【培訓(xùn)方式】
內(nèi)容講述、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)


【培訓(xùn)人數(shù)】
40-50人


【課程大綱】
第一單元：大堂經(jīng)理的角色定位
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2、大堂經(jīng)理的角色定位
我是誰(shuí)？
我為誰(shuí)服務(wù)？
我的工作目標(biāo)是什么？
我的工作描述是什么？
我在團(tuán)隊(duì)中的角色？
我的支持者是誰(shuí)？
我如何協(xié)同我的同事？
大堂經(jīng)理的角色定位描述（頭腦風(fēng)暴/正確定位）
同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
國(guó)外同行的大堂經(jīng)理在做什么？
如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？

3、金牌大堂經(jīng)理“人性化”角色作用和服務(wù)價(jià)值


第二單元：大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造
1.完美的職業(yè)形象
首應(yīng)效應(yīng)
TPO原則
崗位儀容儀表具體要求
沒(méi)有微笑的著裝是不完整的著裝

2.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
待客三聲
用姓氏稱(chēng)呼顧客
首語(yǔ)普通話
大堂經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)
大堂經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)

3.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確行姿
接、遞物品的正確方式
引領(lǐng)客戶(hù)的禮儀
行禮示意的禮節(jié)
介紹的禮節(jié)、握手禮、名片的禮節(jié)
乘坐電梯的禮儀
環(huán)境保持5S
避免不文雅的動(dòng)作

4.專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技能
大堂經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
接待客戶(hù)的技巧
客戶(hù)對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)的期望 / 做好滿足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備 / 營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？/ 主動(dòng)相迎原則
理解和幫助客戶(hù)的技巧
營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ / 了解和判斷客戶(hù)需求 / 如何分流、引導(dǎo)客戶(hù) / 如何有效識(shí)別客戶(hù) / 了解四種典型客戶(hù)類(lèi)型 / 產(chǎn)品推介技巧FABE模型 / 解答客戶(hù)疑問(wèn)和處理異議 / 如何拒絕客戶(hù)的期望值 / 如何進(jìn)行交叉銷(xiāo)售 / 人際表達(dá)三準(zhǔn)則
留住客戶(hù)的技巧
檢查客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)是否滿意了/ 對(duì)客戶(hù)接受服務(wù)表示感謝 / 與客戶(hù)建立聯(lián)系 / 與客戶(hù)保持聯(lián)系 / 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

5.大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


第三單元：客戶(hù)投訴處理技巧
1、案例分析：客戶(hù)離開(kāi)我們的原因
2、抱怨冰山
3、客戶(hù)在投訴時(shí)的心理與期待
4、對(duì)待投訴的四大錯(cuò)誤觀念
5、處理投訴的原則
6、客戶(hù)投訴處理7A模型及過(guò)程控制技巧
可以避免的顧客不滿或投訴有 / 投訴處理7A模型 / 頑固投訴的有效處理
7、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
8、投訴案例的價(jià)值最大化方法
9、綜合訓(xùn)練


第四單元：壓力與情緒管理
1、顧客服務(wù)綜合癥
2、壓力與情緒管理
區(qū)分良性壓力和負(fù)面壓力 / 理解壓力 / 改善之道：顧客服務(wù)綜合癥的療法
3、情緒管理對(duì)大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯幫助
 人際關(guān)系中的“雙贏”理念
 客戶(hù)關(guān)系中的專(zhuān)業(yè)美好形象
 團(tuán)隊(duì)中的“優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象”