【課程背景】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；

對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；

對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。

對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。


【授課方式】
小組討論、角色演練、案例研討、創(chuàng)意思考、示范指導(dǎo)、行動(dòng)學(xué)習(xí)


【課程目錄】
一．溝通的基本原則
1.溝通的定義
2.溝通的三大要素
3.高效溝通的四大特點(diǎn)
4.高效溝通的流程
5.高效溝通的分類(lèi)
6.高效溝通的好處


二．高效溝通中的障礙及處理技巧
1.高效溝通的三大障礙
2.有效溝通中的障礙分析
3.如何避免溝通中的過(guò)失
4.有效克服溝通中的障礙


三．高效溝通的五步曲
1.第一步:事前準(zhǔn)備
1）心態(tài)上的準(zhǔn)備-關(guān)注可控的
2）情緒上的準(zhǔn)備-以終為始,排除情緒干擾
3）行為上的準(zhǔn)備-修身的禮儀

2.第二步:確認(rèn)需求
確認(rèn)需求三步驟:
1）聆聽(tīng)
2）提問(wèn)
3）確認(rèn)
①如何運(yùn)用同理心聆聽(tīng)
②有效提問(wèn)的方法和技巧
③如何表現(xiàn)出同理心，以滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)的情感需求
④客戶(hù)服務(wù)中的需求確認(rèn)

3.第三步:清晰表達(dá)
1）溝通的三元素
2）清晰表達(dá)的注意事項(xiàng)
3）練習(xí)FAB技巧

4.第四步:處理異議
1）思維模式的轉(zhuǎn)變
2）雙贏的思維和溝通模式
3）面對(duì)差異的態(tài)度
4）銷(xiāo)售中處理異議的小技巧

5.第五步:達(dá)成協(xié)議和迅速行動(dòng)
1）達(dá)成協(xié)議
2）迅速行動(dòng)


四．建立良好的客情關(guān)系
1.顧客的認(rèn)知
2.顧客需求的層次
3.顧客的感知覺(jué)分析

4.個(gè)性化溝通技巧
1）個(gè)性測(cè)試
2）每種個(gè)性的特質(zhì)
3）個(gè)性的沖突與互補(bǔ)
4）如何與不同個(gè)性的人相處
5）銷(xiāo)售中，對(duì)不同個(gè)性客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧


五．職場(chǎng)中的溝通技巧
1.與下屬溝通的技巧
2.怎樣與平級(jí)同事溝通
3.如何保持與上司的良好溝通
4.溝通改善行動(dòng)計(jì)劃