【培訓方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評


【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距

◇客戶服務(wù)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

◇以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：享受超值服務(wù)的回報
◇提升客戶需求的先見能力
◇超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
◇誰是我的內(nèi)部客戶？
◇內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
◇內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
◇塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用


第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1、服務(wù)禮儀概述
◇ 禮儀的定義
◇ 服務(wù)禮儀的作用
◇ 服務(wù)禮儀的基本要求
◇ “我”的服務(wù)角色定位

2、服務(wù)人員的專業(yè)形象（現(xiàn)場情境模擬訓練）
◇ 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
◇ 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
◇ 專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
點評與指導：推出你的最佳形象

3、服務(wù)人員的職業(yè)行為
◇ 見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片
◇ 接待禮儀：認真安排，有備無患；注意迎來送往的細節(jié)；熱情有禮
◇ 饋贈禮儀與奢侈品簡介
◇ 營業(yè)中注意事項: 陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯、接遞物品的禮儀；人際距離；、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等


第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
◇理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
◇ 認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
◇傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
◇說的技巧
研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
◇問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
◇身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
◇電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待


第四部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
◇ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
◇理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
◇幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
◇留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨
◇ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
◇ 努力帶給大家好心情
◇ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
◇ 細微之處見真情
◇ 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新


第五部分、綜合訓練
1、情景模擬訓練
◇ 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行為及時調(diào)整。
◇ 現(xiàn)場抽簽答問：此為工作現(xiàn)場模擬

2、案例分析
◇ 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
◇ 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。