SDM人才標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制項(xiàng)目》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站:www.shzhman.com
萊特妮絲:
2006年守正為萊特妮絲制定品牌轉(zhuǎn)型策略,全面導(dǎo)入終端營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)體系,3年時(shí)間全國(guó)各崗位巡回培訓(xùn)貫標(biāo)200余場(chǎng)
2009年,萊特妮絲全國(guó)專賣店平均單店業(yè)績(jī)提升125%;加盟店拓展數(shù)量同比增長(zhǎng)80%以上
2011年,萊特妮絲全國(guó)門店近千家,業(yè)績(jī)突破十億。五年時(shí)間,守正為萊特妮絲打造了近百位專業(yè)化代理商公司,培養(yǎng)了近千名職業(yè)化店長(zhǎng)
《終端營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)體系》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站:www.shzhman.com
凱詩(shī)芬:
2013年9月,守正咨詢?yōu)橹袊?guó)第一個(gè)內(nèi)衣“設(shè)計(jì)”品牌——?jiǎng)P詩(shī)芬量身打造“凱詩(shī)芬K8盈利模式”。
2014年2月,凱詩(shī)芬與守正簽訂全年22場(chǎng)的“K8盈利模式”落地培訓(xùn)協(xié)議。
2014年3月,福建“K8盈利模式”落地培訓(xùn),8家門店實(shí)操演練,在短短3個(gè)小時(shí)內(nèi)最高業(yè)績(jī)門店7000余元,相當(dāng)于每分鐘銷售60元左右,最高客件數(shù)7.1件,最高產(chǎn)品銷售件數(shù)60件,相當(dāng)于每3分鐘銷售一件商品。
2014年4月,成都“K8盈利模式”落地培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員異業(yè)聯(lián)盟的數(shù)據(jù)創(chuàng)造新高:4個(gè)小時(shí)簽約106家,現(xiàn)場(chǎng)售卡356張,價(jià)值35萬余元。平均每分鐘創(chuàng)造價(jià)格1458元。
《K8盈利模式》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站:www.shzhman.com
五:人物著作
出版書籍
《圖解店鋪陳列技巧》
《做最捧的店長(zhǎng)》
《完美終端店鋪陳列》
《做最棒的店經(jīng)理—店經(jīng)理管理技術(shù)與工具》
《做最棒的門店—提升門店業(yè)績(jī)和盈利的8個(gè)關(guān)鍵》
《做最棒的導(dǎo)購(gòu)—超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的8堂提升課》
《大話零售江湖》
《零售江湖之門店》
《零售江湖之店長(zhǎng)》
《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)》
主要光盤
《門店買翻天——零售終端運(yùn)營(yíng)管理系列》
《門店賣翻天2——門店督導(dǎo)執(zhí)行全案》
《門店賣翻天3——做最賺錢的經(jīng)銷商》
《超級(jí)賣手實(shí)訓(xùn)——零售終端運(yùn)營(yíng)管理系列》
《業(yè)績(jī)瓶頸全破解——零售終端運(yùn)營(yíng)管理系列》
六:推薦課程
《連鎖經(jīng)營(yíng)核心管理技術(shù)》
《如何打造終端種子部隊(duì)》
《卓越督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》
《MTP管理才能發(fā)展訓(xùn)練》
《打造卓越區(qū)域經(jīng)理》
《門店?duì)I運(yùn)TTT講師訓(xùn)練營(yíng)》
《經(jīng)銷商如何突破發(fā)展瓶頸》(公司化運(yùn)作)
《科學(xué)訂貨技術(shù)》
《門店管理6大重點(diǎn)》
《如何打造終端種子部隊(duì)》
《如何打造高盈利終端》
(初級(jí)班、高級(jí)班)
《代理商人員管理之選育用留的技巧》
《如何打造高盈利終端》
(初級(jí)班、高級(jí)班)
《卓越店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)1階段:店長(zhǎng)管理技術(shù)》
《卓越店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)2階段:銷售服務(wù)技術(shù)》
《卓越店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)3階段:門店TTT技術(shù)》
3大成熟咨詢項(xiàng)目:
協(xié)助連鎖企業(yè)建構(gòu)專賣店標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)體系、督導(dǎo)體系
人力資源標(biāo)準(zhǔn)化課程體系開發(fā)
學(xué)分制內(nèi)部培訓(xùn)體系構(gòu)建


課程對(duì)象

涉及客戶服務(wù)的相關(guān)管理人員、客戶經(jīng)理、執(zhí)行人員


備    注

課程名稱:卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營(yíng)



 

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