課程特點：
采用小組討論、經(jīng)驗分享、培訓游戲、啟發(fā)式教學，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內(nèi)容設置與學員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學員的領悟和認同，起到職業(yè)引導和素質技能提升的效果。


課程道具：
課前根據(jù)學員情況待定


課程大綱：
第一部分 轉型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕

3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
人為什么來到世上
什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認識服務
1、什么是服務
2、為什么我們要如此重視服務

3、工作觀與服務觀
如何理解“服”與“務”

4、誰是我們的客戶
5、服務不佳會帶來什么后果


第三部分 服務者應該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求


第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務的邊際話題
關注雙贏，關注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠專業(yè)的人才能抓住機遇

2、做事有明確的標準
職業(yè)化能力評定表
用標準化來要求自己

3、提升自己的溝通能力
大部分服務問題是由溝通不暢導致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務工作中的三個溝通基本問題
與上級、與下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點

4、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
最佳服務是做到用心、用情


第五部分 打造服務者職業(yè)化的工作形象
1、個人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意避免職業(yè)形象有損
3、為客戶解決問題的效率會影響你的形象
4、打造服務禮儀，展現(xiàn)職業(yè)化風度


第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準
做好服務的基礎是學會換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關系
自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風
作風首先是個心態(tài)問題
增強�。�細）節(jié)意識
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認識服務工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責任管理
對責任的認知決定道德水準的高低
什么是責任
責任體現(xiàn)在習慣之中
我們的責任圈

2、職業(yè)人士的職業(yè)操守

3、職場的煩惱與迷惑
謹防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會為你的迷惑買單
霍元甲的新生


第八部分 重點內(nèi)容回顧