【培訓(xùn)方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評


【課程大綱】
一、五星級服務(wù)的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級客戶服務(wù)
3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

二、五星級的員工
了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。
1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕
2、五星級員工的品格素質(zhì)
3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)
4、課堂練習(xí):〔能力測評〕
5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造

三、五星級服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶
在平時(shí)工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總�(gè)用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點(diǎn)
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖

四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準(zhǔn)備
3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復(fù)述的技巧

六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實(shí)際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達(dá)成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴的原因分析

4、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達(dá)成共識
5)補(bǔ)救措施
6)協(xié)同跟進(jìn)
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬

九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4．如何評估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、專業(yè)五星級客戶服務(wù)禮儀提升
1、職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)首要步驟---服務(wù)意識；心態(tài)調(diào)整；職業(yè)道德；
2、儀表修飾；著裝規(guī)范；優(yōu)化環(huán)境；（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評）

3、服務(wù)儀態(tài)禮儀
☉高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
☉有效手勢語
☉如何運(yùn)用表情--眼神、微笑，身體語言等的運(yùn)用
☉（儀態(tài)訓(xùn)練---可選）
4、零度干擾；距離有度；

5、高效溝通技巧
☉言語技巧(接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）
☉有效的肢體語言技巧
☉各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

6、服務(wù)禮儀規(guī)范-文明服務(wù)；禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終；
7、服務(wù)禮儀技巧-商品展示；商品介紹；導(dǎo)購；推銷培訓(xùn)
8、售后服務(wù)禮儀-糾紛處理；售后服務(wù)