【課程背景】
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關鍵；

對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；

對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。

對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。


【授課方式】
小組討論、角色演練、案例研討、創(chuàng)意思考、示范指導、行動學習


【課程目錄】
一．溝通的基本原則
1.溝通的定義
2.溝通的三大要素
3.高效溝通的四大特點
4.高效溝通的流程
5.高效溝通的分類
6.高效溝通的好處


二．高效溝通中的障礙及處理技巧
1.高效溝通的三大障礙
2.有效溝通中的障礙分析
3.如何避免溝通中的過失
4.有效克服溝通中的障礙


三．高效溝通的五步曲
1.第一步:事前準備
1）心態(tài)上的準備-關注可控的
2）情緒上的準備-以終為始,排除情緒干擾
3）行為上的準備-修身的禮儀

2.第二步:確認需求
確認需求三步驟:
1）聆聽
2）提問
3）確認
①如何運用同理心聆聽
②有效提問的方法和技巧
③如何表現(xiàn)出同理心，以滿足客戶在服務的情感需求
④客戶服務中的需求確認

3.第三步:清晰表達
1）溝通的三元素
2）清晰表達的注意事項
3）練習FAB技巧

4.第四步:處理異議
1）思維模式的轉變
2）雙贏的思維和溝通模式
3）面對差異的態(tài)度
4）銷售中處理異議的小技巧

5.第五步:達成協(xié)議和迅速行動
1）達成協(xié)議
2）迅速行動


四．建立良好的客情關系
1.顧客的認知
2.顧客需求的層次
3.顧客的感知覺分析

4.個性化溝通技巧
1）個性測試
2）每種個性的特質(zhì)
3）個性的沖突與互補
4）如何與不同個性的人相處
5）銷售中，對不同個性客戶的應對技巧


五．職場中的溝通技巧
1.與下屬溝通的技巧
2.怎樣與平級同事溝通
3.如何保持與上司的良好溝通
4.溝通改善行動計劃