本課程將向?qū)W員傳授在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧，掌握化解投訴抱怨的基本原則和流程, 調(diào)整自我情緒，從客戶投訴抱怨傳遞的壓力中找到自我減壓的方法, 正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因, 學(xué)會用使客戶滿意和忠實(shí)于你公司的方式處理問題和投訴。

全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時(shí)說到：“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)�！比魏纹髽I(yè)在競爭過程中都期望擁有一個(gè)成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地�；�于對世界成功企業(yè)的研究，這個(gè)成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務(wù)，以此作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)機(jī)制及企業(yè)根基，并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今企業(yè)的新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價(jià)格，而是組織員工在服務(wù)客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競爭對手。如果您的企業(yè)想成為市場競爭中的贏家，卓越客戶服務(wù)是您的必然選擇。


培訓(xùn)方法：講師互動(dòng)式授課、情景錄像、自我測試、案例討論、角色扮演，身心體驗(yàn)服務(wù)的樂趣、小組討論等


1、提升自信心、解除對于咨詢電話的恐懼
1、克服服務(wù)的恐懼
2、接受電話中的一切可能
3、放下得失心態(tài)
4、向弗弗西斯學(xué)習(xí)
5、忽略自己的感受
6、用游戲的心態(tài)工作
7、同理心

收獲與成果：
擴(kuò)大能力圈范圍
快速提升自信心
突破潛意識限制性信念
解除被拒絕的恐懼
解除自己成功的絆腳石


2、同客戶的溝通技巧(親和力建立)
1、客戶的性格分析：
視•聽•感/求同•求異/一般•特定……
2、親和力建立：
文字/聲音/動(dòng)作/情緒
3、傾聽的技巧：
傾聽的層次/傾聽的能力/傾聽的注意事項(xiàng)
4、提問的技巧：
開放式•封閉式/選擇式•定向式/真接•間接

收獲和成果：
認(rèn)識人，了解人，能人所不能！
先讓客戶相信自己，客戶才會相信自己的服務(wù)！
不懂得聽的人就不懂得溝通！
問比說更重要！


3、客戶的異議解除
1、假設(shè)解除問句法
2、合一架構(gòu)
3、提示引導(dǎo)
4、定義轉(zhuǎn)換
5、引喻故事
6、解讀線索

收獲和成果：
不能反駁客戶，但要引導(dǎo)客戶！
不再被動(dòng)服務(wù)！
讓客戶無形中被說服！
把自己當(dāng)成醫(yī)生！


4、為客戶解除異議的流程
1、控制局面，以防惡化（隔離）
2、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒（去火）
3、收集信息，了解問題所在 （傾聽）
4、提出解決方案 （勇敢）
5、讓客戶參與解決方案 （尊重）

收獲和成果：
讓客戶滿意需要服務(wù)的流程，而不是想到哪就說到哪！
成功一定有方法！


5、服務(wù)話術(shù)腳本的整理:
1、客戶最常問的十個(gè)問題
2、客戶最常報(bào)怨的十個(gè)問題
3、客戶最喜歡聽的十句話……

收獲和成果：
標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是良好服務(wù)的基礎(chǔ)
打造一套快速提高服務(wù)效果的系統(tǒng)