第一講 金牌服務(wù)的理念
一、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二、什么是金牌客戶服務(wù)
三、金牌服務(wù)信條
四、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二講 工作的你
一、服務(wù)營銷代表的職業(yè)化塑造
二、服務(wù)營銷代表的品格素質(zhì)
第三講 你的客戶
一、客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)
二、客戶對(duì)服務(wù)的期望值
三、客戶對(duì)服務(wù)的滿意度
第四講 創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫
一、終端消費(fèi)者資料
二、個(gè)人客戶資料
三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料
第五講 接待客戶的技巧
一、客戶服務(wù)的循環(huán)圖
二、接待客戶的循環(huán)圖
三、接待客戶的準(zhǔn)備
四、接待客戶的技巧
第六講 理解客戶的技巧
一、理解客戶的循環(huán)圖
二、傾聽的技巧
三、提問的技巧
四、復(fù)述的技巧
第七講 幫助客戶的技巧
一、幫助客戶的循環(huán)圖
二、分析客戶的期望值
三、管理客戶的期望值
四、提供更多的選擇方案
五、與客戶達(dá)成最終共識(shí)
第八講 與客戶發(fā)展關(guān)系的四個(gè)境界
第九講 留住客戶的技巧
一、留住客戶的循環(huán)圖
二、留住客戶的步驟與技巧
第十講 異議處理的辦法
一、處理客戶異議
二、常見異議及處理辦法
第十一講 客戶投訴的處理
一、有效處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖應(yīng)對(duì)客戶挑戰(zhàn)
四、有效處理客戶投訴的技巧
五、投訴處理結(jié)束后的工作