課程目的：
客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題，
客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與市場(chǎng)運(yùn)作的風(fēng)向標(biāo)，
如何管理好企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，
如何把你的滿(mǎn)意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，
如何使你的有限客戶(hù)發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，


課程內(nèi)容：
一、客戶(hù)管理認(rèn)知與挑戰(zhàn)
◎ 即將解決的問(wèn)題
什么是客戶(hù)關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶(hù)關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

◎給出的內(nèi)容
 客戶(hù)關(guān)系管理是什么？
 企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
 客戶(hù)的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
 管理客戶(hù)關(guān)系的四大原則
 客戶(hù)關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)


二、了解客戶(hù)的真正需求
◎ 即將解決的問(wèn)題
客戶(hù)是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶(hù)需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接？

◎給出的內(nèi)容
 傳統(tǒng)的客戶(hù)價(jià)值觀點(diǎn)
 需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗(yàn)
 營(yíng)造客戶(hù)的差異感與緊迫感
 行為學(xué)上的研究和理解客戶(hù)


三、 高效開(kāi)發(fā)和影響客戶(hù)
◎即將解決的問(wèn)題
什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？如何利用三種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系？怎樣影響客戶(hù)的決策流程？
如何管理客戶(hù)的決策結(jié)果？

◎給出的內(nèi)容
 三種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系運(yùn)用
 主動(dòng)和被動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理
 理解和掌握客戶(hù)的決策流程
 有效影響客戶(hù)的決策結(jié)果
 影響客戶(hù)關(guān)系的三大關(guān)鍵人


四、創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)
◎即將解決的問(wèn)題
滿(mǎn)意的客戶(hù)不等于忠誠(chéng)的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)？員工在客戶(hù)忠誠(chéng)中扮演什么角色？

◎給出的內(nèi)容
 客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
 員工對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)
 用期望值來(lái)營(yíng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)
 IT技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用


五、追求客戶(hù)的終生價(jià)值
◎即將解決的問(wèn)題
滿(mǎn)意的客戶(hù)不等于忠誠(chéng)的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)？員工在客戶(hù)忠誠(chéng)中扮演什么角色？

◎給出的內(nèi)容
 如何營(yíng)造客戶(hù)的終生價(jià)值？
 老客戶(hù)為什么會(huì)流失？
 如何拴住老客戶(hù)？
 什么是客戶(hù)的終生價(jià)值？
 只見(jiàn)新人笑不見(jiàn)舊人哭—老客戶(hù)流失。
 拴住老客戶(hù)的操作方法
 從兩家電子公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)