中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
讓學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀念,從正確的角度認(rèn)識(shí)服務(wù),
掌握客戶期望及需求,識(shí)別員工正確的顧客服務(wù)態(tài)度。
● 闡述如何識(shí)別客戶需求,如何滿足顧客需求
● 解釋如何確?蛻舫蔀橛谰玫,終生的“回頭客”。
● 共同研討與互助,建立公司的客戶服務(wù)策略服務(wù)文化。
● 肯定自我發(fā)揮服務(wù)的工作價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。



課程詳情

一、 服務(wù)與禮儀關(guān)系
服務(wù)人員的職業(yè)禮儀
服務(wù)人員的職業(yè)道德
服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)的意義
配合互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)
活動(dòng):“我驕傲,只因我愛我的工作”

二、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)輔導(dǎo)
擁有一份工作意味著什么
怎樣樹立良好的職業(yè)觀念
如何做到愉快的工作
你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎?
做出你的選擇
服務(wù)的成功者的區(qū)別
服務(wù)品質(zhì)與管理能力
為什么要愉快的投入服務(wù)?
服務(wù)對(duì)你人生的發(fā)展有何幫助
服務(wù)不好對(duì)自己的傷害有多大
服務(wù)是高尚的藝術(shù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)與意義
服務(wù)的定義
四種類型的服務(wù)
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的原因
為什么善待顧客對(duì)你來說是重要的

服務(wù)人員的儀容與儀表
銷售服務(wù)人員的VI形象策劃
認(rèn)識(shí)自身,自我形象設(shè)計(jì)
服務(wù)人員的發(fā)型――美容――化妝技巧
服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)衣著的裝扮藝術(shù)---- 男士與女士?jī)x容

三、 服務(wù)人員專業(yè)表情訓(xùn)練
音樂冥想微笑演練――日式或韓式
職業(yè)性的服務(wù)微笑要點(diǎn)
職業(yè)服務(wù)微笑五步技術(shù)
職業(yè)服務(wù)微笑的重要性
服務(wù)語言訓(xùn)練――善用禮貌用語
有聲語言(語音、語調(diào)、語速)的訓(xùn)練
無聲語言(表情語、目光語、手勢(shì)語、道歉語、致謝語、
征詢語、引領(lǐng)語、應(yīng)答語)
服務(wù)規(guī)范用語(稱呼語、問候語、歡迎語、告別語)
服務(wù)傾聽禮節(jié)與交談藝術(shù)

四、 服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
行禮示意的禮節(jié)
迎送禮儀
服務(wù)禮節(jié)示范
介紹禮節(jié)與名片禮儀
鞠躬禮的示范與演練
欠身禮的示范與演練
點(diǎn)頭禮的示范與演練
握手禮的示范與演練
正確優(yōu)雅的站姿
正確優(yōu)雅的走姿
正確的優(yōu)雅的坐姿
正確的優(yōu)美的蹲姿
拾物品時(shí)的姿態(tài)

五 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
你對(duì)顧客的態(tài)度積極程度如何?
服務(wù)差的原因
推出你的最佳形象
形體語言的練習(xí)

接待綜合癥的潛在問題
識(shí)別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務(wù)
提供滿意服務(wù)方法
深刻理解服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)不等于服從
讓你的客戶成為你的朋友

六 工作責(zé)任講解與示范
如何傾聽客戶需求禮節(jié)
建立服務(wù)意識(shí),了解服務(wù)的特性
服務(wù)特性與售后服務(wù)的關(guān)系
如何對(duì)待客戶抱怨----用肢體語言表達(dá)的方式
配合游戲“我很喜歡你”“我真的很不錯(cuò)”

七 工作人員的現(xiàn)場(chǎng)接待技巧
前臺(tái)接待禮節(jié)
臨時(shí)來賓的接待禮節(jié)
奉茶的禮節(jié)
工作人員的熱情度訓(xùn)練
工作人員的自信心訓(xùn)練

