中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，學(xué)員將掌握如何通過電話進(jìn)行有效的溝通與銷售，從而提高客戶開發(fā)技巧和電話銷售技巧
課程詳情
一、 服務(wù)與服務(wù)管理
1、 服務(wù)與商品差異特征
2、 服務(wù)與制造部門相互作用
3、 服務(wù)機(jī)構(gòu)階段營銷重點(diǎn)
4、 交易營銷與關(guān)系營銷比較
5、 售后服務(wù)中的顧客滿意
二、 顧客滿意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1、 服務(wù)好壞對(duì)營運(yùn)影響
2、 改善服務(wù)品質(zhì)的障礙
3、 服務(wù)品質(zhì)診斷
4、 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素
5、 小組研討及成果發(fā)表
三、 顧客抱怨與受理
1、 顧客抱怨中蘊(yùn)含機(jī)會(huì)的分析
2、 服務(wù)前預(yù)先作準(zhǔn)備，積極防范
3、 抱怨產(chǎn)生的原因與類型
4、 抱怨受更換程序及實(shí)戰(zhàn)技巧
5、 抱怨受理中的溝通
四、 積極的心態(tài)面對(duì)客服工作
1. 成功客服人員的良好習(xí)慣
2. 積極的心態(tài)迎接每一天
3. 績效是判斷工作能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)目的：
協(xié)助學(xué)員了解和掌握客戶服務(wù)管理的概念，流程和實(shí)際的技巧，同時(shí)，憑借課程中提供的工具，根據(jù)公司目前的資源設(shè)計(jì)或完善出自己的客戶服務(wù)流程。
培訓(xùn)方式：顧問式培訓(xùn)，案例討論
培訓(xùn)對(duì)象：公司中層管理人員，客戶服務(wù)部經(jīng)理等
培訓(xùn)時(shí)間：2天
1、 服務(wù)與商品差異特征
2、 服務(wù)與制造部門相互作用
3、 服務(wù)機(jī)構(gòu)階段營銷重點(diǎn)
4、 交易營銷與關(guān)系營銷比較
5、 售后服務(wù)中的顧客滿意
二、 顧客滿意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1、 服務(wù)好壞對(duì)營運(yùn)影響
2、 改善服務(wù)品質(zhì)的障礙
3、 服務(wù)品質(zhì)診斷
4、 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素
5、 小組研討及成果發(fā)表
三、 顧客抱怨與受理
1、 顧客抱怨中蘊(yùn)含機(jī)會(huì)的分析
2、 服務(wù)前預(yù)先作準(zhǔn)備，積極防范
3、 抱怨產(chǎn)生的原因與類型
4、 抱怨受更換程序及實(shí)戰(zhàn)技巧
5、 抱怨受理中的溝通
四、 積極的心態(tài)面對(duì)客服工作
1. 成功客服人員的良好習(xí)慣
2. 積極的心態(tài)迎接每一天
3. 績效是判斷工作能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)目的：
協(xié)助學(xué)員了解和掌握客戶服務(wù)管理的概念，流程和實(shí)際的技巧，同時(shí)，憑借課程中提供的工具，根據(jù)公司目前的資源設(shè)計(jì)或完善出自己的客戶服務(wù)流程。
培訓(xùn)方式：顧問式培訓(xùn)，案例討論
培訓(xùn)對(duì)象：公司中層管理人員，客戶服務(wù)部經(jīng)理等
培訓(xùn)時(shí)間：2天
講師簡介
鄭旭 老師
鄭旭是擁有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)培訓(xùn)師，他有著十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；早年他曾帶領(lǐng)海信區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立了海信計(jì)算機(jī)的第一批經(jīng)銷商隊(duì)伍，積累了豐富的銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；他對(duì)于廣告管理，精準(zhǔn)營銷，營銷活動(dòng)策劃等領(lǐng)域有著深入的研究；在美國馬里蘭大學(xué)和新加坡國立大學(xué)工作期間，鄭旭策劃了大量市場活動(dòng)，有效提升了企業(yè)品牌和影響力；并創(chuàng)造了以50%的市場費(fèi)用實(shí)現(xiàn)100%銷售增長的驕人記錄。鄭旭的國際化背景、扎實(shí)的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)造就了其務(wù)實(shí)的教學(xué)風(fēng)格和寬廣的視野，他講課風(fēng)格活潑靈活，對(duì)于知識(shí)難點(diǎn)、重點(diǎn)能夠以淺顯易懂的方式進(jìn)行教學(xué)；善于啟發(fā)學(xué)員從全局角度和更高層面進(jìn)行思考，其教學(xué)過程中穿插大量的現(xiàn)實(shí)案例，有效提升學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和實(shí)際應(yīng)用能力。
近幾年來，鄭旭老師潛心研究營銷創(chuàng)新，并開發(fā)了比較完整的理論與方法。鄭老師創(chuàng)造的“營銷創(chuàng)新流程圖”，對(duì)于學(xué)員迅速把握營銷本質(zhì)，抓住營銷創(chuàng)新的思維主線，有著深刻的指導(dǎo)意義；鄭老師對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷、精準(zhǔn)營銷等近年來逐漸興起的新型營銷方式也有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠有效結(jié)合學(xué)員企業(yè)特點(diǎn)，給予恰當(dāng)有效的指導(dǎo)。他的文章廣泛發(fā)表于《經(jīng)理人》、《成功營銷》等雜志。
學(xué)歷：新加坡國立大學(xué)國際MBA
北京大學(xué)國際MBA
天津大學(xué)工學(xué)學(xué)士
經(jīng)歷：美國馬里蘭大學(xué)史密斯商學(xué)院高級(jí)經(jīng)理，中國業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
新加坡國立大學(xué)中國市場經(jīng)理
海信集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司客戶服務(wù)中心主任
海信計(jì)算機(jī)公司華中大區(qū)總經(jīng)理
研究領(lǐng)域：營銷創(chuàng)新，營銷戰(zhàn)略，營銷活動(dòng)與推廣，廣告管理
近幾年來，鄭旭老師潛心研究營銷創(chuàng)新，并開發(fā)了比較完整的理論與方法。鄭老師創(chuàng)造的“營銷創(chuàng)新流程圖”，對(duì)于學(xué)員迅速把握營銷本質(zhì)，抓住營銷創(chuàng)新的思維主線，有著深刻的指導(dǎo)意義；鄭老師對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷、精準(zhǔn)營銷等近年來逐漸興起的新型營銷方式也有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠有效結(jié)合學(xué)員企業(yè)特點(diǎn)，給予恰當(dāng)有效的指導(dǎo)。他的文章廣泛發(fā)表于《經(jīng)理人》、《成功營銷》等雜志。
學(xué)歷：新加坡國立大學(xué)國際MBA
北京大學(xué)國際MBA
天津大學(xué)工學(xué)學(xué)士
經(jīng)歷：美國馬里蘭大學(xué)史密斯商學(xué)院高級(jí)經(jīng)理，中國業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
新加坡國立大學(xué)中國市場經(jīng)理
海信集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司客戶服務(wù)中心主任
海信計(jì)算機(jī)公司華中大區(qū)總經(jīng)理
研究領(lǐng)域：營銷創(chuàng)新，營銷戰(zhàn)略，營銷活動(dòng)與推廣，廣告管理
課程對(duì)象
銷售人員
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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