一、 服務(wù)與禮儀關(guān)系
服務(wù)人員的職業(yè)禮儀
服務(wù)人員的職業(yè)道德
服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)的意義
配合互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)
活動(dòng)：“我驕傲，只因我愛我的工作”

二、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)輔導(dǎo)
擁有一份工作意味著什么
怎樣樹立良好的職業(yè)觀念
如何做到愉快的工作
你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？
做出你的選擇
服務(wù)的成功者的區(qū)別
服務(wù)品質(zhì)與管理能力
為什么要愉快的投入服務(wù)？
服務(wù)對(duì)你人生的發(fā)展有何幫助
服務(wù)不好對(duì)自己的傷害有多大
服務(wù)是高尚的藝術(shù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)與意義
服務(wù)的定義
四種類型的服務(wù)
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的原因
為什么善待顧客對(duì)你來說是重要的

服務(wù)人員的儀容與儀表
銷售服務(wù)人員的VI形象策劃
認(rèn)識(shí)自身，自我形象設(shè)計(jì)
服務(wù)人員的發(fā)型――美容――化妝技巧
服務(wù)人員現(xiàn)場衣著的裝扮藝術(shù)---- 男士與女士儀容

三、 服務(wù)人員專業(yè)表情訓(xùn)練
音樂冥想微笑演練――日式或韓式
職業(yè)性的服務(wù)微笑要點(diǎn)
職業(yè)服務(wù)微笑五步技術(shù)
職業(yè)服務(wù)微笑的重要性
服務(wù)語言訓(xùn)練――善用禮貌用語
有聲語言（語音、語調(diào)、語速）的訓(xùn)練
無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、
征詢語、引領(lǐng)語、應(yīng)答語）
服務(wù)規(guī)范用語（稱呼語、問候語、歡迎語、告別語）
服務(wù)傾聽禮節(jié)與交談藝術(shù)

四、 服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
行禮示意的禮節(jié)
迎送禮儀
服務(wù)禮節(jié)示范
介紹禮節(jié)與名片禮儀
鞠躬禮的示范與演練
欠身禮的示范與演練
點(diǎn)頭禮的示范與演練
握手禮的示范與演練
正確優(yōu)雅的站姿
正確優(yōu)雅的走姿
正確的優(yōu)雅的坐姿
正確的優(yōu)美的蹲姿
拾物品時(shí)的姿態(tài)

五 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
你對(duì)顧客的態(tài)度積極程度如何？
服務(wù)差的原因
推出你的最佳形象
形體語言的練習(xí)

接待綜合癥的潛在問題
識(shí)別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務(wù)
提供滿意服務(wù)方法
深刻理解服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)不等于服從
讓你的客戶成為你的朋友

六 工作責(zé)任講解與示范
如何傾聽客戶需求禮節(jié)
建立服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)的特性
服務(wù)特性與售后服務(wù)的關(guān)系
如何對(duì)待客戶抱怨----用肢體語言表達(dá)的方式
配合游戲“我很喜歡你”“我真的很不錯(cuò)”

七 工作人員的現(xiàn)場接待技巧
前臺(tái)接待禮節(jié)
臨時(shí)來賓的接待禮節(jié)
奉茶的禮節(jié)
工作人員的熱情度訓(xùn)練
工作人員的自信心訓(xùn)練

八 電話溝通技巧
接打電話的正確方式
打電話的規(guī)范禮節(jié)
怎樣處理抱怨電話
電話用語范例
如何避免電話干擾
如何承受壓力
電話禮儀演練
自信心的潛能引導(dǎo)訓(xùn)練
配合游戲：—— “美麗的心靈”
“生命的起點(diǎn)和終點(diǎn)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要激發(fā)投入感與愛心
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感恩 -----