八 電話溝通技巧
接打電話的正確方式
打電話的規(guī)范禮節(jié)
怎樣處理抱怨電話
電話用語范例
如何避免電話干擾
如何承受壓力
電話禮儀演練
自信心的潛能引導(dǎo)訓(xùn)練
配合游戲:—— “美麗的心靈”
“生命的起點(diǎn)和終點(diǎn)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要激發(fā)投入感與愛心
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感恩 -----


講師簡(jiǎn)介

  張可佳 老師
人際行為風(fēng)格解析專家 / 心理咨詢顧問 / 禮儀導(dǎo)師 / 企業(yè)教練
人類文明智慧的傳播者;

香港國際領(lǐng)導(dǎo)力中心資深培訓(xùn)導(dǎo)師,歷經(jīng)長(zhǎng)城國際、可瑞生物工程公司、臺(tái)灣誼威管理顧問、法國馬妮爾等多家知名企業(yè),從事個(gè)人管理咨詢與心理輔導(dǎo)工作,擅長(zhǎng)人際行為風(fēng)格分析,禮儀指導(dǎo),把心理學(xué),行為學(xué),色彩學(xué),舞蹈藝術(shù)與現(xiàn)實(shí)工作生活相結(jié)合,塑造全新立體的國際職業(yè)形象與商務(wù)形象。
近年來專注于認(rèn)知心理學(xué)、成功心理學(xué)及NLP心靈潛能的開發(fā)與研究。運(yùn)用指導(dǎo)人們掌握二十一世紀(jì)新人類的溝通技巧,體驗(yàn)深層次交流樂趣,幫助人們?cè)讷@得自身感悟的同時(shí),與家庭、朋友、同事更融洽地相處,從而獲得智慧,重新出發(fā)!


學(xué) 歷


 新加坡國立大學(xué) 99年 心理學(xué) 碩士
 北京禮儀專修學(xué)院 96年 商業(yè)禮儀/生活禮儀
 北京國際標(biāo)準(zhǔn)舞學(xué)院 95年 摩登舞
 北京財(cái)貿(mào)學(xué)院 92年 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)專業(yè)
 廣州華南師大學(xué)院 2001年 心理咨詢輔導(dǎo)課程/精神分析/人才心理學(xué)
2002 年 專業(yè)教練導(dǎo)師訓(xùn)練,神經(jīng)語言程式學(xué)訓(xùn)練
現(xiàn)任

香港科榮管理顧問公司 導(dǎo)師顧問
共好集團(tuán)資訊管理 講師


經(jīng) 歷

 經(jīng)理人企業(yè)管理顧問有限公司 講師
 智慧家管理顧問公司 講師
 深圳長(zhǎng)安源多媒體傳播公司 人力資源經(jīng)理
 法國馬妮爾女士餐吧深圳溫馨俱樂部 經(jīng)理
 誼威管理顧問有限公司深圳分公司 專案經(jīng)理
 海南?谑兄衅絿H老人院 院長(zhǎng)
 北京可瑞生物工程有限公司 銷售部經(jīng)理
 北京國際長(zhǎng)城廣告公司 市場(chǎng)部主任

專 長(zhǎng)

 專業(yè)領(lǐng)域: 行銷三年 / 人力資源六年 / 課程開發(fā)及訓(xùn)練五年

教學(xué)特色

中西結(jié)合,條理分明,架構(gòu)清晰,系統(tǒng)化、科學(xué)化、生活化、實(shí)用化,讓學(xué)者在短時(shí)間內(nèi)有深刻的體會(huì)與啟發(fā),讓學(xué)習(xí)成為一種快樂的享受,給每位學(xué)習(xí)者提供高價(jià)值、創(chuàng)新與專業(yè)的服務(wù)品質(zhì),讓教育訓(xùn)練不再只是花費(fèi),而是可預(yù)期的投資,培養(yǎng)學(xué)員良好的工作態(tài)度,讓學(xué)員知道自己工作是有價(jià)值的,要有自我超越精神,幫助學(xué)員及組織達(dá)成“質(zhì)變式”成長(zhǎng)。讓課程中所學(xué)的觀念技巧、方法等有效落實(shí)于工作與生活上,協(xié)助個(gè)人及團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大可能性。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:職業(yè)形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程



 

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