課程特點(diǎn)：
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)游戲、案例分析、啟發(fā)式教學(xué)等，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，易于掌握和轉(zhuǎn)化。


課程道具：
課前根據(jù)學(xué)員情況待定


課程大綱：
第一篇 職業(yè)化素養(yǎng)
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕
3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
4、人為什么來(lái)到世上
5、什么是工作
6、觀念先行


第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)
3、工作觀與服務(wù)觀
3、如何理解“服”與“務(wù)”
4、誰(shuí)是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會(huì)帶來(lái)什么后果


第三部分 應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來(lái)要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求


第四部分 打造管理者職業(yè)化的工作技能
1、管理者的角色定位
對(duì)于上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)的角色定位

2、專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當(dāng)前尤為突出
行家-專家-教練-管理者
夠?qū)�業(yè)的人才能抓住機(jī)遇

3、做事要像個(gè)做事的樣子，體現(xiàn)明確的標(biāo)準(zhǔn)
提升規(guī)范員工工作的能力，明確標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
作業(yè)指導(dǎo)書與規(guī)范化管理

4、關(guān)注雙贏、關(guān)懷客戶
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題，拉近彼此距離
善于換位，關(guān)注雙贏、關(guān)注客戶利益
產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)全程關(guān)懷
持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)


第五部分 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)
1、良好的職業(yè)心態(tài)
用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自律與管理者以身作則
自我管理的四個(gè)方面

3、“顏回不二過(guò)”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問(wèn)題
增強(qiáng)�。�細(xì)）節(jié)意識(shí)
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第六部分 提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
管理者的責(zé)任圈

2、管理者的職業(yè)操守
職業(yè)操守的關(guān)鍵點(diǎn)

3、職場(chǎng)煩惱與迷惑

4、職業(yè)化是從身到心的修煉


第二篇 管理技能提升
第七部分 管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力
1、管理者在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)能力
敏捷思維
流利的表達(dá)
清晰的描述
專業(yè)的示范

2、工作就是解決問(wèn)題
無(wú)問(wèn)題論不是管理者的思維
領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)
解決問(wèn)題的思維、方法、步驟、基本原則
案例分析

3、問(wèn)題解決方法的總結(jié)、培訓(xùn)與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范


第八部分 激勵(lì)員工與營(yíng)造管理氛圍
1、提升激勵(lì)員工的能力
激勵(lì)的及時(shí)性與公平性
加強(qiáng)非物質(zhì)的精神激勵(lì)

2、營(yíng)造適宜的管理環(huán)境
以身作則、樹立榜樣
提倡走動(dòng)式管理
目視管理機(jī)制-競(jìng)賽機(jī)制-輪值機(jī)制
給干事的人一個(gè)好環(huán)境
團(tuán)結(jié)就是力量


第九部分 注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、為客戶服務(wù)，效率很關(guān)鍵
2、內(nèi)部客戶與外部客戶
3、個(gè)人形象影響著公司形象
4、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)
5、團(tuán)隊(duì)服務(wù)，帶給客戶多角度、更立體的感動(dòng)
6、永遠(yuǎn)追求團(tuán)隊(duì)利益最大化
游戲互動(dòng)


第十部分 管理者的溝通能力與思維能力
1、管理者的溝通能力
溝通的三個(gè)基本問(wèn)題
對(duì)上級(jí)、對(duì)下級(jí)的溝通要點(diǎn)
與其他部門溝通的要點(diǎn)
聽取大家意見，減少背后議論
勿做三種人

2、鍛煉管理者的思維能力
對(duì)工作任務(wù)要有預(yù)判
增強(qiáng)學(xué)習(xí)力
突破思維定勢(shì)、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
課程內(nèi)容回顧